El triángulo de marketing de servicios o el triángulo de servicios, como se le llama comúnmente, subraya las relaciones entre los diversos proveedores de servicios y los clientes que consumen estos servicios.

Como sabemos, las relaciones son más importantes en el sector de servicios. El triángulo de servicios describe todas las relaciones que existen entre la empresa, los empleados y los clientes. Además, también describe la importancia de los sistemas en una industria de servicios y cómo estos sistemas ayudan a lograr la satisfacción del cliente.

Como sugiere el nombre, el triángulo de marketing de servicios también se puede utilizar para comercializar el servicio a los consumidores. El marketing depende completamente de la interacción entre el cliente y el proveedor de servicios. Veremos cada una de estas interacciones en detalle, y también leeremos sobre cómo comercializar a su cliente en función de la interacción.

Hay 6 relaciones principales en el triángulo de servicio . Y en base a estas relaciones, existen tres formas de aplicar las tácticas de marketing.

Primero repasemos las 6 relaciones en el triángulo de marketing de servicios.

1) Empresa a Clientes

Uno de los puntos críticos es comunicar la estrategia de servicio a los clientes. La mayoría de las empresas de comercio electrónico se dedican hoy en día a convencer a los clientes de que compren solo desde su portal. Para esta compra están comunicando diversas ventajas de servicio que tienen los clientes.

La comunicación de la estrategia de servicio a los clientes es importante para generar la confianza de los clientes y, por lo tanto, para convertirlos en leales a la empresa.

2) Empresa a empleados

Otra relación importante en el triángulo de servicios es la que existe entre la empresa y los empleados. Imagine una aerolínea en la que los propios asistentes de vuelo estén frustrados con la empresa. Usted, como cliente, terminará con los servicios más deficientes.

Por lo tanto, capacitar a los empleados, generar valor y confianza, y capacitar a los empleados son algunas de las formas en que la empresa puede hacer que sus empleados sean una fuerza de influencia positiva para los clientes.

3) Empresa a sistemas

Para mantener contentos a los clientes, es necesario desarrollar sistemas eficientes y productivos. Imagine su banco en la década de 1960 donde todo se hacía en papel. Si desea transferir dinero, tendrá que completar muchos formularios y el destinatario tuvo que completar muchos formularios. Al final fue un proceso tedioso.

Sin embargo, debido a los sistemas avanzados, hoy en día no solo puede transferir dinero a otras personas desde su casa, sino que prácticamente puede hacer el 80% del trabajo bancario desde su computadora portátil desde su casa. Esa es la importancia de los sistemas en un triángulo de marketing de servicios.

4) Clientes a sistemas

Aunque los sistemas de construcción son importantes, estos sistemas deberían ser más útiles para los clientes. Tomando el mismo ejemplo de los sistemas bancarios anterior, es sorprendente que incluso hoy en día, cuando vas a un banco, hay una cola. Mira las tiendas minoristas. Siempre hay una gran fila para pagar.

La interacción entre el cliente y el sistema es fundamental para construir la marca de servicio. Tomando el ejemplo de los sistemas de comercio electrónico, cuando al cliente se le prometen varias ventajas en el servicio, y cuando no devuelve un producto debido a errores del sistema o errores de logística, queda insatisfecho con el servicio.

Para una empresa, es importante no solo construir sistemas, sino también asegurarse de que los sistemas cumplan con los clientes y brinden una excelente experiencia a los clientes.

5) Empleados al sistema

Los sistemas no solo dejan frustrados a los clientes, también dejan frustrados a los empleados. Imagine un McDonald’s donde los pedidos que se toman en la recepción no llegan a la cocina. O imagine un centro de servicio, donde aunque haya ingresado una queja, el empleado no recibe su queja y, por lo tanto, no lo llama. ¡En última instancia, es el empleado con quien te vas a enojar!

En una de las empresas de bienes de consumo que conozco, los sistemas eran de primera línea, pero tenían tantos procesos con respecto a pendientes e inventario, que un simple procesamiento de pedidos tomaba 20 minutos. Esta misma empresa tenía al menos 1 lakh de comerciantes y distribuidores. Así que imagine la demora continua en el procesamiento de pedidos y la presión sobre los empleados debido a este problema del sistema. El sistema funcionaba excelentemente, pero creaba fricciones entre los empleados y el sistema.

