La intimidad con el cliente es un tipo de práctica comercial centrada en el cliente que las empresas utilizan para aprender tanto como sea posible sobre los clientes existentes y potenciales, así como sobre el mercado objetivo para crear productos, servicios o estrategias de marketing personalizados que no solo cumplan sino que también superen sus expectativas. .

Michael Treacy y Fred Wiersema en su libro The Discipline of Market Leaders enfatizaron la importancia de la estrategia de intimidad con el cliente al decir:

“Ninguna empresa puede tener éxito hoy si trata de ser todo para todas las personas. En cambio, debe encontrar el valor único que solo él puede ofrecer a un mercado elegido”.

La intimidad con el cliente se refiere a proporcionar a los compradores y compradores objetivo sus requisitos, deseos e ideas. Es establecer la concentración de uno hacia el marketing y cultivar relaciones a largo plazo con los clientes al enfocarse en los mercados con precisión.

¿Qué es la intimidad con el cliente?

Definición: La intimidad con el cliente se define como una estrategia comercial basada en el conocimiento detallado del cliente para conocer todas las necesidades del cliente a fin de alinear la cultura de la empresa para ofrecer productos y servicios personalizados para optimizar la lealtad del cliente y reducir la pérdida de clientes.

Las empresas íntimas con el cliente prestan mucha atención a las necesidades del cliente, por lo que pueden priorizar esas necesidades en sus procesos comerciales. El enfoque de intimidad con el cliente implica un contacto cercano y alcance a los clientes mediante el uso de una amplia variedad de canales, para comprender el viaje del cliente y adaptar las ofertas para empoderar a los clientes y fomentar el crecimiento de los ingresos impulsado por los clientes para dichas empresas.

Es uno de los tres elementos principales del modelo de disciplina de valores que los expertos en estrategia Michael Treacy y Fred Wiersema sugirieron a principios de la década de 1990. Los tres elementos que se sugirieron en el libro The Discipline of Market Leaders son:

• Excelencia Operacional: Se asocia a la capacidad de ofrecer buenos productos al menor costo total
• 
  Liderazgo de producto: gira en torno al desarrollo de nuevos y mejores productos con la ayuda de estrategias de diferenciación e innovación.
• Intimidad con el cliente: habla de la personalización continua de productos y servicios para cumplir con las solicitudes especiales de clientes nuevos y existentes.

Comprender la estrategia de intimidad con el cliente

La intimidad con el cliente no se trata simplemente de seguir una estrategia proactiva con los compradores, sino de centrarse en un grupo particular de compradores cuyas demandas su empresa puede satisfacer fácilmente y optimizar el valor de vida del cliente (CLV).

Los modelos comerciales que desean mantener la intimidad con el cliente incorporan empleados altamente comprometidos que se dedican a comprender la necesidad del cliente individual para satisfacer las necesidades específicas de la base de clientes. Asegurar la experiencia personalizada del cliente es uno de los roles clave para desarrollar la intimidad con clientes o audiencias potenciales.

El modelo de intimidad con el cliente trae ciertos beneficios para muchas empresas, como:

• Las empresas pueden mejorar los productos que lanzan al mercado. Ayuda a las empresas a comprender a sus compradores tan de cerca que pueden predecir fácilmente las necesidades, demandas, pasiones y deseos de sus clientes, incluso antes que los propios compradores.
• Las organizaciones pueden innovar sus productos a medida que entienden profundamente lo que quieren sus clientes. Estimula la variación constante y uniforme. Las empresas también pueden optar por precios competitivos según las inclinaciones del público objetivo.
• Sin mencionar el hecho de que ha habido un aumento en el número de empresas en todo el mundo. Esto ha llevado a una dura competencia entre estas empresas. Las empresas que se enfocan en sus clientes y les dan la máxima prioridad lideran el mercado. Las empresas deben estar al tanto de los cambiantes requisitos de los clientes constantemente.
• Dado que la empresa recibe información de cada dificultad asociada con los compradores y todo el negocio, son más capaces de innovar. Como resultado, promueven y comercializan sus productos de manera más eficiente. La publicidad de boca en boca tiene una parte importante, pero las relaciones con los clientes que mantiene una empresa también son cruciales.

