Las empresas utilizan diversas estrategias de marketing para retener a sus clientes y alentarlos a gastar más dinero. Es menos costoso para una empresa mantener a sus antiguos clientes que adquirir nuevos clientes. Además, un cliente habitual paga más que un cliente nuevo.

Por lo tanto, las empresas gastan una parte considerable de su presupuesto de marketing para retener a sus clientes habituales y convertirlos en clientes leales además de adquirir nuevos clientes. El programa de fidelización es una de esas varias estrategias de marketing que utilizan las empresas para aumentar la fidelidad de sus clientes.

En este artículo, obtendrá las respuestas a todas sus preguntas sobre los programas de fidelización. ¿Por qué las empresas utilizan estrategias de marketing de “Programa de fidelización”? ¿Cuáles son los pros y los contras de usarlo en la estrategia de marketing? ¿Y cuáles son los diferentes tipos de programas de fidelización?

Sigue leyendo este artículo si quieres obtener la respuesta a alguna de las preguntas mencionadas anteriormente.

¿Qué es un programa de Lealtad?

Un programa de fidelización es una estrategia de marketing utilizada por las empresas para animar a sus clientes a seguir comprándoles o a seguir utilizando sus servicios.

En los viejos tiempos, las personas eran más leales a una empresa porque había menos opciones disponibles para un producto en el mercado. Confiaron en los productos de la empresa y los compraron en lugar de probar los productos de los nuevos participantes en el mercado.

Por eso, en esos momentos, las empresas no ponían mucho empeño en fidelizar a sus clientes. Pero en la actualidad, cuando hay varias opciones disponibles en el mercado para un mismo producto, se han convertido en una parte esencial de las estrategias de marketing de las empresas, para que estas generen ganancias de manera constante.

Con el programa adecuado, no solo convencerá a sus clientes de que siempre le compren a usted, sino que también los animará a que le compren con frecuencia. Por ejemplo, una empresa china de comercio electrónico llamada Shein proporciona puntos de recompensa a sus clientes cuando piden algo desde su sitio web. Además de esto, ofrecen puntos de recompensa a los clientes que escriben reseñas de los productos comprados por ellos.

Los clientes pueden utilizar estos puntos de recompensa para comprar más productos del sitio web. Con la ayuda de esta estrategia de recompensa, este negocio no solo evita que sus clientes vayan a cualquier otro negocio de comercio electrónico, sino que también los alienta a comprar con frecuencia.

Definición

Un programa de fidelización se puede definir como una estrategia de marketing que utilizan las empresas para retener a los clientes y animarlos a comprarles de forma repetitiva. Para hacer esto, las empresas brindan incentivos, como puntos de recompensa, descuentos especiales o mercadería gratis a sus clientes.

Importancia

En un programa de fidelización, otorgas recompensas a tus clientes por comprarte. Los premios se pueden ofrecer en diferentes formas. Es un método para hacer que sus clientes compren más para obtener las recompensas. Los siguientes son la importancia:

1. El programa de fidelización ayuda a generar más ventas. Como los clientes gastan más de lo que quieren ganar la recompensa.
2. La estrategia ayuda a retener a los clientes. Los clientes compran en un negocio para obtener los beneficios del programa.
3. Un programa bien planificado proporciona más retorno de la inversión que una costosa campaña de publicidad o marketing.
4. Es imperativo fidelizar a tus clientes ya que, según un estudio, un cliente habitual o fiel compra un 67% más que un cliente nuevo. Con esta información, le gustaría rediseñar su programa de fidelización y hacerlo más atractivo para que sus clientes habituales no desaparezcan.
5. Le ayuda a retener a sus clientes leales, y sus clientes leales son los que generan una parte importante de sus ventas totales. Además, son los defensores de su negocio.

Después de leer los puntos anteriores, debe haber entendido la importancia de dichos programas. Si está considerando comenzar un programa de fidelización para su negocio, en la siguiente sección, puede conocer los diferentes tipos que puede usar para su negocio.