Tanto la motivación de los empleados como el empoderamiento de los empleados dependen del tipo de sistema que entregue a sus empleados. Si los sistemas son muy buenos y tus empleados son capaces de hacer un buen uso de ellos, obtendrás clientes muy contentos y satisfechos.

6) La relación más importante en el triángulo de servicio – Empleado a Clientes

La interacción entre el empleado y el cliente también se conoce como el “momento de la verdad” o “incidentes críticos”. Un solo cliente puede quedar insatisfecho con la forma en que el empleado lo trató. O ese solo cliente puede comprar mucho material de la misma tienda, porque el empleado lo trató como un rey o una reina.

Esa es la diferencia que sus empleados pueden crear cuando interactúan con los clientes. Hay empresas que tienen un alto índice de satisfacción del cliente, simplemente porque sus empleados están bien capacitados y están facultados para tomar sus propias decisiones. Más importante aún, estos empleados tienen arraigado el hábito de que “el cliente es el rey”.

Una vez que sus empleados comiencen a tratar al cliente como si realmente fuera el rey, todo el triángulo de servicio se completa y obtendrá los mejores resultados de todos los procesos empleados.

¿Cómo comercializar con el triángulo de marketing de servicios?

Hay 3 tipos de marketing que ocurren dentro del triángulo de marketing de servicios

1. Marketing interno – Marketing de la empresa a los empleados
2. Marketing externo : marketing de la empresa a los clientes.
3. Marketing interactivo : marketing entre los clientes y los empleados.

1) Marketing interno en el triángulo de servicios

El marketing holístico se usa más cuando el marketing interno está en vigor. Una empresa de publicidad siempre trata de mantener motivados a sus propios empleados. Se les dan un montón de fiestas y salidas sólo para que estén de buen humor. Y necesitan estar en un estado de ánimo jovial porque el resto del tiempo están usando sus cerebros creativos muy duro para dar el mejor servicio a sus clientes.

Además, estas mismas empresas de publicidad facultan a sus empleados para que tomen las decisiones correctas frente a los clientes. Este empoderamiento contribuye en gran medida a generar motivación y confianza.

Y de eso se trata el marketing interno basado en el triángulo de servicios. Generando confianza y motivación en sus empleados, para que construyan excelentes relaciones con los clientes finales y la empresa obtenga el dinero.

2) Mercadotecnia Externa

Marketing de la empresa a los clientes. Este es el tipo de marketing más común que nosotros, como clientes, encontramos en el mercado. Los diversos tipos de marketing de servicios pueden ser publicidad, promociones de ventas, relaciones públicas, marketing directo o, de manera más destacada, marketing en Internet en la era actual.

3) Marketing interactivo

El marketing que ocurre en una tienda minorista, en un restaurante, en un centro comercial, en un banco o en cualquier formato donde el cliente entra en contacto con el empleado, se conoce como marketing interactivo. Este marketing dentro del triángulo de servicios ocurre entre los clientes y los empleados.

El marketing interactivo también es una forma sólida de influir en los clientes. Se usa más comúnmente para ayudar a los clientes a tomar una decisión con respecto a su decisión de compra. Si un ejecutivo minorista ha recibido órdenes de liquidar acciones de Samsung, solo le dirá las cosas positivas sobre Samsung y tratará de convertir su decisión en comprar Samsung.

Las diversas formas de marketing interactivo incluyen la venta personal, el servicio al cliente y la interacción con los clientes en las redes sociales u otras plataformas interactivas similares.

Aquí hay un video sobre el triángulo de marketing de servicios

En esencia, hay dos diferencias principales entre el sector de servicios y el sector manufacturero. Una es que el sector de los servicios necesita ser más flexible para sus clientes. Y en segundo lugar, esta flexibilidad genera estrés, y un tipo de servicios debería poder lidiar con el estrés.

El triángulo de marketing de servicios es una excelente representación de todas las interacciones que ocurren dentro de un sector de servicios y, en consecuencia, cómo se pueden usar diferentes formas de marketing en función de las interacciones que ocurren.