Si es difícil atraer clientes, más difícil es retenerlos. La mayoría de las teorías y prácticas de marketing a lo largo del tiempo se han basado en atraer nuevos clientes en lugar de retener a los antiguos. Sin embargo, un negocio sostenible se concentra por igual en sus clientes nuevos y antiguos.

Tradicionalmente, el énfasis ha estado más en los nuevos clientes que en la retención de clientes. La retención de clientes necesita más de construir relaciones y mantener intactos los compromisos posventa. Cuanto mejor sea el servicio postventa, mejor será la retención de clientes. Por lo tanto, sería prudente que las empresas realizaran encuestas de satisfacción del cliente con regularidad, ya que la satisfacción del cliente es la clave para la retención de clientes.

La retención de clientes es importante porque un cliente altamente satisfecho permanece más tiempo en la empresa, compra y autopromociona los nuevos productos que lanza la empresa, es óptimo para recibir comentarios sobre la mejora de la organización y el costo de este cliente es mucho menor que atraer nuevos clientes.

Las quejas de los clientes NO son una medida de la satisfacción del cliente. El 95% de las personas nunca se quejan con una empresa. Simplemente pasan a otra marca. Por lo tanto, el uso de números de teléfono gratuitos y formularios de sugerencias se ha convertido en una norma en las principales multinacionales, así como en las cadenas minoristas. Solo para que puedan comunicarse con sus clientes y posiblemente recuperar a los clientes perdidos (Referencia: costo de los clientes perdidos)

Efecto de la resolución de quejas en la retención de clientes

Si un cliente se queja, la velocidad a la que se resuelven las quejas también es importante para la retención de clientes. La investigación de mercado ha concluido que después de la resolución de la queja, se retienen del 50% al 70% de los clientes. Sin embargo, si la queja se resuelve en un tiempo óptimo (principalmente 24 horas), la tasa de retención sube al 95%. Además, alrededor del 30% de los clientes cuyas quejas fueron resueltas recomiendan la misma empresa a un promedio de 5 personas aumentando así las promociones de boca en boca.

Programas de retención de clientes

Encontrar los patrones de deserción de los clientes es importante para diseñar programas óptimos de retención de clientes. Si desea retener a los clientes perdidos, primero debe averiguar POR QUÉ estos clientes están dejando su marca / producto. Esto se puede hacer mediante el análisis de registros internos, llamadas de ventas, encuestas de precios y productos y estudios de competencia. Por ejemplo: todas y cada una de las llamadas en un departamento de servicio al cliente se registran para mejorar la calidad de las llamadas de los clientes con el tiempo. Por lo tanto, algunas preguntas clave que se deben hacer son

• ¿Cuál es la tasa de deserción?
• ¿La retención varía según la oficina, la región, los ejecutivos de ventas o el distribuidor? (Para averiguar por qué la retención de clientes es mayor en algunos lugares)
• ¿Tiene su precio una relación con los clientes y, en caso afirmativo, cuál es la magnitud del efecto?
• ¿Adónde suelen ir tus clientes perdidos? ¿Qué marca/producto y por qué?
• ¿Cuáles son las cifras de retención para su sector/industria?
• ¿Qué empresa de su sector retiene más a sus clientes y por qué?

Estas son algunas preguntas que una empresa puede hacerse a sí misma al diseñar un programa de retención de clientes.

Vídeo de retención de clientes

Datos interesantes sobre la retención de clientes

• Adquirir nuevos clientes comprende cinco veces el costo de retener a sus clientes.
• Una empresa promedio pierde el 10% de sus clientes cada año.
• Disminuir la tasa de deserción en tan solo un 5 % puede aumentar las ganancias de las empresas en un 25 %, según los estándares de la industria.
• Las ganancias del cliente siguen aumentando durante la vida del cliente retenido a medida que el costo de retener al cliente se vuelve cada vez más bajo.

