¿Qué es la relación con el cliente? Formas de construir mejores relaciones con el cliente
Desarrollar la relación con el cliente es el desafío más difícil que enfrenta una organización. Los consumidores tienen una influencia directa en la industria, ya que están interesados en diversos aspectos, como qué, cómo, por qué y dónde se venden los productos y servicios.
Las relaciones con los clientes son la suma total de la interacción de un cliente con la empresa en varios puntos, la experiencia de compra, el rendimiento del producto y los servicios postventa. La balanza se ha inclinado en mayor medida a favor del consumidor, y ahora es la organización empresarial la que depende en gran medida de los caprichos de sus clientes para su éxito.
Las expectativas de los clientes han aumentado y, como contrapeso, las empresas están tratando de construir una buena relación con los clientes a través de la interacción directa e indirecta. Ahora están enfocados en relaciones a largo plazo para desarrollar y retener la lealtad del cliente.
Las relaciones con los clientes incluyen medidas de entrada y salida tomadas por una empresa. ¿Cuál es el enfoque de una empresa para mejorar sus posibilidades de futuro y tiene el aplomo necesario para reaccionar positivamente a los problemas actuales son algunas preguntas importantes que deben abordarse para fomentar mejores relaciones?
Una empresa debe hacer que la experiencia del cliente cuente ofreciéndole servicios impecables y los mejores productos posibles. El camino hacia la creación de una buena imagen de marca es mostrarle al cliente que te preocupas y que siempre estás trabajando para mejorar sus experiencias.
Es imperativo que los clientes vean, reconozcan y aprecien sus esfuerzos para que, en última instancia, pueda conducir a relaciones saludables con los clientes.
Las interacciones son muy importantes, pero presta atención también a los aspectos del antes y el después. Responder positivamente incluso durante la situación adversa es para lo que se debe capacitar a un empleado.
Asegúrese de que todos sus empleados estén trabajando para lograr el objetivo de su empresa, y esa es una relación saludable con el cliente. Cuando tenga una base de clientes sólida que le sea leal, se verá reflejado en sus cifras de ventas y rentabilidad.
Concepto de relaciones con los clientes.
La noción de desarrollar la relación con el cliente ha existido desde épocas anteriores, pero en ese momento, la balanza se inclinó a favor de las entidades comerciales.
Con el cambio de poder, se ha vuelto doblemente importante mejorar las experiencias de sus clientes para que las marcas puedan conservar su lealtad.
Incluye tratar con ellos de manera cortés y respetuosa, responder a sus consultas con prontitud y resolver cualquier problema relacionado a su entera satisfacción. Es imperativo desarrollar y mantener una relación mutuamente beneficiosa entre un cliente y una marca que se extienda más allá de la compra inicial.
La relación con el cliente es necesaria en casi todas las esferas de una organización empresarial, pero es más frecuente y activa en la sección de servicio al cliente. Incluye el desempeño de roles tanto proactivos como reactivos por parte de los equipos de servicio.
Cuando una empresa adopta un rol proactivo, significa que está decidida a asegurar una relación saludable con su cliente que perdure por más tiempo.
Se toman medidas para fomentar una comprensión más profunda al satisfacer sus necesidades cambiantes. Las empresas designan equipos de servicio al cliente que brindan la información necesaria sobre sus productos y servicios a los clientes.
También ofrecen actualizaciones recientes sobre ofertas y descuentos a través de SMS, correos electrónicos y folletos. Estas acciones se llevan a cabo para crear impresiones duraderas para que puedan construir una base de clientes sólida y leal.
Cuando una empresa adopta un rol reactivo, configura un equipo capacitado que maneja todos los problemas que los clientes reportan a la empresa. Incluye resolver problemas relacionados y responder a las quejas con prontitud.
Las empresas están interesadas en conocer los problemas que enfrenta un cliente para poder tomar medidas para evitarlos en el futuro. Por lo tanto, fomentan la retroalimentación de los clientes para conocer y resolver admirablemente los problemas relacionados.
Ejemplos de relaciones con los clientes.
Fuera de tu camino
Los sentimientos genuinos son difíciles de ignorar, y si te preocupas por mejorar la imagen de tu marca, es imperativo salir de tu camino y hacerlo. El año pasado compré una camisa en una tienda de renombre y se la regalé a mi jefe.
Después de algunos días durante las charlas generales, llegué a saber que la camisa estaba defectuosa. Fui a mi jefe y le pedí que me lo devolviera ya que todavía tenía el recibo y hablaría con el representante de ese medio. Mi jefe me dijo que lo olvidara porque ya había usado el vestido durante un día antes de darse cuenta de su defecto.
Pero me mantuve firme y devolví la camisa al outlet.
Cuando le expliqué el problema, el gerente aceptó su culpa y reemplazó la camiseta por una nueva, incluso si ya no estaba fresca. Incluso lo envolvió para regalo después de saber que era para mi jefe.
