La experiencia del cliente es el resultado de la interacción entre una empresa y el cliente, desde el punto de vista del cliente. Una gran experiencia del cliente es muy útil y genera no solo ingresos sino también buena voluntad para el cliente. La experiencia del cliente y la lealtad a la marca van de la mano y dependen mutuamente. Una buena experiencia del cliente aumenta la lealtad a la marca, mientras que una experiencia negativa puede perjudicar la reputación y la lealtad del cliente.

Desarrollar una experiencia de cliente se ha convertido en la necesidad del momento para las empresas. Muchas encuestas han demostrado que más de la mitad de los ejecutivos y la gerencia de la empresa sienten que la experiencia del cliente se ha vuelto muy crucial en estos días y mantenerla y retenerla debería ser el objetivo de las empresas, lo que genera ventas a largo plazo en lugar de una sola vez. rebaja.

Muchas empresas califican la experiencia del cliente como una alta prioridad y se esfuerzan por ofrecer lo mismo a sus clientes, ya sea la primera vez o los clientes habituales.

¿Cómo construir una estrategia de experiencia del cliente?

1) Conozca a sus clientes:

Para construir una excelente estrategia de experiencia del cliente, es crucial que conozca a sus clientes, su comportamiento, sus gustos y disgustos, lo que lo ayudará a construir una estrategia en consecuencia. Una vez que tenga una idea adecuada de los clientes, agrúpelos en embudos similares.

Asegúrese de que el servicio de atención al cliente y el equipo de ventas clasifiquen a los clientes en tipos adecuados o que se puedan utilizar análisis de redes sociales o estudios de mercado para hacer lo mismo. Una vez que se realiza la segregación, la orientación puede ser adecuada para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, suele pasar unos dos o tres meses antes de que se produzcan los principales lanzamientos de teléfonos móviles.

El punto de venta móvil debe asegurarse de que el representante de ventas que trata con clientes jóvenes tenga aproximadamente su edad para comprender su jerga y dialecto y también para que los clientes desarrollen empatía. Esto consigue ventas más fáciles y rápidas. Mientras que si el cliente es de mediana edad navegando por la sección móvil, un ejecutivo de edad similar sería mejor para explicarle sobre el producto.

2) Alineación con la Visión y la Misión

Mientras promociona el producto, la empresa debe asegurarse de que todas las actividades que se llevan a cabo estén sincronizadas con la visión y la misión de la empresa. Los objetivos del negocio deben enumerarse y cualquier actividad comercial que se lleve a cabo debe estar en torno a esos objetivos. Habrá diferentes escenarios al tratar con los clientes y la empresa debe tener planes para hacer frente a cada escenario mientras se asegura de que el plan no se desvíe de la visión y la misión de la empresa. Esto le dará una idea para construir la mejor estrategia posible de experiencia del cliente.

Por ejemplo, si una empresa de productos electrónicos tiene la misión de convertirse en la marca más valorada del mundo, no puede hacerlo vendiendo productos baratos. La empresa requiere ventas e ingresos y la venta de productos de nicho es la única forma de generar ingresos lo suficientemente grandes como para convertirla en la marca más valorada del mundo.

En estos escenarios, si un cliente se acerca con un pedido al por mayor de los productos pero lo exige por un precio muy bajo y promete negocios a largo plazo, la empresa debe rechazarlo respetuosamente. En este caso hay venta y generación de negocio a largo plazo pero que no cumple con la misión de la empresa. No se convertiría en la marca más valorada ofreciendo grandes descuentos. Esto puede resultar en la pérdida de un cliente, pero el mensaje llegará alto y claro al mercado de que la compañía proporcionará productos premium a un precio premium únicamente.

3) Equipo de experiencia del cliente

Un equipo dedicado de servicio al cliente siempre puede cuidar los niveles de experiencia del cliente y asegurarse de que no caiga. Si bien el equipo de ventas estaría preocupado por completar sus objetivos, en ocasiones, no serían las personas adecuadas para cuidar la experiencia del cliente. Solo un equipo dedicado puede hacerlo de manera efectiva y mantener los estándares.

Es muy importante desde el punto de vista de la empresa que el equipo esté equipado con la capacitación adecuada, que los conjuntos de habilidades y los estándares de la experiencia ideal del cliente estén bien definidos y que el equipo esté facultado para tomar cualquier decisión relacionada con la experiencia del cliente.

