El marketing relacional es el proceso de crear, mantener y mejorar relaciones sólidas y cargadas de valor con los clientes y otras partes interesadas. El marketing relacional se basa en la premisa de que las cuentas importantes necesitan atención enfocada y continua. Veamos una definición de marketing centrada en las relaciones.

Definición de marketing centrado en las relaciones

El propósito del marketing es establecer, mantener, mejorar y comercializar relaciones con los clientes (a menudo, pero no necesariamente siempre, relaciones a largo plazo) para que se cumplan los objetivos de las partes involucradas. Esto se hace mediante el intercambio mutuo y el cumplimiento de las promesas. – Grönros, C (1990)

¿Qué implica exactamente el marketing relacional?

El marketing relacional involucra todas aquellas herramientas necesarias para informar a los clientes sobre las nuevas ofertas y variantes de la marca. También se necesita obtener referencias de clientes existentes y establecer relaciones sólidas con los clientes. No se trata de estrategias solo para aumentar el número de consumidores, sino de muchas más cosas.

Implica procesos o pasos como la gestión de la experiencia del cliente, la gestión de generación de prospectos, información dirigida, herramientas de automatización para marketing, interconexión de herramientas de gestión de relaciones con clientes, etc. Estos procesos se combinan para brindar las estrategias y herramientas de marketing relacional deseadas. El efecto no es específico de un producto o servicio que la marca tiene para ofrecer, mientras que tiene su efecto en la empresa como un todo. Depende de la imagen de marca de la empresa y de la confianza que el marketing relacional puede hacer o deshacer.

El marketing relacional tiene que ver con hacer una asociación a largo plazo con cualquier cliente. Es satisfacer las necesidades cambiantes del cliente y hacerlo feliz. Tiene en cuenta cada paso que llevaría a retener y ganar nuevos clientes. También tiene que estar en sintonía con la visión y la ideación de la empresa. Los clientes deben sentirlo como una carga, pero deben conectarse genuinamente con la empresa y la marca. Es hacer significativo, duradero con un enfoque relacional hacia la retención de clientes.

5 niveles de marketing relacional

Estos cinco niveles de marketing relacional son los siguientes

1) Comercialización Básica

El vendedor vende a los clientes finales. Esto también se conoce como venta directa.

2) Marketing Reactivo

El vendedor vende el producto y alienta al cliente a llamar para cualquier comentario o consulta.

3) Marketing responsable

El vendedor llama a los clientes para asegurarse de que el producto esté funcionando según su satisfacción y si hay algún problema en el producto. Además, también pide al cliente cualquier sugerencia/comentario para mejorar el servicio/producto. Por lo tanto, él está asumiendo la responsabilidad de la venta.

4) Marketing proactivo

La empresa trabaja continuamente con sus grandes clientes para ayudar a mejorar el rendimiento. Esto se ve especialmente en las empresas financieras en las que el movimiento en el mercado financiero induce a la empresa a realizar cambios periódicamente. Sin embargo, al mismo tiempo, estas compañías financieras también tienen que cuidar a sus clientes. Por lo tanto, reciben comentarios regulares de sus grandes clientes y desarrollan sus productos en consecuencia.

5) Comercialización de asociaciones

La compañía trabaja continuamente con sus grandes clientes para mejorar su desempeño. Un ejemplo sería General Electric, que ha asignado ingenieros a sus centros de servicio de terceros para mejorar el rendimiento general. Por lo tanto, incluso en las asociaciones, GE garantiza un desarrollo óptimo de la relación con la marca matriz.

3 factores para el éxito del marketing relacional

Hay tres factores principales que son importantes para el éxito del marketing relacional. Notará que estos factores son internos, ya que el marketing relacional es un esfuerzo interno de la empresa para llegar a sus clientes.