Se lo devolví a mi jefe y quedó muy impresionado con el establecimiento y, a partir de ese momento, nos convertimos en sus clientes leales. Todo el mundo ha oído hablar de un artículo gratis en otro artículo de manera similar debido a las buenas relaciones, la marca logró obtener dos clientes leales en lugar de uno.
Ventajas de las relaciones con los clientes.
La relación positiva y saludable con el cliente puede resultar en varias ventajas para la entidad comercial. Aunque es un concepto mutuamente favorable al fin y al cabo, es la empresa la que sale triunfante.
Esto es así porque le es posible consolidar su sólida posición en tiempos tan competitivos.
1) Fidelización de clientes
Los clientes se han vuelto muy inteligentes con el tiempo y son conscientes de su impacto en el éxito de cualquier empresa. Esperan y quieren lo mejor y lo tendrán en sus términos.
No se puede engañar a esta nueva raza que está en sintonía con el concepto de cambio de lealtades en un abrir y cerrar de ojos si las circunstancias no están a su favor.
Desarrolle una excelente historia si está buscando las ventajas de las buenas relaciones con los clientes. Cuando existe un puente fuerte entre la marca y su cliente, se vuelve imposible atraerlos a los competidores.
La lealtad del cliente es un bien preciado en estos tiempos competitivos, y las marcas están trabajando para lograrlo a toda costa.
Es un hecho comprobado que es más probable que los clientes leales le compren a usted que los nuevos. Cuando la experiencia del cliente es buena, conducirá automáticamente a una mejor relación y lealtad a la marca.
Recuerde, la lealtad a la marca es fundamental para generar ventas repetidas y cifras de ingresos consistentes.
2) Publicidad de boca en boca
Los anunciantes más fuertes de una marca son sus clientes. Sus opiniones son muy importantes, ya que juegan un papel importante para influir en sus amigos y familiares al realizar compras.
Cuando un cliente está contento, significa que ha sido bien atendido en el punto de venta y que está satisfecho tanto con el producto como con los servicios. Esta alegría se refleja en la marca cuando el cliente cuenta su experiencia positiva a los demás.
La marca ha mantenido buenas relaciones con un solo cliente, pero se devuelve cuando las personas que él había recomendado vienen y compran con la marca de la que les han hablado.
3) retención de clientes
Según varios informes, los consumidores dejan de comprarle a una empresa si no han podido conectarse con los empleados de ese lugar. Una ventaja importante de una buena relación con el cliente es que ayuda a desarrollar tasas más altas de retención de clientes.
Cuando las empresas muestran su voluntad de abordar cualquier problema relacionado que enfrentan los clientes, los clientes, a su vez, lo pagan con su lealtad hacia la marca.
La mayoría de los clientes están ansiosos por hacer negocios o comprar artículos de compañías que han pagado una responsabilidad especial por mantener buenas relaciones con los clientes.
Los clientes están dispuestos a perdonar los errores genuinos siempre que muestre su dedicación para resolver los problemas de manera eficiente y capaz. Recuerde, el aumento de las tasas de retención de clientes tiene un impacto directo en la rentabilidad de una empresa.
4) El nivel de confianza del empleado se vuelve alto
Cuando tienes un flujo constante de clientes felices en tu puerta, la positividad se refleja en los modales y actividades de cada empleado. Hay un celo adicional en su comportamiento porque quieren que cada experiencia del cliente cuente.
Como los clientes reaccionan positivamente a estas interacciones, generalmente conduce a un impulso en la moral de los empleados.
5) Satisfacción del Cliente
Una razón importante para las buenas relaciones con los clientes es la satisfacción del consumidor con la marca y sus productos y servicios. Si un cliente no está satisfecho, no necesita quejarse, simplemente no regresará para realizar más compras.
Es imperativo construir buenas relaciones para que estos clientes no se conviertan en participantes de una sola vez. Mantenga un canal de comunicación abierto a través de comentarios para que pueda realizar los cambios necesarios para mejorar las relaciones para el futuro.
Las estadísticas han demostrado que la política de marketing y publicidad ocupa el segundo lugar después de las buenas relaciones para fidelizar a los clientes.
6) La rentabilidad comienza a aumentar
Una ventaja importante de las buenas relaciones con los clientes es que tiene un impacto directo en la rentabilidad de un negocio. Cuando ofrece excelentes productos y servicios, puede construir buenas relaciones con los clientes.
Esto aumenta sus cifras de ventas porque podrá crear una sólida base de clientes que le sea leal. Las empresas que tienden a prestar más atención a las relaciones con los clientes que otras formas de políticas promocionales se encuentran en el lado correcto de la cerca.
La publicidad en boca de un cliente satisfecho trae consigo una nueva tanda de clientes. Recuerde que un aumento en las cifras de ventas aumentará directamente las cifras de rentabilidad.
