El boca a boca ha ganado una inmensa popularidad en la actualidad. La simple razón de esto es que hay tanta publicidad y tantas opciones que incluso el cliente se siente abrumado y por lo tanto retrasa su toma de decisiones. En última instancia, si uno de los amigos del cliente ha usado el producto y tiene una revisión positiva o una recomendación para dicho producto, entonces el cliente termina comprando ese producto.

Sin embargo, en el mundo del marketing online u otros servicios, el boca a boca tampoco funciona porque muchas veces no tienes con quién hablar. Por lo tanto, las reseñas y recomendaciones de los clientes desempeñan un papel importante en el comercio electrónico.

Por lo general, los testimonios, las reseñas y recomendaciones de los clientes y las experiencias de los clientes se utilizan en servicios como el comercio electrónico, la hospitalidad, los viajes y otros portales similares en los que el cliente desea escuchar a otros clientes antes de tomar sus propias decisiones. En esos momentos, la revisión deseada del cliente puede generar muchos negocios.

Aquí hay una lista de razones por las que las opiniones y recomendaciones de los clientes son importantes hoy en día.

1) Revisión positiva = rentabilidad.

En pocas palabras, si la crítica positiva correcta toca la fibra sensible con el prospecto, entonces puede convertirse en un cliente solo por la revisión correcta del cliente que leyó. Ves a muchas personas que compran productos en línea solo porque vieron cinco estrellas y leyeron algunos comentarios excelentes en la sección de reseñas.

2) Toma de decisiones 

Hoy en día, es obligatorio tomar decisiones revisando primero las cosas en línea. Si planeas un viaje entre la hermosa Europa o la emocionante Australia, ¿a quién acudirías para que te ayude en la toma de decisiones? Primero será el agente de viajes, y segundo serán sitios como travelocity, tripoto, etc. Incluso puede leer blogs de Europa y Australia para conocer las mejores opiniones y recomendaciones de los clientes sobre hoteles, lugares para visitar, etc.

En los portales de viajes en línea, así como en el caso de las agencias de viajes, encontrará sus páginas de Facebook, páginas de Twitter, etc. llenas de testimonios de clientes. El propio agente de viajes dará ejemplos de varios clientes y sus experiencias solo para darle un empujón social hacia la toma de decisiones. En última instancia, dependerá de tu personalidad si decides ir a Australia o Europa. Pero asegúrese de leer todos los comentarios y recomendaciones de los clientes antes de tomar la decisión 🙂

3) Ausencia de vendedores personales

En la mayoría de las salas de exhibición minoristas, especialmente las de productos electrónicos, un vendedor personal lo ayuda a tomar la decisión sobre qué productos comprar. Sin embargo, cuando está comparando las mejores universidades o clases en las que quiere poner a su hijo o hija, ¿sabe quién es su vendedor personal? Es el padre que ya ha experimentado esas clases o universidades. Ahora, las revisiones y recomendaciones de estos padres lo ayudarán a decidir a qué universidad o clases desea optar. La ausencia de una guía no le afecta, si tiene las opiniones y recomendaciones de otros clientes.

4) ¿Por qué son importantes incluso las críticas negativas?

Estadísticamente hablando (también porque yo mismo soy un vendedor en línea), la mayoría de las empresas creen que las críticas negativas también les ayudan porque les ahorran tiempo. Un ejemplo simple incluiría a los vendedores que pensaron que una máquina les daba agua fría y caliente. Pero en cambio, descubrieron que la máquina solo da agua fría.

Ahora bien, la empresa habría escrito muy bien en la descripción que la máquina solo da agua fría. Pero la mayoría de los clientes saltan directamente a la sección de reseñas porque no confían en la descripción. Lo que sucede es que esta revisión negativa también les ayuda a tomar la decisión correcta. Es posible que no compren el producto, lo que significa que la empresa no gasta dinero en enviar el producto y luego DEVOLVERLO solo porque el cliente no leyó la descripción. Esta crítica negativa fue rentable tanto en términos de dinero como de tiempo tanto para el cliente como para la empresa.

Entonces, si ve, la importancia de las revisiones y recomendaciones correctas de los clientes es múltiple. Sin embargo, debe darse cuenta de que también recibirá algunos comentarios o revisiones injustos. Estas reseñas deben convertirse en reseñas positivas poniéndose en contacto con el cliente o el portal de donde proviene la reseña.

En cualquier negocio habrá críticas injustas. Sin embargo, las revisiones injustas no significan la pérdida de demasiados negocios. Es solo un puñado de clientes que no quedaron satisfechos con sus productos. Si la cantidad de reseñas negativas aumenta, entonces el producto que está causando las reseñas negativas debe renovarse o eliminarse de su cartera. Estas son las mejores ventajas de las opiniones y recomendaciones de los clientes.