La retención de clientes depende en gran medida del valor de vida del cliente. En términos simples, el valor de por vida del cliente nos dice cuáles serían las ganancias de un cliente si la marca lo retiene de por vida. En términos reales, el valor de vida del cliente (CLV), el valor de vida del cliente (LCV) o el valor de vida (LTV) es el valor presente neto de los flujos de efectivo atribuidos a la relación con un cliente. El uso del valor de por vida del cliente como métrica de marketing tiende a poner mayor énfasis en el servicio al cliente y la satisfacción del cliente a largo plazo, en lugar de maximizar las ventas a corto plazo.

En teoría, el valor de por vida representa exactamente lo que significa cada cliente para la empresa en términos monetarios. Por ejemplo: puede valer $ 1000 para una peluquería durante toda la vida y probablemente su valor debe ser de miles de dólares para una tienda de comestibles local si lo retiene de por vida. Sin embargo, esto es en teoría. En realidad, se vuelve muy difícil calcular el valor de por vida del cliente.

Cálculo del CLV

Veamos en detalle cómo el cálculo del valor de vida del cliente realmente ayuda a la empresa.

Cálculo del valor de vida del cliente

• Ingresos anuales de clientes: 500 $
• Promedio de años leales: 20
• Margen de beneficio de la empresa – 10%
• Valor de por vida del cliente: $ 1000

Costo de atraer nuevos clientes.

• Costo de las llamadas de ventas (incluidos los salarios del personal, gastos, asignaciones, etc.) – $ 500
• Número promedio de llamadas de ventas para convertir prospecto en cliente: 3
• Costo de atraer un nuevo cliente: $ 1500

Estos costos pueden variar, ya que algunos clientes pueden incluso necesitar convencerlos más, mientras que otros ya pueden estar buscando el producto. Ahora claramente, la compañía está gastando más en atraer nuevos clientes que en retenerlos. Por lo tanto, el cálculo del valor de por vida del cliente ayuda a comprender exactamente qué nivel de ingresos genera de cada cliente. Además, al calcular los costos, puede tener una idea del costo promedio de atraer nuevos clientes y retener a los antiguos para obtener las máximas ganancias.

Ventajas de calcular CLV

• CLV nos hace ver los gastos de retención de clientes como un activo en lugar de un pasivo
• Ofrece un equilibrio entre el costo de atraer nuevos clientes y las ganancias de retener a los antiguos.
• CLV puede ser una base para asociar costos en promociones y comunicaciones para atraer nuevos clientes y retener clientes antiguos
• CLV se puede utilizar para calcular la equidad del cliente