Tipos

Diferentes empresas utilizan diferentes tipos de programas de fidelización, dependiendo de su tipo de negocio. En esta sección, aprenderá sobre los diferentes tipos que utilizan empresas famosas y exitosas.

1. El Programa de suscripción

Usando un programa de suscripción, las empresas venden sus productos a sus clientes cuando se suscriben. Este programa de fidelización es diferente a otros tradicionales. Los clientes no reciben el beneficio de puntos de recompensa o descuentos. Es un programa único que los clientes nunca se quedan sin el producto.

Este método ha sido utilizado por revistas y periódicos, donde los clientes compran una suscripción para obtener un suministro regular. Ahora, varias marcas utilizan el método de suscripción para aumentar la lealtad de los clientes hacia su marca. El ejemplo más famoso es el programa de suscripción de Amazon para productos comestibles. El nombre del programa ejecutado por Amazon es Amazon Fresh.

Si se suscribe a este programa, no tendrá que preocuparse nunca por quedarse sin alimentos. Puede crear una lista de comestibles que necesita cada mes o semana, y se la entregarán en la puerta de su casa. También puede agregar, eliminar o modificar las cosas en la lista también.

Del mismo modo, hay otra empresa llamada “Bean Box”. Vende diferentes tipos de cafés con suscripciones. Los clientes pueden obtener la suscripción de su café favorito y nunca más tener que quedarse sin café. También ofrecen un 20% de descuento sobre el precio total si un cliente obtiene suscripciones de seis meses o más.

Además de esto, hay empresas de entrega de alimentos como Zomato, UberEATS y Swiggy que ofrecen programas de suscripción a sus clientes en los que los miembros no tienen que pagar los cargos de entrega cada vez que piden comida.

2. El programa de puntos

Ahora, el programa de puntos es un programa de lealtad bastante popular y es utilizado por muchas empresas de comercio electrónico. Las empresas proporcionan puntos de recompensa a sus clientes por cada centavo que gastan en su plataforma. Por ejemplo, si una persona compra bienes por valor de $100, obtendrá 10 puntos. Estos puntos se pueden utilizar para obtener descuentos en sus futuras compras.

El programa de puntos anima a los clientes a comprar y gastar más. Si un cliente tiene 900 puntos en su cuenta, comprará productos que quizás no necesite de inmediato para obtener los 100 puntos restantes. Este concepto del programa de lealtad es bastante popular entre las empresas de cosméticos.

Sin embargo, este programa fue introducido por primera vez por Starbucks. Starbucks anima a sus clientes a pagar a través de su aplicación. Por cada compra, los clientes serán recompensados ​​con puntos que pueden usarse para obtener un descuento en una compra futura. Al adoptar este método, Starbucks no solo creó el comportamiento leal de sus clientes, sino que también creó una técnica para recopilar datos de los usuarios, como sus lugares visitados favoritos, preferencias estacionales, etc.

Del mismo modo, el programa de puntos o recompensas es utilizado por la marca de cosméticos Sephora. Sephora es una de las marcas de cosméticos más grandes y tiene más de 15 millones de miembros leales. Sephora proporciona puntos de recompensa a sus clientes por cada compra que realicen en su plataforma.

Permiten que los clientes usen estos puntos de diferentes maneras. Por ejemplo, pueden usar estos puntos para obtener un descuento en los productos de Sephora. Los productos cosméticos de Sephora son costosos y, de esta manera, los clientes pueden obtener un descuento en esos productos sin devaluar el precio de sus productos.

Al igual que Sephora, existen otros sitios web de comercio electrónico como Shein, Club Factory, Nykaa que utilizan programas de fidelización de puntos para retener a los clientes.

3. El programa comunitario

El programa comunitario es una forma única de atraer y retener clientes. En este programa, los negocios brindan una oportunidad para que las personas interactúen con personas de ideas afines. Crea una comunidad de personas que compran desde la misma plataforma. Las empresas les piden a sus clientes que compren una membresía no solo para obtener descuentos y entrega gratuita, sino también para tener la oportunidad de pasar el rato con personas de ideas afines.