¿Debería planificar un enfoque de intimidad con el cliente?

Para que una empresa de negocios sobresalga, es esencial mantener una relación constante con los clientes objetivo. Para vender sus productos, necesitará saber acerca de sus clientes. No habría ninguna empresa que negara la necesidad de intimidad con el cliente.

Las empresas que se concentran en la intimidad con el cliente son las que construyen conexiones amistosas con sus clientes y conocen a fondo su papel. Estos negocios convergen en la prestación de los servicios especialmente requeridos por su cliente.

Se forma en torno a la noción de mantener al cliente como el centro de todo negocio. Opera de manera opuesta al conocimiento tradicional en el comercio minorista, ubicando el principal objetivo del marketing en conocer al comprador lo suficientemente bien, en lugar de implementar métodos de venta “probados”. Ayuda a trabajar mejor con los clientes, lo que, como resultado, realza el nombre comercial y genera ingresos crecientes.

Algunas de las preguntas cuyas respuestas te dirán si necesitas ser cliente íntimo o no-

• ¿Su empresa encuentra que ofrecer un producto de alta calidad y un excelente servicio al cliente ya no es suficiente para construir una marca sólida?
• ¿El margen de beneficio de su producto o servicio es tan pequeño que no puede reducir sus precios? En esta situación, ¿no encuentra formas de ofrecer más valor a sus clientes?
• ¿Su base de clientes quiere una solución todo en uno para un problema en lugar del producto que ofrece actualmente?
• ¿Está confundido porque tiene muchos datos, pero no puede usar esos datos para crear algunos cambios?
• ¿Desea utilizar las redes sociales para los mensajes de su marca, pero no puede dejar que su público objetivo escuche su voz y construir relaciones?

En caso de que las respuestas a estas preguntas sean ‘Sí’, entonces es esencial que su empresa planifique una estrategia de intimidad con el cliente.

Los defensores de la intimidad con el cliente llaman a esto el “círculo virtuoso”, en el que una gran cosa conduce a otra. Debe observarse que la intimidad con el cliente va más allá del compromiso, que intenta crear discusiones atrayendo a los clientes.

Mantenerse definido acerca de su preferencia absoluta asegura que cada sistema esté diseñado para brindar la ventaja, y cada uno en su empresa se está moviendo hacia el mismo propósito.

Pasos para mantener la intimidad con el cliente

La intimidad con el cliente es más profunda que simplemente esforzarse por satisfacer a los clientes. Estos son los pasos para desarrollar la intimidad con el cliente:

1. Anime a sus empleados

Una empresa debe alentar a sus empleados a trabajar juntos hacia un objetivo común. Proporcione a sus empleados las herramientas y los recursos que necesitan para cumplir con las expectativas del cliente. Puede ofrecer recompensas para los que se desempeñan muy bien. Es vital contratar personas dedicadas y motivadas para mantener la intimidad con el cliente.

2. Utilice los datos del cliente de manera eficiente

Los datos de los clientes requerirán que investigues y analices a cada cliente. Es una tarea difícil, pero debe ejecutarse correctamente. Descubra las tendencias activas en el mercado. Implementar nuevas estrategias para captar clientes según sus datos.

3. Centrarse en los clientes potenciales

Cada cliente es diferente y requiere un enfoque diferente. Los clientes se pueden dividir en varios grupos en función de ciertos factores. Las empresas necesitan identificar a los clientes que tienen más probabilidades de comprar el producto. La intimidad con el cliente necesita información y percepción y también requiere fondos y esfuerzos. Las empresas necesitan reconocer a los clientes o secciones del mercado que pueden agregar importancia a su empresa.

4. Descubre colaboraciones externas

Una empresa puede trabajar con muchas otras empresas para encontrar soluciones eficaces. Ayudaría a la empresa a proporcionar una variedad de productos a los clientes.

Estrategias de intimidad con el cliente para empresas centradas en el cliente

Entre las principales dificultades, las empresas en este competitivo mundo de los negocios no logran detener a los compradores repetitivos. Cuando las empresas no fomentan la intimidad con el cliente lo suficiente, los ingresos, la lealtad del cliente y la opinión pueden verse afectados negativamente y arruinar la empresa.

