¿Qué es CRM?

Customer Relationship Management (CRM) es una estrategia de la organización para gestionar los clientes actuales y potenciales. CRM generalmente se refiere a una herramienta poderosa del sistema que se utiliza para la gestión de contactos, la gestión de ventas y mucho más. El objetivo de CRM es mejorar las relaciones comerciales y obtener mejores resultados. Las empresas de hoy en día se han vuelto más centradas en el cliente que en el producto, razón por la cual CRM ha adquirido una importancia cada vez mayor.

Anteriormente, las empresas solían centrarse solo en las ganancias y no en la satisfacción del cliente, pero hoy en día la satisfacción del cliente se combina con las ganancias. La obtención de beneficios a través de la satisfacción del cliente se ha convertido en el objetivo principal de todas las empresas, que es una forma ideal de sobrevivir en el mercado competitivo. CRM puede verse como una conexión que conecta diferentes partes del negocio y presenta una visión unificada del cliente a la empresa.

Ventajas del CRM

1. La principal ventaja de CRM utilizando la gestión mejorada y mejorada de los contactos. Dado que hay múltiples contactos, CRM ayuda a gestionarlos de manera eficiente.
2. Dado que CRM es un proceso automatizado, la mayoría de las veces ayuda en la colaboración de varios equipos, lo que ayuda en la gestión de equipos para la alta dirección.
3. Se sabe que CRM mejora la productividad de los equipos.
4. CRM ayuda a potenciar la compra de la gestión de ventas ayudando con precisión en la previsión de ventas.
5. CRM es una de las mejores herramientas que se conoce por informes confiables.
6. Se ve que CRM mejora las Métricas de Ventas de la empresa, lo que a su vez ayuda en la satisfacción del cliente.
7. CRM también ayuda a mejorar el ROI de marketing al actuar como un sistema de soporte del equipo de ventas.

3 tipos de gestión de la relación con el cliente

Principalmente hay tres tipos de CRM que se utilizan hoy en día. Hay CRM Operacional, CRM Colaborativo y CRM Analítico.

1) CRM Operacional:

El CRM operativo es el que agiliza los procesos comerciales y también incluye la automatización de ventas y marketing junto con la automatización de servicios. El propósito principal del CRM operativo es generar clientes potenciales y luego convertirlos en contactos mientras se capturan todos los detalles requeridos y también para brindar servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente.

El CRM operativo también brinda soporte a la oficina principal y que implica una comunicación directa con los clientes a través de cualquier método de comunicación. Existe una base de datos CRM operativa que almacena todos los detalles sobre los clientes, incluidas las interacciones, los requisitos, las preferencias, los temas de discusión, etc.

Todo se almacena en la lista de contactos del cliente y cualquier persona de la organización que tenga acceso puede recuperarlo. Es muy popular por su visión unificada de los clientes en toda la organización y todos los canales de comunicación. Salesforce es un ejemplo de CRM operativo.

A) Automatización de ventas:

La automatización de ventas se lleva a cabo para ayudar a una organización a automatizar el proceso de ventas. El objetivo principal de esto es establecer estándares dentro de la organización para la adquisición de nuevos clientes y también para tratar con los clientes existentes. La automatización de ventas organiza la información de manera que las empresas puedan satisfacer las necesidades y demandas de los clientes junto con el aumento de las ventas de una manera más eficiente y efectiva.

La automatización de ventas incluye varios modelos, como la gestión de contactos, la gestión de pedidos, la previsión de ventas y también una colaboración con el departamento de marketing.

B) Automatización de marketing:

El objetivo principal de la automatización de marketing es encontrar las mejores alternativas para ofrecer productos a clientes potenciales. También incluye la mejor manera de ofrecer productos a clientes potenciales. La gestión de campañas es el módulo principal en la automatización de marketing que permite a las empresas decidir sobre canales efectivos para llegar a los clientes.

Con muchos canales disponibles, como correos electrónicos, llamadas telefónicas, una reunión cara a cara, la gestión de campañas ayuda a decidir el mejor enfoque para la misma. Estas redes sociales también se utilizan como un canal importante para la participación de los clientes. Salesforce también se utiliza para la automatización de marketing.

C) Automatización del servicio:

La automatización en los servicios ayuda a las empresas a retener al cliente existente al mejorar la calidad del servicio y mejorar la relación. La automatización del servicio incluye la gestión de problemas para resolver los problemas del cliente y la gestión de las llamadas del cliente para manejar las llamadas entrantes y salientes del cliente. La automatización del servicio también incluye el seguimiento de la calidad del servicio en función de los indicadores de rendimiento predeterminados.

2) CRM analítico:

El CRM analítico ayuda a analizar los datos de los clientes generados por las aplicaciones de CRM operativas. El CRM analítico también ayuda a comprender el comportamiento de los clientes y ayuda a derivar su verdadero valor para el negocio. Esto ayuda a la empresa a acercarse a los clientes con información útil y propuestas que aborden sus necesidades y ayuden a satisfacerlas.

Las aplicaciones en la gestión analítica de las relaciones con los clientes utilizan las herramientas de marketing analítico, como la minería de datos, para obtener información significativa, como los patrones de compra de los clientes existentes, los patrones de gasto de los clientes potenciales, el mercado objetivo, los clientes de alta y baja rentabilidad, los no clientes, la conversión de clientes en un período de tiempo específico, etc.

Estos datos ayudan a la alta dirección a tomar mejores decisiones e implementar mejores campañas de marketing en el mercado. CRM ayuda a recopilar información de los clientes de diferentes canales y tiene que analizar los datos de forma estructurada. También ayuda a la organización a establecer una metodología comercial adecuada que ayuda en las decisiones de ventas y marketing. También ayuda a mejorar la eficacia de CRM y ayuda al análisis de indicadores clave de rendimiento establecidos por varias empresas.

3) CRM colaborativo:

Esto también se conoce como CRM estratégico, que ayuda a su organización a compartir la información de los clientes con varias unidades comerciales, como el equipo de marketing, el equipo de ventas, el equipo de soporte, el soporte técnico, etc. Por ejemplo, los comentarios del equipo de ventas podrían ser útiles para el departamento de marketing. equipo para acercarse y manejar a los clientes objetivo con productos y servicios personalizados. Se ve que cada unidad de negocio funciona de forma independiente como un grupo separado y rara vez comparte la información de los clientes con otros equipos, lo que a menudo provoca una pérdida en el negocio.

El CRM colaborativo ayuda a unir todas las entidades separadas dentro del negocio con un solo objetivo: analizar y utilizar toda la información obtenida para mejorar la calidad del servicio al cliente y retener a los clientes existentes y adquirir nuevos clientes mediante un aumento de las ventas. Se han utilizado varias aplicaciones para el CRM colaborativo. Antes de implementar cualquier sistema que sea crucial para un negocio, decida la estrategia y el objetivo futuro.