El valor de los clientes es el resultado de la gestión de las relaciones con los clientes. El capital del cliente es el total de los valores de por vida descontados de todos los clientes de la empresa. En términos sencillos, cuanto más leal es un cliente, mayor es la equidad del cliente. Empresas como McDonalds, Apple y Facebook tienen una equidad de cliente muy alta y es por eso que tienen una ventaja competitiva sorprendente y sostenible.

La teoría de la equidad del cliente se puede definir como el valor de los ingresos futuros potenciales generados por los clientes de una empresa en toda la vida de la empresa. La empresa con altos niveles de equidad del cliente se valorará a un precio más alto en comparación con una empresa con baja equidad del cliente en el mercado.

Desglose de la equidad del cliente

Customer Equity representa el valor que los clientes potenciales actuales y futuros proporcionarán a una empresa durante toda la vida de su relación.

Esta medida de equidad generalmente se conoce como el valor de vida del cliente, que es igual al valor presente neto del flujo de efectivo estimado de la vida útil de la relación generado por el cliente.

Para obtener el CLV efectivo, las empresas deben tener en cuenta detalles como el monto gastado para adquirir un cliente, el monto requerido para retener al cliente y las ganancias y los flujos de efectivo generados por la retención sobreestimada del cliente y el marco de tiempo específico.

Customer Equity es una medida bastante importante para las empresas, ya que es un indicador de cuán valioso es el negocio en el mercado y en la mente de los clientes.

También es una métrica de datos vital e imperativa para que una empresa desarrolle estrategias de marketing correctas y efectivas para promocionar sus productos y atraer clientes para generar más ganancias e ingresos.

Al conocer el valor que aportarán los segmentos de sus clientes, la empresa puede saber dónde concentrar sus esfuerzos de marketing y su presupuesto en iniciativas destinadas a atraer o retener clientes durante un período de tiempo más prolongado.

De esta manera, se pueden evitar costos y esfuerzos de marketing innecesarios, y los fondos se pueden canalizar a proyectos de marketing que generarán el mayor valor y ganancias.

Customer Equity se vuelve más interesante cuando

• Comienza a comparar la equidad del cliente dentro de empresas similares en el mismo dominio de la industria, identificando así qué empresas son más valiosas en el mercado y según las especificaciones del cliente.
• Con la comprensión de que el cálculo adecuado de la equidad del cliente incluye la evaluación adecuada de la buena voluntad hacia la marca porque depende de una percepción con respecto a la futura equidad de marca de la empresa para ayudar a evaluar la naturaleza de las compras futuras por parte de los clientes.
• Darse cuenta de que el cálculo adecuado de la Equidad del Cliente requiere conocimiento con respecto a la evaluación del cliente de la propuesta de valor del cliente de su empresa, que a su vez se ve afectada por los diversos impulsores de operaciones, como el servicio al cliente y más.

Importancia de la equidad del cliente

1) De hecho, la equidad del cliente es el tema de un árbol de impulsores completo, y los impulsores afectan la equidad del cliente de varias maneras diferentes. El ámbito crucial del marketing estratégico es comprender cómo se deben ajustar estos impulsores para maximizar los niveles de equidad del cliente durante un período de tiempo.

2) También es muy importante porque incorpora muchas otras medidas importantes para el equipo de marketing de la empresa y se presenta como una medida puntual o como una distribución de probabilidad.

3) Sin embargo, una de las facetas más importantes de Customer Equity es que se puede utilizar para estimar su futuro ROI de marketing o su futuro retorno de marketing. Esto se debe a que la equidad del cliente no se puede evaluar adecuadamente de manera eficiente a menos que no solo comprenda realmente qué tipo de intervenciones y tácticas de marketing se requerirán para impulsar el valor futuro.

4) Customer Equity es una de las medidas que rara vez miran hacia el futuro en su estrategia comercial y técnicas de medición, lo que la ubica en una liga propia en lo que respecta a la medición del desempeño de marketing y la estrategia de marketing.

5) Es bastante desafortunado que tantos especialistas en marketing tiendan a tener mucho miedo de los números porque, si bien el valor puede requerir bastante trabajo para calcular el resultado general para llegar a la conclusión adecuada, no es excesivamente difícil en absoluto.

6) Sin embargo, se vuelve mucho más interesante por naturaleza cuando se aplican métodos estadísticos al cálculo porque entonces también se puede aplicar la teoría de la probabilidad acorde con la incertidumbre, que es una herramienta de gestión mucho más poderosa que simplemente llegar a los números de puntos.

La equidad del cliente se compone de tres componentes. Equidad de valor, equidad de marca y equidad de relación.

1) Valor Equidad –

Esta es la evaluación imparcial del cliente de lo que la empresa tiene para ofrecer en el mercado en función de las percepciones de lo que el cliente está dispuesto a hacer o lo que sacrifica por lo que recibe. Uno de los términos comunes utilizados en marketing es “Valor por dinero”, también conocido como “VFM”. Por lo tanto, Value Equity es la evaluación de los clientes en función de la oferta, su precio y su conveniencia. Por lo tanto, si los tres coinciden para el cliente, se dice que la empresa tiene acciones de alto valor. McDonalds es un producto de comida rápida, está disponible en la mayoría de los lugares y su precio es bastante razonable.

Por lo tanto, tiene una equidad de alto valor porque es un producto de “valor por dinero”. Reebok y Adidas están disponibles en centros comerciales selectos, son percibidos como los líderes en calzado deportivo y la gente está lista para salir del camino para conseguir un calzado reebok y adidas. Así, incluso Reebok y Adidas tienen equidad de valor. El valor de la equidad es especialmente importante en los mercados industriales, principalmente porque los clientes B2B son muy conscientes de la conveniencia y los parámetros de precios de los productos de alto costo.

2) Valor de marca –

Una pizza normal te puede costar alrededor de 100 rupias. Pero si la pizza es de Pizza Hut o un sándwich de Subway, estarás listo para desembolsar más dinero sin siquiera mirarlos. Esto se debe principalmente a su percepción y juega un papel crucial en la definición del valor de la marca.

El valor de la marca es la evaluación subjetiva e intangible de los clientes de la marca por encima y más allá de su valor percibido objetivamente. En esencia, en el nombre de una marca, un cliente podría estar dispuesto a pagar más valor solo por su confianza en la marca. Los impulsores del valor de la marca son el conocimiento de la marca, la actitud del cliente y, finalmente, la ética de la marca y su percepción por parte de los clientes. Las herramientas utilizadas para desarrollar el valor de la marca incluyen principalmente la publicidad, las relaciones públicas y un enfoque general de marketing holístico. El valor de marca es muy importante en el mercado de consumo.

3) Relación Equidad –

La equidad de la relación es lo que hace que un cliente se quede con la marca preferida en lugar de cambiar a cualquier otra. Sin embargo, la verdadera equidad en la relación surge cuando un cliente está listo para quedarse con la marca ignorando los programas de lealtad, los programas especiales de reconocimiento y todos los demás programas. Un excelente ejemplo de una empresa con probablemente el mayor capital de relación es Harley Davidson. La equidad de relación le llega a una empresa que es buena en mantener relaciones personales y por lo tanto el cliente continúa con el proveedor por costumbre o por inercia.

Por lo tanto, estas tres acciones juntas forman la equidad del cliente para una organización. Dependiendo del tipo de producto en el que se encuentre, así como de las normas de su sector, la empresa variará en el tipo de patrimonio que más quiera aprovechar.