Una empresa realiza una retirada de producto cuando encuentra un producto/lote de producción defectuoso que se está lanzando al mercado. Se devuelve el mismo producto, se elimina el defecto y luego se debe reemplazar el producto o se debe entregar una unidad completamente nueva al cliente. Una de las principales razones para retirar productos del mercado a tiempo es limitar el daño que se podría causar a la marca, el producto o la imagen de la empresa.

Además de los daños a los activos intangibles de la empresa, la empresa también está sujeta a acciones legales si sus productos se encuentran defectuosos. Estas acciones legales pueden ser realizadas por el gobierno contra la empresa o también pueden ser realizadas por un consumidor o comprador industrial bajo la ley de protección al consumidor. La conclusión es que el descubrimiento de un producto defectuoso exige una retirada inmediata del producto. Por lo tanto, muchas empresas se esfuerzan por retirar un producto defectuoso para evitar sanciones, legales o de otro tipo.

Aumento de la tasa de retiros de productos en automóviles y productos farmacéuticos

Si observa los datos de los últimos años, encontrará que ha habido un número creciente de retiros del mercado de automóviles, la industria alimentaria y los sectores farmacéuticos. He realizado un estudio tomando como base artículos de noticias en economictimes.com y he descubierto que los principales retiros de productos que se han realizado en el último año han sido del sector del automóvil.

Ejemplo de retiradas de productos del sector del automóvil en el primer semestre de 2011

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  Honda retira 58,000 autos defectuosos debido a componentes defectuosos del motor.
• Saab retira alrededor de 4000 unidades para solucionar el bloqueo del motor y otros problemas
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  Ford retira del mercado 1,19 millones de camionetas por despliegue accidental de bolsas de aire
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  Toyota retira 139000 unidades de prious e IQ por defectos en la dirección asistida y los frenos
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  Maruti Suzuki retira del mercado 13157 autos diésel en tres modelos por motores defectuosos
• Chrysler llama a revisión 11000 vehículos por problemas de dirección
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  Mercedes Benz retira 136000 autos por controles de velocidad

Procedimiento de retirada de productos

El retiro de un producto generalmente tiene un componente de costo enorme involucrado y uno de los costos más importantes aquí es el de la logística y el costo del material (devolver la máquina, corregir defectos, devolver la máquina o reemplazarla por completo)

1) El primer paso generalmente implica que el consumidor informe a la empresa oa la autoridad correspondiente (distribuidores del canal, agentes de venta) de la falla. Hay líneas de atención al consumidor para el mismo. Si no los hay, también refleja un estándar inadecuado establecido por la empresa.

2) La documentación se completa anotando los números de factura, los números de serie de la máquina y los lotes de producción adecuados y se envía para su aprobación a la autoridad de retiro.

3) Una vez que se aprueba el retiro del producto, se notifica al cliente y se recoge la máquina defectuosa y se entrega una máquina de reemplazo al mismo tiempo.

4) Según el tipo de avería, esta máquina también puede repararse o venderse con descuento a vendedores de segunda mano que la venden con antelación.

5) Si no se siguen estos pasos para una máquina defectuosa confirmada, el consumidor puede acudir a los tribunales de consumidores y presentar una denuncia contra la empresa. Si se aprueba, el cliente es responsable de recibir una compensación de la empresa.

Por lo tanto, al final, el retiro del producto no es solo un proceso legal, sino que también es social y comercialmente importante para la empresa. Mercedes, Honda, Ranbaxy, Glenmark son marcas en su sector principalmente porque conocían la importancia de retirar productos del mercado a tiempo e hicieron lo mismo por sus consumidores de manera disciplinada y responsable, de modo que incluso un producto defectuoso los ayudó a construir una marca de “Seguridad y fiabilidad”. En esencia, puedes ser bueno en los buenos tiempos, pero cómo te comportas en los malos es lo que te define como marca.