Así que aquí hay algunas estrategias de intimidad con el cliente que pueden ayudar a conectarse estrechamente con los clientes:

1. Todos los empleados deben participar en la atención al cliente

El servicio que experimenta el cliente en una empresa siempre es diferente de lo que escucha y lee sobre las experiencias de los clientes. Es esencial que todos los empleados de la empresa, ya sea el director ejecutivo, el gerente, el pasante, todos, interactúen con los clientes. Cada empleado debe comprender lo que el cliente necesita para saber a qué objetivo se dirige.

2. Los clientes deben ser la prioridad

Una empresa que quiere aumentar las ganancias necesita mantener a su cliente como el centro. Las empresas de primer nivel como Amazon mantienen a sus clientes en el centro de cada decisión que toman. Sin duda, se reconoce muy bien el éxito de la empresa. Los clientes necesitan sentir que son importantes para la empresa.

3. Los clientes deben sentirse valorados

Las empresas deben informar a los clientes que sus puntos de vista y opiniones son valiosos para su empresa. Deben alentar a los clientes a que digan lo que honestamente sienten acerca de la empresa, lo que se debe mejorar, lo que más les gusta, lo que se debe evitar del final de la empresa. Todas estas preguntas deben ser respondidas por los clientes.

4. Organización de eventos para clientes

La organización de eventos para clientes conducirá a la creación de relaciones estrechas de la empresa con los clientes. Las empresas pueden interactuar con sus clientes y aprender sobre ellos, ¡pero de una manera divertida! Estos eventos también ayudarán a atraer nuevos clientes. Los clientes también pueden traer a su familia, amigos, parientes a estos eventos. Ayudará a la empresa a promover e impactar a una gran audiencia. El objetivo es reunirse, interactuar, comprender y descubrir cosas nuevas unos de otros.

5. Conocer el viaje del cliente

Las empresas necesitan comprender el viaje por el que pasa su cliente al comprar un producto. Dado que el objetivo de la intimidad con el cliente gira en torno a la formación de conexiones a largo plazo, la empresa debe tener un mapa de viaje. Además, aprender a predecir los requisitos del cliente permitirá a la empresa identificar un patrón y suministrar mejores bienes y servicios.

6. Ayudar a los clientes a organizar reuniones

Las empresas deben alentar a sus clientes a realizar reuniones con personas que comparten los mismos intereses. De esta forma, la empresa ni siquiera requiere estar presente en este encuentro. Los propios clientes pueden interactuar y aprender sobre las experiencias de los demás.

7. Ofrecer cursos de formación o recursos educativos a los clientes

Si una empresa vende un producto o servicio robusto que generalmente está aprobado en el mundo de los negocios, organice programas de capacitación para el cliente. Estos programas ayudarán a los clientes a crecer como especialistas comerciales y los capacitarán para asesorarlos y ayudarlos a desarrollar su imagen y obtener más ingresos.

Sus recursos educativos deberían capacitar a los clientes para obtener más valor de sus productos o servicios. Los diferentes recursos gratuitos que puede usar aquí son: blogs, videos de YouTube, contenido de redes sociales, seminarios web, clases de video, etc.

8. Escribe estudios de casos sobre tus clientes

Escribir estudios de casos sobre su base de clientes existente lo ayudará a capitalizar eso como prueba social de su marca. También puede solicitar testimonios de sus clientes satisfechos. También funciona como una estrategia efectiva de marketing oral. Esto permitirá que su público objetivo vea sus productos o servicios que le brindan la oportunidad de intimar con sus nuevos clientes y convertirlos con algunas ofertas personalizadas.

9. Incorporar políticas centradas en el cliente

Sus políticas de servicio al cliente deben diseñarse de manera que beneficien y ayuden a sus clientes a obtener más valor de sus productos o servicios. Ser una empresa centrada en el cliente es una de las estrategias clave para optimizar la intimidad con el cliente.

