Servicescape se define como el entorno físico donde puede tener lugar un servicio. Ayuda a analizar e identificar el impacto de un buen entorno en la industria basada en servicios.

Servicescape se ocupa de los entornos donde se consume o entrega un servicio y el lugar donde tanto la empresa como el cliente interactúan entre sí. Tiene un poderoso impacto en la evaluación, percepción y respuesta del cliente.

significado de servicescape

Servicescape es un modelo que se enfoca en explicar el comportamiento de los consumidores y clientes dentro del entorno del servicio. Es un concepto popular de Booms y Bitner que afirma categóricamente que el ambiente tiene un impacto directo en los clientes.

Cuando un consumidor visita un lugar para un servicio o producto en particular, es el entorno lo que lo alienta o lo desalienta a seguir un curso de acción establecido.

Es el primer aspecto del servicio percibido por el cliente o cliente y la impresión que se forma allana el camino para futuros servicios.

Los fundadores de Servicescape han explicado el concepto como una necesidad si está interesado en mejorar su relación con los clientes para felicitar mejores cifras de ventas y mayores ingresos.

Aspectos del paisaje de servicios

El papel de un proveedor de servicios es crear un entorno que atraiga a su cliente y alivie cualquier incomodidad. Los aspectos importantes de servicescape son:

1. Disposición espacial y funcionalidad

El diseño espacial se trata de la forma en que organiza el mobiliario, el equipo y la maquinaria, su forma y tamaño y, por supuesto, la relación espacial que existe entre ellos. La funcionalidad se trata de la capacidad de esos artículos para lograr la satisfacción del cliente.

El aspecto del diseño espacial y la funcionalidad es muy necesario en entornos de autoservicio donde los propios clientes manejan los servicios.

Por lo general, no encontrará empleados o trabajadores que lo ayuden a tratar con ellos. Algunos ejemplos importantes son el cajero automático, los restaurantes de autoservicio, las compras por Internet, etc.

2. Señales, símbolos y artefactos

El letrero es una de las señales más explícitas que pueden comunicarse directamente con un cliente en un entorno físico. Estos se muestran de manera prominente tanto en el exterior como en el interior de un lugar y generalmente actúan como comunicadores.

Los letreros se pueden usar como etiquetas, como el nombre de un departamento y una empresa, con un propósito direccional, como la entrada, y como reglas para comportamientos específicos, como no fumar. Los símbolos y artefactos también son efectivos para dar la pista implícita al lector.

Algunos ejemplos importantes son las obras de arte, los revestimientos de pisos, las fotografías en las paredes y la exhibición de artefactos destacados que tienen un significado simbólico y logran conectarse y comunicarse con su lector.

3. Condiciones ambientales

Las condiciones de fondo de un entorno como el color, el ruido, la música, el sonido, la iluminación, etc. se incluyen en las condiciones ambientales. Estos son factores importantes ya que afectan uno u otro de nuestros cinco sentidos y pueden cambiar la mentalidad y la percepción de una persona.

En algunos casos, escuchamos una partitura de fondo relajante para aliviar el estrés. El efecto del olor fuerte, por ejemplo, de café o galletas, actúa como una gran fuerza tentadora y puede atraer fácilmente a las personas. Recuerde, la condición ambiental ha demostrado ser un aspecto influyente en el entorno de servicios.

Ejemplos de paisaje de servicios

Las impresiones importan mucho, y es el ambiente el que demuestra ser un factor decisivo para la mayoría de los clientes. ¿Desea realizar algún tipo de servicio en un lugar donde no se siente cómodo en la configuración?

A veces el valor del producto de dos empresas es el mismo, pero lo que las separa de las demás es su entorno físico. Una persona se sentirá cómoda en un lugar y no tanto en otro.

Esto puede ser un factor decisivo para él. Por ejemplo, si tiene la opción de cenar en una habitación sencilla con solo las comodidades básicas y el otro lugar con un ambiente relajante, siempre elegirá lo último en lugar de lo primero.

Elementos del paisaje de servicios

Los diversos elementos que influyen en el paisaje de servicios son

Exterior de la instalación

• Paisaje
• Diseño exterior
• El ambiente alrededor
• Estacionamiento
• Señalización

Interior de la instalación

• Música
• Diseño
• Equipo
• temperatura de la calidad del aire
• Diseño de interiores

Otros

• Paisaje de servicios virtuales
• Folletos
• vestido de empleado
• Estados de cuenta
• páginas web
• uniformes
• Informes
• Estacionario
• Cartas de negocios

Roles de servicescape

El paisaje de servicios puede desempeñar varios roles como:

1. Facilitador

Servicescape actúa como facilitador para ayudar a las personas de su entorno.

