El servicio al cliente es el arte de cumplir con las expectativas del cliente al cumplir con sus requisitos y, si es posible, dar más de lo que se espera.

Como parte integral de la construcción de la marca, el servicio al cliente posee el poder de mejorar la imagen de la marca en la mente de los consumidores, así como de arruinarla; todo de una vez. Independientemente de si las personas son nuevos consumidores de un producto o una persona leal a la marca, atender a los clientes de una manera deseable hace una gran diferencia en el mundo de la marca y las comunicaciones.

¿Qué son los objetivos de servicio al cliente?

Tener objetivos de servicio al cliente es un enfoque orientado a resultados para el servicio al cliente. Puede haber diferentes tareas asignadas al equipo de servicio al cliente. En algunos casos, se le pide al equipo de servicio al cliente que obtenga la mayoría de los comentarios positivos. En otros casos, al equipo de servicio al cliente se le puede asignar la tarea de resolver las consultas de los clientes en X cantidad de tiempo. En algunos casos, como los bienes de consumo duraderos y los automóviles, es tarea del equipo de servicio al cliente vender piezas de servicio también.

Por lo tanto, los objetivos de servicio al cliente de una empresa difieren de una empresa a otra. Dependiendo del tipo de su empresa, puede decidir sus propios objetivos de servicio al cliente.

• ¿Qué es lo que quiere que haga su equipo de servicio al cliente?
• ¿Cuál es la mejor manera de medir la felicidad posventa de los clientes en su organización?
• Si usted fuera un cliente y observara su propia organización, ¿cómo le gustaría que apareciera su organización ante el cliente?

Algunas de las preguntas anteriores se pueden responder si se establecen objetivos específicos de servicio al cliente.

Objetivos de tener Metas de Servicio al Cliente

1) Mantenga una imagen de marca positiva de manera constante

El equipo de servicio al cliente es la cara de una organización. No importa la calidad del producto, si el equipo se desempeña mal, la empresa seguramente perderá su valor de marca y su negocio.

De ahí que, para mantener los buenos valores de la marca en la mente del consumidor y reservar un espacio en el corazón, la labor de atender a los clientes en línea o fuera de línea cobra mayor importancia en el mundo de la construcción de marca.

2) Hacer nuevos consumidores y retener los existentes simultáneamente

El servicio al cliente eficiente, profesional y las 24 horas del día no solo satisface a los clientes existentes, sino que también atrae a los nuevos. Como los consumidores actuales son buscadores de atención, prefieren lugares donde reciben más importancia, son más valorados y notados.

El servicio al cliente, en virtud de sus características novedosas y su atractivo humano, es una herramienta importante para hacer que las personas se sientan especiales. Además, aborda sus necesidades psicológicas y desarrolla una conexión emocional con los consumidores actuales y potenciales.

3) Mejorar la Conectividad entre Consumidores y Marcas

Cuando los clientes hablan con los empleados de servicio, sienten que la marca está hablando con ellos directamente. Esto cierra la brecha entre la marca y el consumidor; las personas aumentan su conexión con sus marcas y tienen un reconocimiento de marca más rápido.

Se extiende además a una situación en la que el consumidor piensa “o esta marca o nada” al comprar cualquier producto ofrecido por la marca específica.

4) Asegure visitas repetitivas de clientes y más negocios

El posicionamiento de marca es un proceso continuo que requiere mucho tiempo. Lo que hacen los anuncios, el uso del producto y el marketing directo durante un período de tiempo, servicio al cliente, si se ejecuta correctamente; puede posicionar una marca en tan solo unos segundos; anulando así el efecto de todas las herramientas de marca.

Por lo tanto, cuando los clientes están impresionados por la calidad del servicio, existe una tendencia predeterminada a adherirse a la marca y solo comprar sus productos; realizando así visitas repetitivas a la tienda de la marca o foros online donde la marca está disponible.

Con el tiempo, puede suceder que aunque la marca no presente comerciales, el equipo de servicio al cliente puede mantener el negocio en funcionamiento haciendo todo lo que se requiere.

