El marketing de boca en boca es una de las tácticas de marketing más antiguas y actualmente más fuertes para cualquier vendedor. Un producto o servicio recién lanzado puede convertirse en un éxito o un fracaso debido al marketing de boca en boca. A medida que aumenta la popularidad y la penetración de Internet y las redes sociales, el marketing de boca en boca se vuelve cada vez más importante para todas las marcas.

Definición de marketing de boca en boca

Cuando un cliente experimenta un producto o un servicio, y recomienda el producto o el servicio a otra persona, oralmente o mediante comunicaciones escritas, eso se conoce como marketing boca a boca o marketing WOM o WOMM.

El marketing de boca en boca puede ser bueno o malo. Puede ser bueno si la recomendación es positiva o puede ser malo si la recomendación es negativa. tienen una tasa de conversión muy alta, más alta que cualquier otra forma de marketing.

De hecho, las empresas invierten millones en publicidad y marketing. Pero el marketing de boca en boca significa adquirir nuevos clientes simplemente manteniendo contentos a los clientes existentes. Como resultado, el ROI es mejor cuando hay un boca a boca positivo o marketing WOM.

Este artículo analiza en profundidad el marketing boca a boca: sus efectos positivos y negativos, las herramientas para WOMM y cómo el boca a boca negativo es una gran maldición para una marca nueva. Estos son algunos ejemplos de marketing de boca en boca.

Ejemplos de marketing de boca en boca en la vida real

1) Ejemplo 1 

Visitas una pequeña tienda minorista que vende ropa y accesorios. Realmente te gusta su colección y te sientes emocionado de volver a comprarles. Vas con tus amigos y les dices que la colección de ropa de la tienda fue increíble. Tus amigos también visitan la tienda. En esencia, acaba de utilizar el marketing de boca en boca para la tienda de ropa minorista local.

2) Ejemplo 2 

Vas de vacaciones y te quedas en un complejo desconocido. Encuentra que el resort tiene todas las comodidades, sirve comida deliciosa y está muy cerca de todos los lugares que quería explorar. Ahora, la próxima vez que uno de tus amigos quiera visitar el mismo lugar para pasar unas vacaciones, le recomiendas enfáticamente que se quede en este resort porque te encantó. El complejo consiguió negocios debido a su servicio y la sensación de calidez que le brindaba. Este es nuevamente un ejemplo de marketing de boca en boca.

3) Ejemplo 3

Se sabe que las empresas de comercio electrónico utilizan el marketing de boca en boca. Si nota, la mayoría de las personas recomiendan Amazon como un mercado de comercio electrónico confiable. ¿De dónde viene la palabra “confianza”? Vino de otras personas. Fue porque todos los clientes que estaban satisfechos con el servicio de Amazon comunicaron a otros clientes que deberían comprar en Amazon y el servicio es muy bueno. Esto dio como resultado un marketing boca a boca positivo para Amazon. Cuando Walmart usa el eslogan “Precios bajos todos los días”, estos mejores precios se comunican a los amigos y comparten entre ellos los últimos descuentos y ofertas en los supermercados locales.

4) Ejemplo 4

Zara es conocida por ser una marca que nunca hace publicidad. Se enfoca en su propio diseño así como en el boca a boca que genera debido a su posicionamiento único en el mercado.

Los ejemplos anteriores fueron de algunas pequeñas empresas, así como de grandes corporaciones que utilizan el marketing de boca en boca para su beneficio.

Importancia del marketing boca a boca o WOMM

El marketing de boca en boca es uno de los tipos de marketing más importantes para la mayoría de las marcas, productos o servicios. La razón se explica a continuación.

• Impacto: El marketing de boca en boca es literalmente la mejor forma de marketing porque el 92% de las personas comprarán el producto que WOMM les recomienda.
• Gran retorno de la inversión: es un mito que el marketing de boca en boca no cuesta nada. Debe invertir en brindar un servicio sólido a los clientes para generar WOMM. Sin embargo, una vez que brinde ese servicio, obtendrá un gran retorno de la inversión.
• Uso de defensores de la marca: a veces, algunos clientes se vuelven tan felices con su marca que se convierten en defensores de la marca. Estos clientes son los que generan el máximo negocio para usted a través del marketing de boca en boca, ¡sin ningún costo para usted!
• Poder para los pequeños empresarios: el marketing de boca en boca se está volviendo muy importante, especialmente para las tiendas pequeñas y las marcas locales que no tienen un gran presupuesto de marketing. Pueden dar un buen servicio y obtener beneficios gracias a las relaciones personales que construyeron.
• WOMM negativo significa grandes pérdidas : el boca a boca negativo puede causar grandes pérdidas a un producto o marca recién lanzado. Cuando se lanzó Tata Nano, sufrió un gran golpe en su imagen de marca porque la gente lo llamó el “coche de los pobres”. Es por eso que las empresas deben centrarse en el boca a boca positivo en todo momento.