10. Utilizar juntas asesoras de clientes (CAB)

La mayoría de las empresas como Chrysler, Wells Fargo e IBM que desean intimar con los clientes incorporan el Consejo Asesor de Clientes, que actúa como panel de referencia para los clientes más valiosos. Dichos directorios son responsables de realizar actividades similares a las de un directorio, pero los CAB lo hacen desde el punto de vista de los clientes.

11. Optimiza la personalización

A pesar de tener excelentes productos con los que toda su organización está completamente satisfecha, las marcas deben llevar la personalización al siguiente nivel para ser más íntimas con el cliente. Su producto o servicio debe conectarse con su público objetivo en un nivel completamente diferente para disfrutar de la lealtad del cliente. El uso de datos y análisis de clientes lo ayudará a tomar las decisiones correctas para personalizar sus productos, servicios o estrategias de marketing.

¿Cómo medir la intimidad con el cliente?

Los representantes reconocen las necesidades y aspiraciones de las personas a las que brindan, y esto se refleja en una menor rotación, menos conflictos internos, mejores resultados adicionales y una toma de decisiones grupal productiva.

La intimidad con el cliente se puede medir por:

1. Puntuación neta del promotor (NPS)

NPS es una métrica líder utilizada en varios negocios. Está destinado a estimar la lealtad del cliente.

2. Emoción boca a boca

Se refiere a encontrar lo que los clientes y clientes piensan de su empresa.

3. Tasa de selección de productos

La selección de productos puede proporcionar una base sólida para la situación pasada, ya que confiere una creciente necesidad del consumidor por su producto.

4. Pérdida de clientes

Indica la cantidad de tiempo que un cliente continúa usando un producto.

Ventajas de la intimidad con el cliente

Algunas de las ventajas clave de la intimidad con el cliente que siempre debe tener en mente son:

• La intimidad con el cliente es ventajosa para cada empresa y estructura industrial.
• La intimidad con el cliente incluye adquirir la máxima información posible sobre los clientes para satisfacer sus necesidades.
• Las organizaciones que progresan en la intimidad con el cliente unen datos completos del cliente con adaptabilidad al trabajo para que los empleados puedan responder instantáneamente a cada requerimiento, desde el diseño de una mercancía hasta el cumplimiento de demandas específicas.
• Como resultado, estos negocios inducen una enorme lealtad de los clientes.

Desafíos de la intimidad con el cliente

Algunos de los desafíos que pueden enfrentar las estrategias de intimidad son:

1. Trabajo en equipo

Una empresa logra la intimidad con el cliente solo y solo si todo el equipo es parte de ella. La satisfacción del cliente involucra todos los procesos desde cero. Una empresa que no tenga cooperación entre sus empleados tendrá dificultades para obtener intimidad con el cliente.

2. Descubrir datos y ejecutar

Una empresa necesita seguir siempre el perfil de su cliente. Deben conocer las necesidades cambiantes de los clientes.

3. Cambio de procedimientos

Una empresa debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse a la modificación de los procedimientos de acuerdo con los requisitos del cliente.

4. Arriesgado

A veces puede ser arriesgado centrarse en un solo cliente o en un pequeño grupo de clientes. Puede ser un desafío modificar su plan y estrategia de marketing una vez que una empresa pierde la seguridad de tener una lista distinguida de clientes.

¡Conclusión!

En la nota final, está claro que la intimidad con el cliente es una estrategia altamente centrada en el cliente que las empresas deben usar para construir una relación personal duradera con sus clientes nuevos y existentes. Es útil para personalizar continuamente las ofertas para garantizar la satisfacción del cliente.

Las empresas deben tomar algunos pasos clave para desarrollar una cultura de intimidad con el cliente en la organización para tener un producto o servicio sólido para convertir a más clientes, y esos pasos son:

• Empoderar a los miembros de su equipo
• Uso de datos de clientes e historial de compras
• Estrechando su enfoque en el cliente
• Exploración de asociaciones externas

Todo el proceso puede consumir bastante tiempo y recursos, pero es bastante efectivo para optimizar estrategias íntimas asociadas con la adopción del producto según las necesidades de la base de clientes.

Ayuda a los líderes de productos a tener flexibilidad operativa para responder rápidamente al ofrecer productos confiables según las necesidades de los clientes para lograr la excelencia operativa.