La experiencia del cliente se puede definir como una colección de interacción o experiencia del cliente mientras compra el producto o aprovecha el servicio desde el punto de vista de los clientes. Puede ser una reacción o sentimiento, consciente o subconsciente, del cliente al producto o promoción o cualquier cosa relacionada con el proceso de compra.

La experiencia del cliente comienza desde la promoción del producto o servicio por parte de la empresa hasta el proceso de compra y el servicio postventa. Una buena experiencia del cliente puede evaluarse mediante la compra repetida o la venta repetida. Las empresas han calificado la experiencia del cliente como uno de los criterios más importantes para la satisfacción del cliente, la buena voluntad y para aumentar el valor de la marca en el mercado.

La gestión de la experiencia del cliente supervisa el proceso de procesamiento y ejecución de las reacciones a las reacciones del cliente. Esto se llevaría a cabo para cumplir o superar las expectativas del cliente y, por lo tanto, aumentar la satisfacción del cliente.

No es una estrategia única para ejecutar, sino que es un proceso de desarrollo continuo basado en los aportes proporcionados por los clientes y las experiencias. La experiencia del cliente nunca puede alcanzar un nivel de integridad y saturación porque siempre se puede mejorar. La experiencia del cliente es algo que se mide en relación con otras empresas y ninguna empresa puede proporcionar una experiencia de cliente perfecta.

Importancia de la gestión de la experiencia del cliente

1. Reiterar la marca para promover Brand Recall a través de una variedad de experiencias: una gestión exitosa de la experiencia del cliente ayuda a construir y desarrollar marcas en la mente del cliente, lo que finalmente ayuda en la asociación a largo plazo de los clientes y la empresa.
2. Aumente las ganancias mejorando las ventas de un cóctel de clientes nuevos y existentes: una mejor experiencia del cliente es una forma segura de obtener ventas y puede ser de clientes nuevos o existentes. Un cliente satisfecho siempre traerá una venta repetida y actuará como un boca a boca.
3. La gestión de la experiencia del cliente ayuda a mejorar la lealtad a la marca con la ayuda de mejores y positivas interacciones con los clientes, la satisfacción del cliente y la buena voluntad del cliente. A largo plazo, estos son activos para que cualquier empresa crezca y construya el futuro.
4. Propagar el boca a boca sobre la experiencia del cliente, atrayendo así a nuevos clientes
5. Inculcar al personal interno mejores valores e importancia de la Buena experiencia del cliente, mejorando así el proceso de gestión de la experiencia del cliente.

¿Cómo gestionar la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente se puede realizar con una buena estrategia de experiencia del cliente, que difiere de una empresa a otra y se basa en gran medida en la naturaleza de los productos o servicios y la naturaleza de la industria. Sin embargo, los siguientes son los factores que se pueden gestionar y que a su vez gestionan un resultado positivo de la experiencia del cliente:

1) Formación y Educación

Los equipos de atención al cliente y Ventas son los primeros puntos de contacto para los clientes. Se debe proporcionar capacitación a ambos equipos enfatizando la importancia de brindar una mejor experiencia al cliente. Dado que son la cara de la empresa para los clientes, se debe diseñar un protocolo estándar para los clientes a fin de mantener los estándares de experiencia del cliente. No se limita a la simple capacitación sino que continúa con la supervisión de la aplicación de la misma por parte del personal a los clientes.

2) Personalización

Los equipos de experiencia del cliente deben estar capacitados para saludar a cada cliente personalmente con un gesto de bienvenida personal. Cada interacción con el cliente debe ser personal para brindar una sensación única a la experiencia del cliente.

Ser solo un representante de ventas o de atención al cliente con textos estándar, aunque sea un enfoque adecuado, nunca destacaría en la experiencia del cliente. En lugar de ser un proveedor de soluciones, sugerir para cerrar la venta, si es necesario, son algunas cosas que se pueden seguir. Para esta comprensión, son necesarios los puntos de contacto correctos con el cliente.

Por ejemplo, no sería correcto promocionar un nuevo producto a un cliente que tiene una queja sobre un producto existente. Promocionar proactivamente un producto a un cliente cuando está caminando frente a la tienda sería el enfoque correcto.

3) Comprender al Cliente

La importancia de conocer el perfil del cliente no se puede enfatizar lo suficiente. La empresa debe saber todo lo que hay que saber sobre sus clientes a la hora de comprarlo. La generación de la necesidad del medio de compra preferido, el tiempo, la ocasión, los gustos, la distribución por edades y cosas que ayuden a posicionar y dirigir el producto al conjunto correcto de clientes es crucial.

La personalización solo se puede hacer de manera efectiva si conoce a su cliente. Hay varias formas de obtener datos, como estudios de mercado, equipo de ventas, datos de la competencia, etc. La participación de las redes sociales ha facilitado aún más el acceso a dichos datos.