El equipo puede crear procedimientos operativos estándar o SOP para que los sigan los equipos de ventas y atención al cliente a fin de adherirse a los estándares de experiencia del cliente. Si bien esto puede no ser posible con organizaciones más pequeñas, las grandes empresas pueden garantizar la presencia de un equipo dedicado.

4) Comentarios del cliente

La experiencia del cliente no es solo una cosa de una sola vez, sino que es un proceso continuo. Siempre se puede mejorar y de ninguna manera la experiencia del cliente puede llegar a un nivel de saturación. Una de las formas más importantes es mantener los oídos abiertos.

Los comentarios pasivos de los clientes sobre los niveles de experiencia deben registrarse y actuar en consecuencia. El equipo de experiencia del cliente puede modificar su estrategia en función de los comentarios y sugerencias habituales. La búsqueda activa de comentarios debe ser realizada por clientes habituales para mejorar los servicios y estándares, mientras que los compradores ocasionales pueden esperar comentarios pasivos.

En cualquier caso, debería ser un mandato recopilar comentarios de los clientes. Mantener un ojo abierto en las redes sociales también ayuda, ya que muchos clientes usan Twitter para colocar imágenes de productos mientras sugieren una pequeña modificación en ellos.

5) Preguntas frecuentes y procedimientos operativos estándar

Para mejorar la experiencia del cliente, el equipo de servicio al cliente debe tener una lista lista de preguntas frecuentes y acciones inmediatas que se pueden tomar junto con los procedimientos para responder a diferentes clientes para diferentes consultas.

Permitir que los clientes conozcan estos pasos de forma pasiva no solo ahorraría el tiempo del servicio de atención al cliente, sino que incluso garantizaría que se brinde una resolución oportuna a los clientes siguiendo los pasos. Los problemas, si los hay, deben escalarse de inmediato para proporcionar una resolución más rápida y mejorar la experiencia del cliente.

6) Canales adecuados

Llegar a los clientes implicaría el uso de canales y elegir el canal correcto es tan importante como elegir la audiencia correcta. Para una excelente experiencia del cliente, es esencial que la empresa se dirija a las personas adecuadas de la manera correcta utilizando el canal correcto. Para ello, la empresa debe tener una perfecta segmentación y estudio de la audiencia.

Por ejemplo, Rolex no publicitaría la televisión, pero elegiría las revistas de negocios Elite para la publicidad. Del mismo modo, una venta de pasajes aéreos con descuento de un vuelo económico no tendría sentido en una revista de negocios, pero los comerciales de televisión son el medio adecuado. El alcance es tan importante como el medio utilizado para llegar.

8) Comodidad del cliente

Por mucho que la empresa esté interesada en vender sus productos y servicios, es fundamental que seguir los modos regulares no sea suficiente para atraer clientes. Es importante tener una tienda en línea dedicada, así como una tienda fuera de línea.

No todos los clientes caminarán hasta la tienda debido a los conflictos de horarios o al trabajo. Más bien, si se pueden proporcionar las mismas cosas a través de una aplicación o en el sitio web, definitivamente sería una experiencia positiva para el cliente. Por ejemplo, si un cliente quiere pedir un traje de matrimonio, pero está atado a reuniones de negocios y no puede hacer tiempo para ir a visitar la tienda, debe haber una instalación disponible con la tienda para programar una reunión según la conveniencia del cliente. para obtener las medidas y posiblemente algunos tamaños de prueba.

La tienda puede cobrar extra por el servicio, pero debe asegurarse de que la experiencia del cliente sea positiva, lo que a su vez será una venta. Tener un representante de servicio al cliente dedicado las 24 horas del día, los 7 días de la semana en un hospital, proporcionar pruebas gratuitas de productos en el hogar, aprovechar las membresías de servicios como Gimnasio en cualquier lugar mientras viaja son algunas de las formas de desarrollar una mejor experiencia del cliente.

9) Personalización

En el caso de la industria de servicios, esto es cierto en el que, en ocasiones, un cliente puede demandar algo muy específico de acuerdo con sus necesidades. El proveedor de servicios debe ser lo suficientemente flexible para proporcionar eso. Por ejemplo, en el caso de los restaurantes, un plato personalizado o un pedido especial en una ocasión particular o en el caso de las joyas, un diseño personalizado hecho a pedido del cliente ayuda a una mejor experiencia del cliente.

La experiencia del cliente no es una cosa de una sola vez, sino que es un proceso continuo que requiere un esfuerzo incansable, una ejecución adecuada y muchos compromisos por parte de la empresa. Puede que no pague de inmediato, pero es una solución de prueba completa a largo plazo.