Desventajas de una mala relación con el cliente
Es un hecho que las relaciones son muy importantes, y cuando no se cumplen según las aspiraciones de los clientes, puede dañar el negocio.
1) Los clientes abandonarán el local.
Un cliente no necesita informar a la marca sobre su mala experiencia en un punto de venta, pero recuerde que las acciones hablan más que las palabras. No comprará nada ni volverá a pisar un local que no se tomó el tiempo para crear relaciones favorables con los clientes.
En estos tiempos competitivos, el cliente nunca se quedará con una marca en la que haya experimentado un servicio deficiente. Recuerde que una desventaja importante de las malas relaciones con los clientes es que no solo pierde al cliente, sino a varios otros que había comprado con él a través de la publicidad de boca en boca.
¿Puede la marca permitirse una mala relación con el cliente? Es una pregunta importante que debería hacerse si no está prestando atención a crear buenas relaciones.
2) Los nuevos clientes se mantienen alejados
Cuando una persona es incapaz de conectar con los empleados de una marca, les contará su mala experiencia a todos.
Una desventaja importante de la mala relación con el cliente es que mantendrá alejados a los clientes nuevos y potenciales porque ya han juzgado la marca a través de los comentarios de sus amigos y familiares y la encontraron deficiente.
Las personas confían en los dichos de boca en boca de sus seres queridos más que en fuentes impersonales como la publicidad. Como darán más peso a los comentarios negativos, simplemente se mantendrán alejados de la marca.
3) Inmersión en la imagen de marca
Una desventaja importante de las malas relaciones con los clientes es que puede dar lugar a una publicidad negativa de la marca y, en última instancia, a una grave caída de la credibilidad y la imagen de la marca.
Los clientes insatisfechos ventilarán sus quejas y expresarán sus sentimientos a personas conocidas y desconocidas a través de conversaciones cara a cara o publicaciones en plataformas de redes sociales.
Estas declaraciones negativas permanecen durante mucho tiempo en los sitios y tienen un impacto duradero en la imagen de la marca. Una vez que una marca se vuelve famosa por las malas relaciones con los clientes, se vuelve muy difícil pasar de la publicidad negativa a la positiva.
Recuerde, nadie quiere estar asociado con una marca que no puede mantener buenas relaciones con los clientes.
4) La rentabilidad comienza a reducirse
Una desventaja importante de la mala relación con el cliente es el efecto adverso sobre los ingresos y la rentabilidad de un negocio. La reducción de la base de clientes conduce a bajas cifras de ventas y, en última instancia, a menos ingresos.
Si la empresa trata de aumentar su imagen mediante más anuncios y otras políticas promocionales, significa un aumento en los gastos generales, especialmente en un momento en que los ingresos se reducen. Todos los costos adicionales dan como resultado una espiral descendente que podría conducir a una caída en las cifras de rentabilidad.
5) Licencia de los empleados
Son las ratas las que primero abandonan el barco que se hunde, y lo mismo ocurre con una marca que no presta atención a sus empleados ya que son los primeros en marcharse y unirse a otras empresas.
Es culpa de la gerencia que no dejó claras sus reglas para crear una impresión favorable en la mente de sus clientes.
Esto conduce a menos ingresos, y cuando las demandas de los empleados no se cumplen debido a las pérdidas, están obligados a buscar mejores pastos en otra parte.
Si la empresa hubiera reprendido a sus empleados desde el principio cuando no estaban manteniendo buenas relaciones con los clientes, entonces no estaría en esta posición.
Cómo construir mejores relaciones con los clientes
Las relaciones con los clientes se construyen mediante el desarrollo de un entorno estable en el que el cliente se sienta lo suficientemente cómodo como para confiar en la marca para ofrecerle los mejores productos y servicios posibles que se pueden obtener del mercado.
Promueve la estabilidad en la relación y, en última instancia, conduce al crecimiento y expansión de la empresa. Productos cualitativos consistentes y servicios excelentes son las señas de identidad de una empresa decidida a conquistar a los clientes a su favor.
Toda empresa quiere construir una relación buena y saludable con el cliente para que pueda reflejarse a través de sus ingresos. Mantener una relación de confianza y duradera no es tan fácil como parece.
No son solo los productos los que tienen un impacto en los clientes, sino la interacción que se produce entre los empleados de la empresa y sus clientes.
Reclute solo a los mejores y ofrezca capacitación adicional para que puedan conocer las políticas de su empresa y la forma de mantener buenas relaciones con los clientes.
Asegúrese de que todos los empleados estén listos para atender a los clientes con calidez y una sonrisa genuina, incluso si no se encuentran en su zona. La voluntad es un rasgo positivo del que un cliente es muy consciente.
Puede oler ayuda no deseada desde lejos, por lo tanto, no cometa el error de engañarlos. Adopte un enfoque centrado en el cliente si está interesado en crear y mantener buenas relaciones con los clientes.