Sephora es lo primero que tengo en mente cuando se trata de hacer un uso efectivo del programa de fidelización de puntos de recompensa y el programa comunitario. Como mencioné antes, Sephora ha creado una comunidad de más de 15 millones de clientes fieles que utilizan estos programas.

Los clientes pueden compartir la reseña de los productos en la plataforma de la comunidad y pueden ver las reseñas de otros miembros de la comunidad.

4. El programa de membresía paga

Este programa de fidelización es un poco diferente de otros programas de fidelización. En este programa, las empresas solicitan a sus clientes que paguen una cuota mensual o anual para convertirse en miembros de su club VIP o club de miembros principales. Las marcas ya establecidas utilizan este programa.

Las marcas que tienen una base de clientes importante en el mercado. Como es más probable que las personas compren una membresía paga de un negocio conocido que de una compañía desconocida. Tomemos el ejemplo de Amazon Prime.

Amazon les pide a sus clientes que compren una membresía principal para obtener costos de envío más bajos y tener acceso a otros servicios de Amazon, como Prime TV y Kindle de Amazon. Esta membresía es útil solo para personas que compran con frecuencia en Amazon.

5. El programa de progreso

Este programa de fidelización es un programa de fidelización único utilizado por algunas empresas como Nike. Es una forma única de aumentar la lealtad de los clientes. En este tipo de programa de fidelización, la empresa proporciona tareas a sus miembros y les otorga una recompensa cuando alcanzan sus hitos. Por ejemplo, Nike tiene diferentes aplicaciones como Nike run club, Nike training club y SNKRS, etc.

A través de estas aplicaciones, Nike promueve un estilo de vida activo y premia a sus miembros con insignias y otras recompensas cuando alcanzan un hito. Por ejemplo, se otorgará un premio a un miembro cuando termine por primera vez su carrera de 5 km.

Del mismo modo, el sitio web de compras de comercio electrónico Shein ofrece recompensas a sus clientes cuando se registran en su sitio web con regularidad. Es una excelente manera de aumentar el compromiso de los clientes.

6. El programa de caridad

En un programa de fidelización de caridad, las empresas involucran a sus clientes a través de su iniciativa de caridad. Estas empresas utilizan sus valores comerciales para atraer clientes. Los clientes se vuelven más leales a la marca cuando saben que las empresas con las que interactúan son responsables de la sociedad y el medio ambiente. El componente ITC inició un programa de caridad.

Donde afirman donar una rupia por cada compra de productos de la marca de sus compañeros de clase. Del mismo modo, hay muchas compañías de cosméticos y medicamentos que afirman no probar su producto en animales para evitar la crueldad hacia los animales.

Estas empresas no brindan ninguna recompensa o beneficio directo a sus clientes, pero dan una sensación de satisfacción de que están haciendo su parte para hacer del mundo un lugar mejor. Estos programas solo tienen éxito cuando se promocionan o anuncian mucho.

7. El programa de niveles

El programa de niveles divide a los clientes en diferentes niveles en función de su lealtad hacia su negocio. En palabras simples, la persona que compre más de la marca será considerada el cliente más leal y formará parte del nivel superior del programa.

Los negocios brindan beneficios a los clientes dependiendo de su nivel de lealtad. Por ejemplo, la parte de un cliente del nivel superior recibirá más beneficios que la parte de los clientes del nivel inferior. De esta manera, las empresas crean una voluntad competitiva en sus clientes. Para convertirse en parte del nivel superior, los clientes comprarán más.

¿Como crear?

Después de conocer los diferentes tipos de programas de fidelización, debe preguntarse cómo crear un programa para su propio negocio para generar ganancias en lugar de perder sus ganancias para brindar beneficios a sus clientes.

En esta sección, puede conocer un enfoque paso a paso para crear un programa de fidelización efectivo para su empresa.