1) Conocimiento del mercado

No puede cumplir con las expectativas del cliente si no conoce las realidades del mercado. Las necesidades y los deseos de los clientes solo se pueden entender después de observar minuciosamente el mercado. Muchas empresas ofrecen hoy en día accesorios para teléfonos móviles y portátiles. Esto se debe a que estas empresas fueron las primeras en notar que los accesorios que vienen con el móvil y la computadora portátil no satisfacen al cliente. En cambio, el cliente busca accesorios que coincidan con su propia personalidad. Esto condujo a un auge en el sector de los accesorios con la participación de muchos jugadores en todo el mundo. Así, para una organización centrada en el marketing relacional, la información del mercado es clave para el éxito.

2) Programas de formación

Las relaciones las construyen las personas. Y la gente es propensa a cometer errores manuales. Entonces, ¿cómo se asegura de que el esfuerzo de marketing relacional esté funcionando como usted desea? Los capacita a través de programas de capacitación investigados y que resultan positivamente.

Recientemente, en un vuelo aéreo, algunos pasajeros se estaban portando mal. Cuando se le preguntó a la azafata qué haría ella en una situación así, su respuesta fue que es una profesional y está capacitada para manejar tales situaciones. La azafata se acercó al grupo que se estaba portando mal y se acercó al mayor del grupo y les pidió que mantuvieran el decoro ya que otros pasajeros estaban siendo molestados por su culpa. Esto inmediatamente trajo resultados y el grupo se puso serio. Por lo tanto, la capacitación para manejar tales situaciones es importante en la construcción de relaciones a largo plazo.

3) Empoderar a los empleados

La peor situación es cuando un cliente está realmente furioso con la empresa y el empleado de la empresa (que es la cara de la marca frente al cliente) no puede tomar decisiones porque no está en la posición adecuada para tomar tales decisiones. . El retraso en la toma de decisiones provoca más enfado y frustración en el cliente.

Por lo tanto, aunque la capacitación es importante, el éxito del marketing relacional también depende del empoderamiento de sus empleados para que puedan tomar decisiones rápidas y hacer feliz al cliente. Varias veces, un individuo solo no podrá ayudar al cliente a pesar de que está facultado. Así, junto con el empoderamiento, el trabajo en equipo es necesario para el éxito del marketing relacional.

Estos tres factores son la clave del éxito del marketing relacional. La implementación de un plan de marketing relacional es importante para una organización, independientemente de si la organización es de pequeña, mediana o gran escala.

Herramientas del marketing relacional:

Hay varios niveles de marketing relacional. Ocurre no solo en el nivel gerencial superior, sino incluso en el penúltimo extremo, es decir, en las tiendas locales de los mercados. La compañía selecciona a los distribuidores que poseen una determinada canasta de cualidades. Deben ser confiables, tener confianza en el mercado, deben ser lo suficientemente ricos financieramente, deben poseer un buen equipo de vendedores, etc. Esto tiene un efecto final para los clientes.

Por lo general, hay clientes que desean comprar ciertas cosas de una tienda en particular. La razón es la buena voluntad del cliente, su ayuda para seleccionar y elegir el artículo adecuado para usted y sus excelentes habilidades interpersonales. Es posible que estos comerciantes no hayan asistido a las mejores escuelas de negocios para aprender este tipo de herramienta de marketing, pero con los años adquieren esta experiencia. Y se ve natural y genuino, por lo que la base de clientes sigue siendo amplia y sigue creciendo. Entonces este canal también forma parte de un buen marketing relacional.

1) Servicio al cliente:

Viniendo a negocios en los que hay una transacción única, por ejemplo, compras en línea. Esto añade otra dimensión al marketing relacional. Ahora bien, cuando se está comprando cualquier producto online, y en desgracia las cosas no salen como se desea, lo primero que se hace es llamar o escribir al servicio de atención al cliente. Entonces, las empresas mantienen un panel de trabajadores dedicados a mejorar su servicio al cliente. Las personas están capacitadas sobre cómo hablar y tratar las consultas de los clientes. Esto no es más que una forma de fidelizar a sus clientes, otra herramienta de marketing relacional.