El boca a boca en la era social

Se debe dar una mención especial a las redes sociales y su poder debido al marketing de boca en boca. ¿Alguna vez vio una película reciente que se estrenó y la película fracasó dentro de los 2 días posteriores a su lanzamiento? ¿Quién hace eso? ¿La gente se para frente a los cines y grita que la película es mala? No. Solo necesitan escribir 2 líneas en Facebook o Twitter. Cuanto más positiva sea la retroalimentación, mayor será el éxito de la película.

De hecho, las redes sociales se han vuelto tan poderosas que todas las elecciones políticas en todo el mundo se llevan a cabo más en las redes sociales que fuera de línea. Muchos políticos se enfocan en mejorar su imagen en línea compartiendo regularmente las mejores fotos y acciones en las redes sociales. Si cometen un error, se pega en Internet.

En la actualidad, si quieres un boca a boca positivo, es imposible conseguirlo si no te concentras en las redes sociales. Por el contrario, tenga una imagen positiva en las redes sociales con las señales sociales correctas, y es probable que genere un boca a boca más positivo y obtenga muchas más consultas para su negocio. Hoy en día, las redes sociales controlan el boca a boca de manera importante.

El efecto del boca a boca negativo

La publicidad boca a boca negativa es devastadora para cualquier negocio. Hoy en día, con Internet y las redes sociales, el boca a boca negativo es un problema importante para las marcas, productos y servicios. Al igual que el marketing boca a boca positivo significa que los clientes recomiendan el producto a otros clientes potenciales, el boca a boca negativo significa que los clientes impiden que otros clientes potenciales compren el producto o el servicio.

El boca a boca negativo tiene un gran impacto en el resultado final o en las ganancias de cualquier organización. Las ventas de productos en cualquier plataforma de comercio electrónico son un ejemplo de cómo las calificaciones negativas pueden resultar inmediatamente en una caída de las ventas.

Sin embargo, hay muchos clientes inteligentes que toman las calificaciones negativas con pinzas. ¿La razón? Las personas que han tenido experiencias negativas son mucho más propensas a dar calificaciones negativas en comparación con las personas que han tenido experiencias positivas. Por lo tanto, si le encanta un producto o servicio, asegúrese de darle una calificación positiva; de lo contrario, las calificaciones negativas reducirán el producto o servicio y podrían eliminarlo del mercado.

Expliquemos con algunos ejemplos

Ejemplos de boca a boca negativa

1) Zomato 

El dueño de un restaurante puede abrir un restaurante con muchos sueños en mente. Sin embargo, cuando lo abre y si la experiencia de los clientes es mala, hay una calificación negativa inmediata en Zomato u otras aplicaciones de calificación. El resultado neto es que el restaurante pierde visitas y no tiene la oportunidad de recuperarse a pesar de que ha mejorado sus servicios. Es posible que al restaurante le lleve mucho tiempo recuperarse en las calificaciones. Esto puede arrasar con un restaurante que acaba de empezar y no tiene una buena valoración en estos servicios.

2) Hospitales y Médicos

Sin siquiera moverte de tu casa, sabrías quién es el mejor médico de la ciudad para una enfermedad. Quién es un buen médico, pediatra o mejor oculista (oftalmólogo) en su localidad. ¿Como sabes eso? Primero, llamas a algunos amigos. Luego visita Google, ve las revisiones en la práctica o directamente en Google. Encuentre el médico o el hospital que se ajuste a sus necesidades y luego visite el hospital.

Sin embargo, la otra cara de la moneda es que inmediatamente descubrirá hospitales y médicos que no están a la altura, que tienen casos estropeados o en los que no se puede confiar. Encontrará quejas no resueltas sobre el hospital. Y probablemente decida no visitar más.

Esta es la razón por la que las marcas deben centrarse en generar un boca a boca positivo. Este esfuerzo tiene dos objetivos. Una es aumentar las consultas y visitas sin cita previa debido al boca a boca positivo generado y la otra es aplastar los efectos que el marketing negativo pueda tener sobre la marca o el producto. Todas y cada una de las marcas tienen algunos clientes insatisfechos (algunos clientes son realmente difíciles de satisfacer, ya sea de cualquier marca). Estos clientes no deberían afectar el negocio a través del marketing boca a boca negativo y, por lo tanto, se utiliza WOMM positivo.

Herramientas para el marketing boca a boca

Existen algunas herramientas específicas que se pueden utilizar para el marketing de boca en boca.

• Servicio:

Uno de los factores más comunes para el marketing boca a boca positivo es brindar un servicio rápido y efectivo a los clientes. Esto hace que su marca o producto sea confiable y el cliente lo recomendará fuertemente a otros debido a la confiabilidad.

• Calidad:

La calidad hace una gran diferencia en el boca a boca generado por un producto o servicio. Si el cliente esperaba una buena calidad y, en cambio, mejoró, espere que se genere un WOM muy positivo para su producto o servicio. Por otro lado, si la calidad estuvo por debajo de las expectativas, también espere comentarios negativos.