Paso 1: Haz una investigación exhaustiva

El primer paso en la creación es hacer una investigación exhaustiva. No adopte un programa de lealtad solo porque sus competidores lo están usando. Es bueno investigar un poco y aprender sobre el programa utilizado por sus competidores.

Puede inspirarse en ellos, pero no se equivoque al copiar el programa tal como está. Conoce el método disponible en el mercado y conoce lo que quieren tus clientes.

Puede realizar una pequeña encuesta en la que puede preguntar a sus clientes sobre sus preferencias y utilizar esta información para crear un programa para su negocio.

Paso 2. Conoce la naturaleza de tu negocio

Primero, determine la naturaleza de su negocio y luego decida el tipo de programa de fidelización que será bueno para su negocio. Tener una comprensión de su negocio es esencial. De lo contrario, terminará perdiendo dinero en lugar de generar ganancias de su negocio.

Paso 3. Crea un programa simple

Un programa sofisticado que es difícil de entender no sirve de nada. Sus clientes no se interesarán en su programa de fidelización si no lo entienden.

Por lo tanto, el consejo de expertos aquí para usted es mantener su programa lo más simple posible y proporcionar todos los detalles en su plataforma en una redacción clara y simple.

Paso 4. Dale tu toque personalizado

Si planea utilizar uno de los programas de lealtad mencionados anteriormente, no olvide agregar su toque personal. Por ejemplo, si planea adoptar un programa de fidelización de caridad, también puede invitar a sus clientes a participar en sus eventos de caridad, o puede pedirles que carguen sus videos o fotos en sus redes sociales para participar en su caridad programa.

De esta forma, no participarán en el programa, sino que también, sin saberlo, promoverán su negocio. De esta manera, puedes llegar a muchos otros clientes potenciales a través de ellos.

Paso 5. Elija las recompensas con cuidado

El siguiente paso es elegir las recompensas. Qué recompensas quieres dar a tus clientes si deciden permanecer leales a tu negocio. Por ejemplo, puede optar por proporcionar un descuento en la compra o puntos de recompensa para una compra futura, un regalo, etc.

Elija su recompensa con cuidado y haga los cálculos necesarios para no terminar endeudado incluso después de obtener una gran base de clientes.

Paso 6. Ponte en contacto con tus clientes

No hay ningún beneficio de tal programa si a sus clientes no les gusta. Por lo tanto, póngase en contacto con sus clientes fieles y sepa lo que quieren. Tus clientes pueden darte grandes ideas que puedes adoptar para atraer a más clientes.

Considere su opinión antes de finalizar su programa de fidelización.

Paso 7. Ejecute una prueba

No abra su programa al público antes de realizar una prueba. Ejecutar una prueba significa que puede abrir su programa para clientes preseleccionados y ver si funciona para ellos o no.

De esta manera, también puede encontrar lagunas en su programa que sus clientes pueden usar para sus beneficios. Repare todos los vacíos antes de abrir su programa al público.

Paso 8. Comercialice su programa

El último paso para crear un programa efectivo es la promoción del programa. Permita que más y más personas conozcan su programa. Puede ejecutar una campaña en las redes sociales o recibir la ayuda de celebridades de las redes sociales para promocionar su programa.

Ventajas de los programas de fidelización

Las siguientes son las ventajas

1. Útil para retener clientes

Le ayuda a mantener a los clientes. Los programas de fidelización, como el programa de puntos o recompensas o el programa de nivel, alientan a las personas a comprar una y otra vez en una tienda para obtener el beneficio de puntos de recompensa o descuentos.

Por ejemplo, si tiene una tienda de abarrotes y ofrece un descuento del 10 % en la factura total a sus clientes regulares o leales, entonces preferirán comprarle a usted en lugar de acudir a sus competidores para obtener el beneficio del descuento.

La gente necesita una razón para permanecer en un negocio durante mucho tiempo. Descubra la razón que puede mantener a sus clientes con usted y utilícela para convertir a sus clientes en clientes leales. La mayoría de los clientes compran en una empresa debido a sus grandes descuentos.