2) Sugerencias y comentarios:

Esta es una herramienta que rara vez usan los clientes, pero es importante. Pocos lo utilizan sabiamente, mientras que otros crean problemas para la empresa. Dado que la empresa podría obtener un producto que no está a la altura o resultó ser diferente a lo prometido. Entonces, las empresas tienen este segmento de sugerencias, comentarios y consultas para compensar la próxima vez. Existe la posibilidad de que muchos enfrenten un problema pero no puedan expresarse. Esta sugerencia, la retroalimentación es una gran herramienta de marketing para sacar a la luz algunas realidades reales, honestas y básicas. Esto también puede ser una bendición y una perdición. Puede idear que la empresa produzca versiones más nuevas y mejores de sus productos.

3) Programas de fidelización:

Esta es una técnica maravillosa para que los clientes se comprometan a comprar solo en la tienda. Naturalmente, brinda a los clientes una gran cantidad de servicios y beneficios complementarios, pero el hecho subyacente es el aumento en la retención de clientes. Además, la lógica de obtener puntos de recompensa y canjearlos en el futuro promueve el retorno del cliente a la marca. Esto los pega a usted y, a su vez, también le brinda excelentes referencias. Una cosa común con estos programas es la cantidad de dinero que viene con un paquete. Siempre querría que el cliente pagara más en el período de la oferta para obtener los beneficios en el futuro. Entonces, de cualquier manera, también es beneficioso para el cliente y la empresa. La empresa obtiene mayores ingresos en la actualidad, mientras que los clientes tienen la oportunidad de hacer las cosas a un costo cero en el futuro. Y la posición financiera de cualquiera podría dar la vuelta,

Aplicación del marketing relacional:

Entre la feroz competencia de estos días, casi todas las empresas, grandes o pequeñas, presentan ideas creativas y más económicas para mejorar la relación con sus clientes. Tienen esta necesidad constante de improvisar y aprender sobre las tendencias del mercado y el cambio en la elección del cliente. Para tener una idea más clara y mejor, las siguientes son las aplicaciones del marketing relacional:

1. Pequeñas y grandes empresas,
2. institutos educativos,
3. Servicio Industrial.

Para el último dominio, el marketing relacional es de inmensa importancia, sin el cual no pueden progresar en grandes cantidades. Incluso para los institutos educativos, tienen un puesto dedicado de oficial de relaciones públicas para atender las necesidades de los clientes. Y para las empresas, ya sean pequeñas o grandes, tienen que tener estas estrategias bien planificadas.

Proceso de marketing relacional:

No existe un procedimiento paso a paso definido para el marketing relacional, pero algunos pasos podrían mejorar las cosas. son como-

1. Recopilación de datos sobre las elecciones de los clientes, por qué, cómo y qué de cualquier producto comprado.
2. Análisis de patrones de compra.
3. Implementación de una estrategia de marketing.
4. Revisar y obtener retroalimentación sobre la estrategia utilizada y mejorar las cosas.

Importancia del marketing relacional

Estaría de acuerdo en que los clientes de hoy se enfrentan a una gama cada vez mayor de opciones en los productos y servicios que pueden comprar. . Están haciendo su elección sobre la base de sus percepciones de calidad, servicio y valor. Las empresas necesitan comprender los determinantes del valor y la satisfacción del cliente.

Aquí radica el papel del marketing relacional. Un desafío importante para las empresas de alto rendimiento es construir y mantener negocios viables en un mercado que cambia rápidamente. Deben reconocer los elementos centrales del negocio y cómo mantener un ajuste viable entre sus partes interesadas, procesos, recursos y capacidades y cultura de la organización.

Para crear la satisfacción del cliente, las empresas deben gestionar su cadena de valor, así como todo el sistema de entrega de valor, de forma centrada en el cliente. El objetivo de la empresa no es solo conseguir clientes, sino, lo que es más importante, retener a los clientes. El marketing de relación con el cliente proporciona la clave para retener a los clientes e implica proporcionar beneficios financieros y sociales, así como vínculos estructurales con los clientes. Las empresas deben decidir cuánto marketing relacional invertir en diferentes segmentos de mercado y clientes individuales, desde niveles básicos, reactivos, responsables, proactivos y de asociación total. Mucho depende de la estimación del valor de por vida del cliente frente al flujo de costos requerido para atraer y retener a estos clientes.