La retroalimentación del cliente es la opinión del cliente que puede ser constructiva o destructiva en función del producto o servicio que se le brindó. Es un parámetro medible contra el cual una empresa puede conocer los niveles de satisfacción del cliente. Puede saber las cosas que les han gustado a los clientes y las cosas que no les han gustado y la empresa puede actuar en consecuencia. Los comentarios de los clientes son muy importantes, ya que los buenos comentarios actúan como una herramienta de promoción y un cliente satisfecho traerá diez más.

7 tipos de comentarios de los clientes

1) Reseñas y calificaciones:

Este es el tipo más común de comentarios de los clientes en el que la empresa invita a los clientes a escribir una reseña sobre su producto y proporcionar una calificación en una escala predeterminada, generalmente de 5 a 10. Las secciones de reseñas suelen ser abiertas y no hay tapando las palabras a escribir. También tiene una disposición para cargar una imagen del producto. Si bien este es el caso de la compra en línea, también se sigue lo mismo en la compra fuera de línea. Al cliente se le presenta un formulario donde se deben completar las preguntas de seguimiento junto con una sección de revisión y se debe dar la calificación.

2) Correo electrónico:

La mayoría de los productos FMCG proporcionan una identificación de correo en la parte posterior de su producto que los conecta con el equipo de servicio al cliente. Esta ID de correo es especialmente para comentarios en los que los clientes pueden compartir sus opiniones sobre el producto o, si no les gusta, pueden explicar las razones por las que el producto era malo. La empresa toma nota de ello y actúa en consecuencia. Nivea, una marca muy conocida, se toma muy en serio cada correo del cliente. Si un cliente envía un correo insatisfecho sobre algún producto, se le da un reemplazo inmediato por el mismo.

3) Comentarios personales / Entrevistas:

Algunas empresas pueden preferir comentarios personales uno a uno con los clientes. Las entrevistas pueden ser preferidas por otros. Esto depende del tipo de producto y del tipo de clientes. Los comentarios personales son la forma más clara de conocer los comentarios de los clientes.

4) Foros de discusión:

Google tiene una página de discusión abierta en el foro donde los clientes discuten los problemas, las quejas o las cosas que debe hacer usted mismo con otros clientes. Dado que es un foro abierto, muchas de las consultas planteadas por los clientes son respondidas por otros clientes y, según la utilidad de la respuesta, se puede calificar la respuesta. Apple tiene foros de discusión similares para sus clientes.

5) Sugerencias:

 A veces, la empresa invita a sugerencias de clientes leales al lanzar un nuevo producto. Esto genera comentarios de los clientes y ayuda a la empresa a abordar claramente los problemas o fallas que quizás no hayan abordado en productos anteriores. Dado que el usuario final es un cliente, las sugerencias del cliente son importantes.

6) Vídeos:

Otra forma innovadora es recopilar comentarios en video de clientes satisfechos. Una imagen explica más que mil palabras y, por lo tanto, reproducir los comentarios en video de los clientes cerca de los productos, en las salas de exhibición, en las redes sociales alienta a más clientes a comprar el producto. Otra ventaja del video es que brinda a los clientes un valor positivo de que sus vistas importan y se exhiben a gran nivel. Esto desarrolla la lealtad del cliente y fija un negocio y una relación a largo plazo con los clientes.

7) Otros sistemas de comentarios en línea:

Para saber si al cliente le han gustado características específicas de un producto en particular, la retroalimentación se toma en forma de un conjunto de preguntas cerradas. En el caso de prendas de vestir y prendas de vestir, se realizan preguntas como “Le quedó bien la talla” para conocer aspectos específicos del producto. Otros pueden tener un cuadro de respuesta abierto, mientras que algunos pueden tomar solo una calificación. Las aplicaciones de pedido de alimentos en línea como Zomato han creado una especie de foro de redes sociales de alimentos donde las personas publican calificaciones y comentarios de hoteles junto con imágenes y otros pueden verlos.