• Desencadenantes sociales:

Las redes sociales son una de las herramientas más poderosas para el marketing de boca en boca. El éxito fenomenal de las aplicaciones sociales de la noche a la mañana muestra el poder de las redes sociales y el poder del marketing de boca en boca. Los amigos quieren que sus amigos se conecten y se mantengan en contacto, razón por la cual Snapchat e Instagram se hicieron tan famosos de la noche a la mañana.

• Gente:

Es posible que los clientes no recuerden su marca. Es posible que tampoco recuerden el producto. Pero si tiene las personas adecuadas en su empresa, lo más probable es que las personas desarrollen buenas relaciones con el cliente final. Una persona equivocada puede hacer que los clientes se vayan con sus groserías y su aspecto descuidado. Pero el empleado adecuado puede atraer a más clientes con su forma de hablar cortés, paciencia, habilidades para escuchar y la capacidad de asegurarse de que los clientes se vayan contentos (a menudo, esto significa más sonrisas en el lugar).

¿Cómo aumentar el marketing boca a boca?

Si sabes que el boca a boca es bueno para tu negocio, ¿cómo lo incrementas? No es como cualquier otro método de publicidad o marketing que se puede comprar con dinero. En cambio, debe mirar su producto y marca desde una perspectiva holística para fomentar el marketing de boca en boca. Aquí hay algunas maneras en que puede hacerlo.

1) Ofrece singularidad a tus clientes

Precisamente, un elemento esencial que desencadena este tipo de marketing es cuando el cliente obtiene una experiencia de diferenciación o algo más allá de las expectativas habituales. Recuerde que las expectativas de los clientes son siempre altas y, por lo tanto, darles algo un poco más allá no necesariamente puede hacer que difundan noticias o recomienden su producto.

 Si desea que los clientes dominen sus conversaciones con su producto, debe asegurarse de ir más allá del deber normal al darles lo que quieren.

2) Nunca dependa de su personal para conducirlo

Este tipo de marketing es muy dinámico. Nunca se puede estar seguro de que un cliente, independientemente de lo excepcional que le haya servido el personal respectivo, pueda salir y contárselo a sus amigos.

En primer lugar, nunca están seguros de si sus amigos también pueden recibir el excelente servicio que tenían, por lo que sería difícil para ellos exponerlo abiertamente. Lo que significa es que nunca debe confiar en sus empleados para desencadenar este tipo de marketing. Los empleados son herramientas ideales para transmitir el mensaje, pero sería un gran error depender de ellos para activar por completo esta estrategia publicitaria en particular.

3) Use declaraciones físicas y no verbales impactantes

Al comunicarse con los clientes, debe ser estratégico en la forma en que empaqueta y transmite su mensaje. El uso de declaraciones generosas, arquitectónicas y cinéticas es una de las otras cosas que le permitirán tener un marketing boca a boca efectivo para su negocio.

Estos son sin duda los ingredientes que le permitirán obtener los mejores resultados de sus embajadores de marketing a medida que salen a difundir las cosas buenas de su negocio. Por lo tanto, asegúrese de hacerlo bien y nada menos.

4) Nunca menciones ningún regalo en los anuncios.

En la medida en que se sienta tentado a informar a su mercado potencial sobre las cosas buenas que está ofreciendo, especialmente al publicar los anuncios, reduce las posibilidades de que este marketing sea efectivo. La razón detrás de esto es que la mayoría de los embajadores que lo habrían ayudado a actualizar esta estrategia de marketing se volverán profundamente reacios debido a la percepción de que las personas pueden verlo por sí mismos y decidir.

5) Cree un presupuesto apropiado para este programa en particular

Algunos pueden pensar que este tipo de estrategia de marketing no requiere necesariamente financiación, ya que todo lo que necesita hacer es asegurarse de que los clientes estén bien atendidos y, en consecuencia, difundir las noticias a los potenciales. Ese es un pensamiento erróneo que le hará ganar cero clientes si es que tiene la esperanza de hacerlo de esa manera.

La cuestión es que necesita crear un presupuesto para este programa en particular y asegurarse de que estén bien financiados para que sean eficientes. La financiación insuficiente de este esquema puede comprometer la posibilidad de obtener nuevos clientes y hacer que su negocio registre una alta rotación.

Como puede ver, el marketing de boca en boca tiene un gran impacto en su negocio. Cuantos más clientes satisfechos tenga, más positivo será el boca a boca y más automática será la adquisición de clientes (la columna vertebral de cualquier industria). Esta es la razón por la cual las marcas deben asegurarse de tener encuestas de satisfacción del cliente y comentarios y mejorar la satisfacción del cliente si falta. De lo contrario, puede resultar en una publicidad boca a boca negativa que puede afectar a la marca a largo plazo.