Estos hechos en sí mismos explican la necesidad de retención de clientes. ¿Por qué querría gastar 5 veces sus ganancias ganadas con tanto esfuerzo si puede modificar su propia organización y, por lo tanto, retener clientes? Algunos ejemplos excelentes a lo largo del tiempo han sido Samsung, Ford, Hyundai, Nike, Aquafina , Apple, McDonalds, Pepsi, Starbucks, Estée lauder y Walmart.

Estrategias de retención de clientes

1. Ofreciendo Beneficios Financieros

Hay dos beneficios financieros que una empresa puede ofrecer para la retención de clientes. Primero serían los programas de frecuencia (FP) y el otro es el programa de marketing del club.

1.a) Programas de frecuencia (FPs)

Los programas de frecuencia son, en esencia, premios otorgados a un cliente que compra regularmente y en cantidades sustanciales. El programa de frecuencia funciona en el modelo 80-20 en el que cree que el 80% del negocio será impulsado por el 20% de los clientes habituales. American Airlines fue una de las primeras compañías en introducir un programa de frecuencia en el que otorgaba créditos de millas gratis a sus clientes. Pronto le siguió Marriott, que inició su programa de invitados de honor. Las compañías de tarjetas de crédito pronto adoptaron esta función y comenzaron a ofrecer puntos por el uso de la tarjeta.

Los datos sugieren que la primera empresa en introducir programas de frecuencia es la que más se beneficia. Sin embargo, una vez que los competidores comienzan a copiar la estrategia, los programas de frecuencia pueden convertirse en una carga, ya que debe aumentar sus ofertas. Esto también abre espacio para la creatividad y, por lo tanto, hoy en día hay aerolíneas que ofrecen diferentes tipos de programas de fidelización basados ​​en los hábitos de vuelo de los clientes, personalizando así el programa por completo.

1.b) Membresía del club

Otro beneficio económico que se puede dar es cuando se ofrece a los clientes formar parte de un club exclusivo de la marca. Las membresías del club pueden ser del tipo abierto en el que cualquier persona que compre un producto o un servicio puede ingresar o pueden ser tipos exclusivos en los que hay un criterio para ingresar al club o tiene que hacer un pago para ser parte de él. ese club

2. Construcción de lazos estructurales

Tres formas destacadas de establecer fuertes lazos estructurales con los clientes incluyen

2.a) Creación de contratos a largo plazo

Si toma una suscripción anual de una revista o un periódico, se asegura que será cliente de la empresa durante un mínimo de 1 año. Por lo tanto, ha retenido a un cliente único durante todo un año. Una red de cable puede ofrecer planes de 6 meses para retener a los clientes. Un proveedor de servicios de Internet puede tener diferentes paquetes para la retención de clientes.

2.b) Cobrar un precio más bajo a los clientes que compran grandes suministros

Este método se usa especialmente en el comercio minorista moderno y, de hecho, ha sido la táctica de mejor desempeño del comercio minorista moderno. Ofrecer descuentos para clientes habituales, así como ofrecer descuentos por compras de cierto valor, ha motivado a las personas a visitar la misma tienda una y otra vez, aumentando así la retención de clientes.

2.c) Convertir el servicio en largo plazo

El concepto de millas de viajero frecuente se usa mucho en las aerolíneas para retener a los clientes durante mucho tiempo. En esta estrategia, si el cliente vuela un determinado conjunto de millas, se le ofrece una recompensa y un reconocimiento. Del mismo modo, cuantas más millas vuela, más recompensas y reconocimiento obtiene. Por lo tanto, el servicio se convierte en sí mismo a largo plazo para el cliente y le gustaría aprovechar el servicio tanto como pueda.

3) Aumentar los lazos sociales para la retención de clientes –

Especialmente cierto para los sectores de servicios, aumentar los lazos sociales con las señales correctas ayuda al cliente a relacionarse mejor con el servicio/producto y, por lo tanto, ayuda a desarrollar lazos sociales con la empresa/marca. Una vez que se desarrollan tales lazos sociales, el cliente rara vez cambia a otra marca. Un ejemplo típico incluiría el marketing ecológico adoptado por muchos bancos, que se convierte en un factor de unión social para las personas que aman ser ecológicas.