5) Rápida difusión del boca a boca

Naturalmente, cuando los clientes reciben más atención y les empieza a gustar el producto, lo recomiendan inmediatamente que otros, quienes a su vez recomiendan a veinte más. De esta manera, la marca logra un rápido boca a boca y pronto amplía su base de consumidores y se convierte en un nombre bien reconocido en el mercado.

6) ¡Clientes felices! Marcas más felices!!

Como dice el refrán, si los clientes están contentos, sus marcas están más felices, ya que aporta más buena voluntad, valores e imagen positiva a la marca. ¿Qué más quiere una marca?

¿Cómo puede una organización alcanzar sus objetivos de servicio al cliente?

1) Designar un equipo de atención al cliente profesional

Un equipo de servicio al cliente de 9 a 5, equipado con el conjunto de habilidades, dedicación y profesionalismo requeridos es el trampolín para lograr los objetivos de servicio a los clientes. Además de emplear personal dedicado, siempre se recomienda tener el cuadro de chat en los sitios web donde los clientes pueden publicar sus consultas, comentarios y quejas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Para una mejor calidad de servicio, los empleados pueden atender a los clientes sin estar físicamente presentes en el trabajo. Hay muchas aplicaciones que permiten a las empresas y a su personal mantenerse en contacto con sus clientes y responder a sus necesidades sobre la marcha.

2) Capacitar, motivar y monitorear a los empleados de servicio al cliente

Sin duda, el trabajo es muy monótono y no trae diversidad. Así, para animar a los empleados de atención al cliente y extraer su máximo potencial, las empresas deben realizar formaciones periódicas, jornadas de motivación, incentivos fuera del horario laboral y seguimiento y supervisión de su desempeño. Al igual que los clientes, los empleados de servicio deben sentirse importantes, algo que la mayoría de las empresas ignoran.

A modo de ejemplo, las organizaciones pueden realizar reuniones semanales para estos empleados en las que se les animará a aportar nuevas ideas y conceptos sobre el trato al cliente. De esta manera, pueden promover la innovación y agregar calidad al servicio al cliente.

3) Obtenga comentarios específicos de los clientes sobre la calidad del servicio

La mayoría de las marcas solicitan comentarios de los consumidores centrados en el producto. Casi ninguna marca presta atención a generar una opinión sobre el servicio al cliente. De hecho, es una percepción común que el trabajo de este departamento se limita a hablar con los clientes y atender sus quejas y solicitudes.

Contradiciendo todas esas percepciones, el servicio al cliente tiene un buen potencial, a veces mayor que las campañas y los comerciales. Por lo tanto, la necesidad del momento es dar más énfasis en el servicio al cliente y preguntar a las personas cómo se sienten al respecto y sus puntos de vista sobre la mejora de la calidad del servicio.

Para destacarse en el mercado, lo mejor que puede hacer una marca es generar visiones y opiniones tanto de empleados como de clientes; compárelo y diseñe una buena estrategia de servicio al cliente para obtener los mejores resultados.

4) Integrar el Equipo de Atención al Cliente con los Departamentos de Marketing y Branding

La retroalimentación no es suficiente. El equipo de servicio al cliente siempre debe estar conectado con otros departamentos específicos del producto para que estén al tanto del producto y los problemas que es probable que desarrolle.

La comunicación constante con otras secciones de marca ampliará su comprensión del producto, lo que a su vez dará forma a su interacción con el cliente y definitivamente será un éxito para el mejor servicio al cliente.

5) Pronosticar las consultas de los clientes y preparar las respuestas.

Ya en la práctica entre las mejores marcas del mundo, las consultas predictivas hacen que el personal de servicio esté 50% preparado. Saben lo que tienen que enfrentar y, por lo tanto, sonarán más seguros durante las interacciones con los clientes.

Sobre todo, el equipo será más eficiente en la resolución de problemas y presentará una buena imagen de la organización frente al público.