Un lugar bien diseñado crea un ambiente placentero que se relaciona con la paz y la armonía, mientras que un diseño ineficiente puede causar frustración y una actitud pesimista en la mente de los empleados y clientes.

2. Socializador

El diseño de servicescape actúa como un socializador perfecto entre clientes y empleados.

También ayuda a representar el comportamiento y los roles esperados, como que un empleado puede comprender su posición en un equipo a través de la ubicación de su cubículo, la calidad del mobiliario de la oficina y las asignaciones de la oficina.

El diseño también sugiere a los clientes dónde no están permitidos y dónde se les anima y les da la bienvenida a través de servicescape.

3. Paquete

El paisaje de servicios ayuda a transmitir la imagen interna a través de su apariencia externa.

Los paquetes de productos son uno de sus principales ejemplos en los que puede conocer fácilmente el producto envuelto al ver y leer el asunto. Actúa como una metáfora visual para construir una imagen específica.

4. Diferenciador

Servicescape actúa como diferenciador al separar los diseños de una empresa de su competidor. Ayuda a reposicionar una empresa y atraer nuevos segmentos.

Tipos de entorno de paisaje de servicios

Los dos tipos de entorno de servicio identificados en servicescape son:

1. Paisaje de servicio esbelto

Diseñar este tipo de entorno es sencillo e incluye menos interacciones, elementos y espacios entre empleados y clientes.

Algunos ejemplos importantes son los establecimientos de comida rápida, las máquinas expendedoras y los quioscos.

2. Elaborar un paisaje de servicios

El diseño de este tipo de paisaje de servicios requiere equipos capacitados en su trabajo y plenamente conscientes de la visión corporativa y el resultado deseado. El elaborado paisaje de servicios incluye múltiples espacios, elementos e interacciones entre empleados y clientes.

Algunos ejemplos importantes incluyen restaurantes, gimnasio, piscina, bares, transatlánticos y hoteles internacionales.

Funciones de servicescape

Las funciones de servicescape son las siguientes:

1. Imagen, diferenciación y posicionamiento

Servicescape es una parte integral de la propuesta de valor y la experiencia de servicio, ya que puede atraer la atención con mucha facilidad.

Ofrece ocio además de un servicio de contacto, por ejemplo, en los centros comerciales, el personal y el entorno se esfuerzan conjuntamente por complacer a sus clientes.

2. Facilitar el encuentro de servicios y aumentar la productividad

el diseño juega un papel importante en el paisaje de servicios si desea facilitar el encuentro de servicios y maximizar la productividad.

Varios centros comerciales han incluido pequeños recintos tipo casa de juegos dentro de su diseño innovador para que las madres puedan aprovechar los servicios, mantener a su hijo allí y continuar tranquilamente con sus compras.

Enfoque de servicescape

El enfoque adoptado por servicescape incluye:

1. Observación directa

Se contratan observadores capacitados para observar y tomar nota detallada del comportamiento y las reacciones tanto de los empleados como de los clientes. Las entrevistas en profundidad y la observación directa han ayudado a explorar las reacciones e interacciones de los participantes.

Los hallazgos han demostrado ser útiles para comparar y rediseñar el entorno de servicios para obtener mejores resultados.

2. Encuestas ambientales

Una encuesta ambiental pide tanto a los empleados como a los clientes que expresen sus preferencias y necesidades respondiendo consultas predeterminadas en un formato particular. Mide las percepciones de tres factores diferentes como la condición social, el diseño y el ambiente.

La ventaja más importante de esta encuesta es la interpretación y administración del resultado derivado para crear un mejor entorno de servicios.

3. Plano fotográfico

El plano visual y fotográfico puede ayudar a conocer el punto de vista de un cliente. Actúa como una herramienta para evaluar el proceso de servicio.

4. Experimentos

Los métodos experimentales ayudan a evaluar las reacciones particulares tanto del cliente como del empleado con respecto a los cambios ambientales. Las percepciones y reacciones reales se pueden evaluar e implementar a través de él muy fácilmente.