El mercado actual se ha vuelto más centrado en el cliente que nunca. Atrás quedaron los días en que los productos solían definir los mercados. Ahora son los clientes los que manejan el mercado y servir a los clientes de la mejor y más rápida manera posible determina el éxito o el fracaso de un producto.

Esto requiere un ajuste constante a los deseos y necesidades del cliente y una actualización de acuerdo con sus preferencias. Por lo tanto, esto se denomina Customer Insights. Obtener o interpretar las tendencias de las preferencias y comportamientos de los clientes para atenderlos de la mejor manera posible en beneficio mutuo.

El objetivo principal de conocer las percepciones del cliente es determinar la psicología del cliente y la razón por la que el cliente elegiría un determinado producto sobre otro.

Importancia de la percepción del cliente

1) Gestión de ventas:

Los conocimientos de los clientes ayudan a las empresas a prepararse y equiparse de acuerdo con las tendencias actuales y futuras. Las empresas pueden modificarse en consecuencia y prepararse para atender mejor a los clientes. Por ejemplo, si los datos muestran que durante la Navidad, la gente tiende a comprar más, las empresas pueden lanzar ofertas especiales y descuentos durante la Navidad para atraer a más clientes.

2) Gestión de inventario:

Los conocimientos del cliente también determinarán el inventario aproximado que se requerirá para un mes, año o período en particular. Por lo tanto, la empresa puede organizar lo mismo para evitar el exceso o la escasez de existencias.

3) Mejores decisiones comerciales:

También ayuda a tomar mejores decisiones comerciales. La empresa puede modificar sus productos de la manera que los clientes quieren y aprovechar los negocios del mercado. Por ejemplo, en el caso de los jugos, si la mayoría de los clientes prefieren el jugo de naranja en lugar del batido de plátano, entonces la empresa puede concentrarse más en producir jugo de naranja en lugar de tener pérdidas con el batido de plátano.

4) Decisiones de colocación de productos:

Un programa de televisión es la mejor manera de dirigirse a la audiencia para el producto. Si las percepciones de los clientes muestran que la mayoría de los niños ven un programa de dibujos animados en particular todas las noches, entonces tiene sentido que las empresas de chocolate y productos lácteos anuncien durante esas horas. Esto solo puede ser posible mediante el uso de los conocimientos del cliente. Además, el tiempo de la mañana es el momento para el viaje a la escuela y los padres dejan a sus hijos. Este sería el mejor momento para anunciar artículos de papelería y otros materiales escolares a lo largo de la carretera o el metro.

5) Mejores productos y servicios:

Obtener comentarios de los clientes relacionados con las ofertas actuales y preguntarles sobre las necesidades y deseos futuros ayuda a la empresa a invertir en productos que seguramente se venderán en el mercado. Ciertos productos que la empresa lanzó pueden ser buenos, pero para mejorarlos, es importante la información de los clientes. La investigación de mercado ayudará a cerrar esa brecha junto con los conocimientos de los clientes.

¿Cómo obtener Customer Insights?

Los siguientes son los pasos que se pueden tomar para obtener información del cliente:

1) Seguimiento del cliente:

Los especialistas en marketing deben monitorear continuamente las actividades de los clientes cuando se trata de comprar un producto. Los pasos dados por el cliente, los medios de generación de necesidades, las formas en que los clientes responden, todo debe recopilarse cuidadosamente. Si bien la recopilación es una parte, la parte más difícil es comprender los datos y aplicarlos en beneficio de la empresa.

El monitoreo del cliente incluye también la recopilación y el monitoreo de datos. Los sitios web de comercio electrónico en línea brindan información útil para los especialistas en marketing. El tiempo de inicio de sesión del cliente en una aplicación, el historial de navegación, la cantidad de tiempo dedicado a cada página o producto, se toma el tiempo para decidir, y se puede acceder fácilmente a toda la actividad relevante, lo que ayudará a dichas aplicaciones a colocar el producto de acuerdo con el preferencia del cliente.

Por ejemplo, si la búsqueda muestra que la mayoría de los clientes han buscado la variante blanca del iPhone XS Max en Amazon, entonces Amazon puede hacer que el producto esté disponible y aumentar el costo, mientras que si la versión Rose Gold del mismo teléfono no está disponible. buscado, entonces la compañía puede bajar su precio para impulsar las ventas.

Con análisis en línea disponibles de forma gratuita, las empresas simplemente tienen que ir y leer. Todo el análisis se presenta en formato detallado. Facebook Insights, YouTube Analytics son algunos de esos ejemplos. Desde el tiempo de inicio de sesión del cliente hasta el mejor momento para publicar y una distinción de clientes según la edad, el género, etc., está disponible gratuitamente y se puede utilizar.