Por ejemplo, las páginas de Facebook brindan información del cliente que tiene informes detallados de datos como la distribución del grupo de edad del cliente, la ubicación geográfica, el género, la cantidad de clics, la cantidad de “me gusta”, “no me gusta”, la hora en que la cantidad máxima de usuarios está en línea, etc. Esto brinda una visión detallada de la comprensión. el cliente y personalizar la promoción en consecuencia para gestionar la experiencia del cliente de forma más eficaz.

4) Equipos efectivos

Una parte de la experiencia del cliente es tratar con el servicio al cliente y el equipo de ventas. Es muy importante que el lanzamiento de ventas sea realista y no irreal. Para este proceso es importante el seguimiento por parte de la empresa.

Un mensaje erróneo del equipo de ventas puede amplificar geométricamente las expectativas del cliente y, si no se cumplen, da como resultado una mala experiencia del cliente y, por lo tanto, es importante monitorear al equipo de ventas. La siguiente entidad en este proceso es el equipo de servicio al cliente. Un servicio al cliente eficaz y rápido puede salvar el negocio y asegurar la lealtad del cliente.

Industrias como el sector de la aviación, la industria hotelera y los hospitales se basan únicamente en brindar una experiencia del cliente de primer nivel. Un cliente insatisfecho puede difundir un boca a boca negativo y la empresa podría perder diez clientes potenciales en función del servicio al cliente. Por lo tanto, es muy importante monitorear los equipos de ventas y atención al cliente para gestionar las experiencias de los clientes.

5) Mejor producto o servicio

Esta es una de las necesidades básicas para una excelente gestión de la experiencia del cliente: garantizar un producto o servicio único y mejor en el mercado. Los clientes aprovechan un servicio o compran un producto en función de su necesidad y, si la necesidad no se satisface adecuadamente, es probable que la experiencia del cliente se vuelva negativa. Un producto excelente siempre puede hacer que los clientes sean leales a la marca y también es un paso importante para brindar una excelente experiencia al cliente.

Por ejemplo, iPad es sin duda el líder del mercado en el mercado de las tabletas. Si el cliente compra cualquier otra tablet en base a precio económico, lo más probable es que no quede satisfecho y luego vuelva a comprar iPad porque aunque es costoso, Apple ha asegurado que los estándares son los mejores del mercado y una vez que el cliente está satisfecho con el producto, el precio y otros factores no serían un obstáculo.

Durante años, la gente ha considerado a las aerolíneas Southwest como las mejores debido a su servicio. La idea de la gestión es centrarse en las partes interesadas internas que son los empleados. Dicen que nos aseguramos de que nuestros empleados estén satisfechos con su trabajo, ya que ellos son quienes nos representan ante los clientes y un empleado satisfecho siempre será responsable de una mejor experiencia del cliente al brindar un mejor servicio.

De manera similar, Starbucks se enfoca excesivamente en la capacitación de los empleados. La capacitación y el desarrollo se enfocan no solo en desarrollarlos como mejores empleados sino también como mejores humanos. La gente no paga por un café caro, sino por la experiencia. Uno tiene que asegurarse de que el producto o servicio sea de calidad superior para sobresalir en la experiencia del cliente.

6) Ética y Transparencia

La gestión eficaz de la experiencia del cliente se reduce finalmente a la cultura de trabajo, la ética empresarial de la empresa y la transparencia y confianza del cliente sobre la empresa. Ningún cliente interactuaría con una empresa si el estado de los empleados no es bueno o si no hay transparencia en las operaciones. Para desarrollar la confianza, la transparencia es esencial.

Por ejemplo, la gente no confiará en una hamburguesería que tiene hamburguesas de carne baratas pero el proceso de adquisición de la carne es turbio. Si la empresa no está dispuesta a revelar el proceso de compra de carne a los clientes, no habrá confianza y los clientes irán a otra hamburguesería más pequeña, incluso si no es famosa pero los procesos son muy claros.

7) Estandarización

Una de las principales razones por las que McDonald’s pudo crecer exponencialmente en todo el mundo fue la estandarización de sus puntos de venta. Uno puede caminar en cualquier McDonalds del mundo y tener la misma sensación en todas partes. Las diferencias incluyen solo en términos de opciones de menú que se personalizan según las diferentes geografías. Esta estandarización se suma a la experiencia del cliente y su gestión es muy importante. Siguiendo sus pasos, otros se han unido a la liga como KFC, Burger King, Subway, etc.

Arriba estaba la descripción completa de la gestión de la experiencia del cliente, su importancia y cómo gestionar la experiencia del cliente en su organización. Espero que el artículo te ayude en mi negocio/organización.