Las quejas típicas de los clientes implicarán que el cliente llame a la empresa y le informe sobre un producto o servicio que no está funcionando según el estándar esperado. Dicha queja del cliente puede ser genuina o puede haber algún descuido por parte de la empresa debido al sufrimiento del cliente.

Las reacciones de los clientes pueden variar si su producto no está funcionando a la altura. Algunos clientes pueden mostrar más paciencia que otros. En cualquier caso, debe haber un protocolo establecido para manejar al cliente furioso. Por lo tanto, estamos describiendo un método de 7 pasos para manejar las quejas de los clientes.

1 Tener un conocimiento profundo de sus propios productos/servicios –

Antes de manejar las quejas de los clientes, debe conocer sus propios sistemas de adentro hacia afuera. Un cliente que llama por una queja se enfadará aún más si no conoce sus propios productos o servicios.

2 Escuche al cliente: no escuchar al cliente puede crear problemas graves. Imagínese si el cliente tiene un problema real, pero en lugar de escuchar el problema por completo, empezamos a dar las soluciones equivocadas. Esto solo puede elevar aún más la situación.

3 Confirme la queja del cliente: una empresa generalmente tiene una configuración de servicio para atender las quejas de los clientes. Por lo tanto, si ha recibido una queja, primero debe confirmar con el departamento de servicio si ya se están ocupando de la queja. Si es así, entonces el cliente debe ponerse en contacto con el departamento de servicio. Si no lo son, debe promover la coordinación entre el cliente y el departamento de servicio. La coordinación adecuada entre departamentos es la forma más sólida de manejar las quejas de los clientes.

4 A encontrar una solución si el problema es genuino: si la queja del cliente es genuina, debe encontrar la solución lo antes posible. La resolución puede incluir un reembolso, un reemplazo, reparación o rectificación del error. En cualquier caso, debe haber una política clara de cómo deben resolverse las quejas de los clientes. En ausencia de tales políticas, sus empleados no estarán facultados para tomar decisiones.

4B Trate al cliente adecuadamente si el problema no es genuino o no está de acuerdo con la política de la empresa: en algunos casos, el cliente puede tener mala suerte y su producto no estaría cubierto por la garantía o su queja podría no coincidir con las políticas de la empresa. En tales casos, las quejas de los clientes deben manejarse con cortesía pero con firmeza y la política de la empresa debe comunicarse a los clientes de modo que no haya mala sangre más adelante hacia la marca / producto.

5 Transmita sus compromisos con el cliente: una vez que conoce la resolución de la queja, debe comunicarla al cliente y se debe otorgar un compromiso sólido. El compromiso debe cumplirse para evitar la insatisfacción del cliente.

6 seguimiento con el cliente después de la resolución de la queja: una forma de garantizar la satisfacción del cliente es cuando recibe una llamada de su departamento de servicio para confirmar si la queja se resolvió según las expectativas del cliente.

7 Comentarios después de 1 semana: es posible que el cliente aún esté agitado después de una semana más o menos. Pero una simple llamada de confirmación después de una semana puede contribuir en gran medida a crear la satisfacción del cliente. Preguntar al cliente si está satisfecho o no con los servicios aumentará la confianza del cliente en la marca y ayudará en el futuro a la promoción de boca en boca.

El manejo adecuado de las quejas de los clientes es un aspecto importante de la creación de marcas. Durante un período de tiempo, si el boca a boca difunde que su empresa es buena vendiendo productos pero no tan buena brindando el servicio adecuado, puede estar seguro de que le resultará muy difícil conseguir nuevos clientes de boca en boca. Por otro lado, si el público en general está contento con su servicio posventa debido a su manejo de las quejas de los clientes, su marca puede alcanzar un posicionamiento de primer nivel en la mente de las personas al realizar una compra.