2) Entrada del cliente:

Si bien el monitoreo del cliente ciertamente arroja luz sobre los conocimientos del cliente, la información directa del cliente es valiosa. Los datos de seguimiento del cliente pueden o no coincidir con precisión con la psicología exacta del cliente.

Por ejemplo, los datos pueden mostrar que un cliente en particular gasta X cantidad todos los sábados en una cafetería en particular, pero en realidad, el cliente puede haber estado comprando ese café para otra persona. En tales casos, la información o los comentarios directos de los clientes funcionan mejor para determinar las percepciones de los clientes.

Los comentarios se pueden recopilar después de la compra para calificar la experiencia o el producto y también se pueden recopilar antes como parte de la encuesta. En este caso, el paso importante sería formular las preguntas adecuadas para dar una idea adecuada. Las preguntas deben ser directas y basadas en el tipo de cliente. Si el cliente tiene más tiempo, se prefieren las preguntas abiertas, mientras que si el cliente tiene prisa, las preguntas cerradas directas funcionan.

Las salas de espera, los aeropuertos y otros lugares de ocio son buenos para recopilar comentarios de los clientes. Los comentarios de los clientes ayudarán a despejar la niebla en torno a las preguntas planteadas por el seguimiento del cliente. Los comentarios de los clientes hicieron posible el iPod.

En los años 90, Sony Walkman era el líder del mercado, pero llevar un ladrillo como un objeto era un problema para un cliente. Además, los casetes tenían una capacidad de canciones limitada. Apple recopiló los comentarios y lanzó el iPod, pequeño y compacto con tantas canciones que el Walkman nunca podría haber almacenado en él.

3) Construir relaciones:

Excelentes relaciones con los clientes equivalen a excelentes conocimientos de los clientes y, a su vez, excelentes negocios. Esto también es cierto en el caso de las relaciones con los proveedores. En ocasiones, los proveedores y vendedores que están en contacto directo con los clientes conocen mejor a los clientes que a la empresa. Recopilar datos y comentarios y tener relaciones con los proveedores puede ayudar mucho a la empresa.

Un gran servicio al cliente es otra forma de construir relaciones. Cuando un dispositivo o producto se descompone, cuanto antes la empresa pueda reemplazarlo, mejor será la experiencia del cliente, lo que ayudará a las empresas a generar confianza con los clientes y una asociación a largo plazo junto con el negocio a largo plazo.

Ventajas de Customer Insights:

1) Ventaja anticipada:

Cuanto mejor sea el estudio de Customer Insights, mejor podrá una empresa predecir las tendencias futuras y obtener una ventaja anticipada. Pueden preequiparse con las herramientas necesarias para servir mejor a los clientes y obtener una ventaja competitiva.

2) Cuota de mercado:

Los conocimientos del cliente ayudarán a decidir un curso de acción centrado en el cliente para la empresa. Esto ayudará en la facturación del negocio, así como en el aumento de las ganancias al maximizar las ventas. Esto ayudará a la empresa a aprovechar las oportunidades sin explotar en el mercado y si la oferta (producto o servicio) es mejor que la de la competencia, también aumentará la cuota de mercado del producto.

3) Cambio con el tiempo:

Los conocimientos del cliente determinan el deseo actual y probable futuro de los clientes y la empresa debe cambiar en consecuencia. Si la empresa no cambia, resultará en la desaparición de la empresa o el producto. Los tiempos cambian y los clientes cambian y las empresas tienen que ponerse al día cambiando ellos mismos para retenerlos. Por ejemplo, cuando se lanzó el primer iPhone en 2007, se citó a Steve Jobs diciendo “¿Quién necesita un Stylus?” pero en 2016, Apple volvió a lanzar el lápiz óptico con el iPad Pro.

Desventajas de Customer Insights:

1. Si bien los conocimientos del cliente brindan datos estadísticos, siempre hay un factor humano que ninguna cantidad de datos puede interpretar. Esta es la razón por la que no se puede confiar completamente en los datos obtenidos de las percepciones de los clientes, aunque son significativos en muchos sentidos. Una combinación de datos con “intuición” es muy útil.
2. Los clientes, a veces, cambian sus preferencias muy rápido y puede ser difícil para las empresas seguir el ritmo. Abandonar los productos antiguos y sumergirse en los nuevos puede resultar muy costoso. Además, el retorno de la inversión, a largo plazo, sería cuestionable en tales casos.
3. Los conocimientos del cliente nunca ayudan a atender a todos los clientes. Es solo una categoría específica o segmento de personas a las que se puede atender obtenida de los conocimientos del cliente. Según los conocimientos, la empresa puede improvisar un determinado producto, pero habrá un cierto porcentaje de la población, puede ser menos, a quien no le iría bien con el cambio. Cada cliente no puede ser atendido y satisfecho.