2. Comunicación con los clientes

Es una gran manera de mantenerse en contacto con sus clientes. Aprendes sobre el comportamiento de compra y las preferencias de tus clientes más leales. Además de esto, puede compartir fechas de lanzamiento de productos, anuncios de ventas y promociones como información directamente con sus clientes. Puede concentrarse en los clientes correctos cuando intenta promocionar un producto en particular.

Por ejemplo, si su cliente ha comprado café de una marca específica de su plataforma, entonces debe notificarle primero cuando haya un descuento en él.

3. Datos de usuarios mejorados

Los programas de lealtad son una excelente manera de recopilar datos de los clientes. Puede solicitar a los clientes que compartan su información personal, como su fecha de nacimiento, dirección física, dirección de correo electrónico, etc., para formar parte de dicho programa.

Además, es fácil para usted recopilar información como el historial de compras anterior de los usuarios, los productos vistos recientemente, los productos agregados al carrito, etc. Esta información es beneficiosa para que una empresa diseñe una estrategia de precios y una estrategia de descuento.

4. Útil para predecir la tendencia de los consumidores

La tendencia de los consumidores significa el tipo de productos que la mayoría de la gente prefiere actualmente. Una empresa que vende productos que están de moda obtiene más beneficios que la empresa que no sigue la tendencia. Las tendencias son muy impredecibles.

Puede cambiar de la noche a la mañana, y en caso de que desee permanecer en el negocio y obtener ganancias, debe pensar un paso por delante de sus consumidores. Los programas de lealtad son beneficiosos para comprender las tendencias de los consumidores para generar ganancias.

5. Aumento de las ventas

Los programas de lealtad no solo retienen a los clientes durante mucho tiempo, sino que también los alientan a gastar más. Los clientes compran más; entonces necesitan obtener el beneficio de las recompensas.

Por ejemplo, un cliente que está recolectando recompensas comprará más para alcanzar su objetivo de recompensa. Todo esto se traduce en un aumento de las ventas.

6. División de clientes rentables y no rentables

Ayuda a determinar qué clientes son valiosos para usted y cuáles no. Las empresas necesitan identificar a los clientes rentables de los clientes no rentables.

Pueden usar esta información para diseñar un programa personalizado para retener a los clientes rentables y alentar a los clientes no rentables a gastar más.

Contras de los programas de lealtad

Las siguientes son las desventajas de usar programas de fidelización.

1. Datos de clientes falsos

Los programas de fidelización no siempre le dan la información correcta sobre los clientes. Muchas veces los clientes brindan información incorrecta para obtener la recompensa de lealtad. Los datos falsos de los clientes pueden conducir a una estrategia de marketing incorrecta y las empresas terminarán teniendo pérdidas en lugar de generar ganancias.

2. Predicción de rentabilidad poco fiable

No todos los programas de fidelización funcionan igual. A veces se convierte en un éxito y te da muchos negocios y, por lo tanto, ganancias. Por otro lado, a veces, un programa bien planificado y curado no funciona.

Por lo tanto, es un desafío determinar si un programa de fidelización en particular funcionará o no.

3. Competencia

Sus competidores pueden copiar su esquema o idear un mejor programa de fidelización para competir con usted. Sus clientes no son leales a usted ni a su negocio. Son leales a las recompensas.

Comprarán los productos de la empresa que les proporcionarán mejores recompensas. Por lo tanto, no olvide tener en mente a sus competidores y sus estrategias antes de preparar su programa.

4. Equilibrio de beneficios

Otra desventaja de un programa de lealtad es que hace que sea un desafío ajustar las ganancias al usarlos. Se requiere una excelente experiencia para decidir la recompensa correcta para generar ganancias incluso después de ofrecer un descuento a sus clientes.

5. Difícil determinar la fuente del comportamiento leal

Más que una desventaja, es un desafío determinar la fuente correcta de comportamiento leal. Por ejemplo, algunos clientes se mantienen leales al nombre de la marca, otros a la calidad de los productos y otros simplemente a las recompensas.

El último tipo de cliente no son sus clientes leales.