Importancia de los comentarios de los clientes:

Si bien la venta es importante para generar ingresos, los comentarios de los clientes son cruciales para mantener esos ingresos. La siguiente es la importancia de los comentarios de los clientes:

a) Comentarios positivos de los clientes:

Si un cliente proporciona comentarios positivos, la empresa puede investigar más y preguntar sobre detalles. Estas respuestas deben destacarse para otros clientes potenciales que visitan la página y piensan comprar. Esta retroalimentación los alienta a hacer una compra. Los comentarios positivos también se pueden resaltar cerca del precio para que los clientes realicen una compra.

b) Comentarios negativos de los clientes:

La retroalimentación negativa es importante porque ayuda al vendedor o a la empresa a actuar sobre el problema y tomar las medidas correspondientes para no repetirlo. Por ejemplo, si alguien ha pedido un juguete de peluche y lo recibe en mal estado, los comentarios negativos alertarán a la empresa. Investigando el tema, se darán cuenta que el producto fue despachado en buenas condiciones pero fue el tránsito lo que lo dañó. Por lo tanto, como acción, la empresa descontinuará los servicios de mensajería y buscará otro proveedor. Este problema se solucionará solo si los clientes dan su opinión.

c) Sugerencias

Las sugerencias ayudan a las empresas a modificar el producto de acuerdo con los gustos y preferencias de los clientes. Un famoso ejemplo de comentarios de los clientes se encontraría en Marvel Comics. Si bien todos están familiarizados con Spiderman, que fue creado por Stan Lee, muy pocos saben que el archienemigo de Spiderman llamado Venom fue, de hecho, una sugerencia de un fanático y un lector llamado Randy Schueller. Fue él quien concibió la idea de Venom en 1982 y Marvel Comics la compró por 220 dólares.

Ventajas de los comentarios de los clientes:

1. La retroalimentación positiva vende: después del ‘boca a boca’, lo siguiente mejor es la retroalimentación positiva. Los comentarios positivos de los clientes se venden solos y, a menos que se alteren, allanan el camino para más clientes en el futuro. La encuesta de Amazon muestra que más del 50% de los prospectos leen reseñas de productos antes de realizar una compra.
2. Los comentarios negativos ahorran: no todos los comentarios negativos son malos. Algunos ayudan a la empresa a mejorar el producto y en la forma en que se comercializa. La retroalimentación negativa también ayuda a las empresas a brindar un mejor servicio. A veces, los clientes conocen el producto mejor que el equipo de gestión de productos de una empresa y la empresa siempre debe tener los oídos abiertos hacia los clientes.
3. 
   Conocimiento de la marca: ya sea que se trate de comentarios positivos o negativos, cuantos más comentarios lleguen, mayor será el conocimiento de la marca sobre el producto entre los clientes. Las empresas siempre pueden aprovechar este reconocimiento de marca mejorando lo malo y destacando lo bueno.
4. Los comentarios en video generan más conversiones que cualquier otro tipo. Las empresas utilizan los videoclips de los clientes y los combinan para exhibirlos y anunciarlos, lo que destaca las características y los beneficios del producto. Mientras que las encuestas y otros tipos son muy útiles para las empresas ya que dan el resultado cuantitativamente, los videos ayudan a los clientes brindándoles información cualitativa.

Desventajas de los comentarios de los clientes:

1. Los comentarios negativos de los clientes pueden no ser siempre una fuente confiable para realizar cambios. La retroalimentación negativa única puede ser importante si el producto es de alto valor, pero la retroalimentación negativa única no muestra la falla en el producto. Puede haber otros factores involucrados que estén causando la insatisfacción del cliente, pero seguramente no puede ser el producto. Porque si fuera el producto, los otros clientes habrían dado su opinión en líneas similares. Por otro lado, múltiples revisiones negativas de productos en las mismas líneas envían alarmas a la empresa y debe actuar de manera proactiva sobre dichos comentarios.
2. Desde el punto de vista del cliente, no todos los comentarios positivos son ciertos. Si un cliente va a comprar zapatos en Amazon y ve muchas reseñas positivas, siempre existe la posibilidad de que esas reseñas sean casuales y no sean ciertas. Tomar una decisión basada en tales comentarios le costará a la empresa la pérdida de clientes. Especialmente en el caso de productos médicos, la revisión debe ser lo más genuina posible.
3. La desventaja más importante de la retroalimentación del cliente es la renuencia por parte del cliente a dar retroalimentación. La mayoría de las veces, los clientes compran un producto, lo usan pero nunca brindan comentarios si el producto es bueno, mientras que pueden escribir comentarios extensos si el producto es defectuoso. Esto puede ser frustrante para el especialista en marketing, ya que debe saber lo que se está haciendo bien y poder replicarlo. Los clientes son reacios a proporcionar comentarios y comentarios en la mayoría de los casos.