El marketing puede volverse complicado e intrincado a veces. Es debido a la complejidad del cerebro humano y la forma en que funciona. Los clientes tienen un pensamiento dinámico, pero tienden a converger mientras muestran ciertas emociones y comportamientos.

Muchos de estos pensamientos complejos y patrones de comportamiento que exhiben los clientes se pueden combinar en un concepto llamado percepción del cliente.

¿Qué es la percepción del cliente?

La percepción del cliente es un concepto de marketing que nos dice qué piensan los clientes sobre una marca o una empresa o sus ofertas. Pueden ser sentimientos, percepciones, inhibiciones, predisposiciones, expectativas o experiencias positivas o negativas que tiene un cliente.

Si comprende el concepto de percepción del cliente, se dará cuenta de que podría decirse que es el factor más importante que decide el éxito de una marca, un producto o una empresa en su conjunto. La forma en que se posiciona una marca o empresa en particular también juega un papel vital en esto. Las características de una marca y su personalidad juegan un papel muy importante.

Si nos fijamos en la empresa Apple, podemos ver que la empresa es percibida positivamente por la mayoría de sus clientes. De hecho, hay fanáticos acérrimos de Apple. La razón es que la empresa ha sido innovadora repetidamente, tiene productos de buen rendimiento que hacen una conexión con sus clientes. Como resultado, Apple es una de las marcas con mejor rendimiento constante en todo el mundo.

La percepción del cliente decide cuánto se vende un producto y cómo se percibe una empresa. Estudiemos algunos ejemplos para comprender la importancia de la percepción del cliente y por qué es importante en la toma de decisiones del cliente.

Factores que influyen en la percepción del cliente

En general, la percepción del cliente puede verse influenciada por muchos factores. Algunos de los principales factores son

• Consistencia del desempeño : cómo se ha desempeñado la marca en el pasado y cómo se está desempeñando actualmente.
• Conexión emocional : las marcas excelentes saben que la conexión emocional con el cliente es fundamental para el desarrollo de la marca.
• Comunicaciones de marketing : cómo la marca se comunica con los clientes utilizando los diversos medios de comunicación.
• Marketing holístico : una marca no puede ser excelente si tiene un buen personal de ventas pero un patético personal de apoyo. Una marca tiene que ser un buen todoterreno y satisfacer a los clientes desde todos sus puntos de contacto.
• Experiencia personal:  la experiencia personal es uno de los factores de influencia más importantes que fácilmente puede tener un impacto directo en la percepción del cliente. Nuestras experiencias personales son lo más importante. Cuando un cliente experimenta un buen servicio o compra un gran producto, la calidad de los bienes y servicios importa.
• Publicidad: las campañas promocionales son una parte integral de cualquier organización. Se necesitan pasos importantes para crear anuncios que puedan cambiar fácilmente su percepción sobre una marca.
• Personas influyentes:  todos estamos rodeados de varias personas influyentes que tienen un impacto directo e indirecto en su forma de pensar. Puede cambiar la percepción del cliente en un abrir y cerrar de ojos. Suponga que vio un anuncio sobre prendas de vestir y quedó impresionado por la marca. Al día siguiente te encontraste con tu amigo quien te contó la horrible experiencia que tuvo en el outlet de la marca el otro día. Tu percepción cambia una vez más.
• Plataformas de redes sociales:  esta es la era de la tecnología en la que la mayoría de las personas están en uno u otro portal de redes sociales navegando al contenido de su corazón. Cuando lee reseñas o comentarios sobre servicios de productos particulares de una marca, su mente subconsciente automáticamente toma una decisión.

Importancia de la percepción del cliente.

Asegúrate de que un cliente se vaya feliz de tu lugar porque él o ella llevará esta emoción a sus amigos y familiares y les contará su experiencia a todos. Asegúrese de que se sientan valorados después de una interacción con usted.

Recuerde, es más fácil felicitar una percepción positiva del cliente desde el principio que cambiar su percepción negativa por una optimista.

1) Lealtad a la marca

Es importante que tanto la percepción de la marca como la del cliente coincidan. En ocasiones, lo que ofrece la marca puede diferir de lo que percibe el cliente. Puede provocar reacciones desfavorables de una u otra parte.

Asegúrese de que la marca esté en completa sincronía con los clientes para aumentar su percepción sobre sus productos y servicios. Una vez que ganas su fe, es posible ganar su lealtad gradualmente. Esto ayuda a la marca a aumentar su base de clientes y demuestra una ventaja en términos de percepción del cliente.

2) Aumento de las cifras de ventas

El objetivo real de una entidad comercial es aumentar sus cifras de ventas. Implementa varios pasos para atraer a sus clientes. Recuerde, es la percepción del consumidor lo que impulsa su comportamiento y, en última instancia, conduce a la decisión de compra.

Una ventaja importante de la percepción positiva del cliente es que conduce a un aumento de las ventas porque los clientes reaccionan favorablemente a la empresa y sus productos.

3) retención de clientes

La competencia seria obliga a las marcas a bajar sus precios porque quieren fidelizar a cualquier precio. Aunque las cifras de ventas aumentan, los ingresos reales no aumentan al mismo ritmo.

Cuando ya tiene una base de clientes buena y leal debido a la percepción positiva del cliente, se vuelve más fácil para una marca en la retención de clientes.

4) Fortalece el vínculo

Una ventaja importante de la buena percepción del cliente es que fortalece el vínculo entre la marca y sus clientes. Es probable que un individuo visite el lugar al menos una vez si sus interacciones allí han sido favorables.

Problemas con la mala percepción

1) Pierde credibilidad

Una empresa debe cumplir sus promesas a sus clientes. Esfuérzate siempre por la verdad y asegúrate de que todo lo que has prometido lo estás cumpliendo al pie de la letra.

Las falsas promesas crearán un impacto negativo en el cliente y perderá su credibilidad en el mercado. Una desventaja importante de la percepción equivocada del cliente es que al hacer falsas promesas se pierde la confianza del hombre común.

2) Impacto en el servicio al cliente

Asegúrate de que tu departamento de atención al cliente esté a la altura si quieres evitar una percepción negativa sobre tu marca. Cuando el departamento de servicio al cliente no funciona de manera eficiente, tiene un impacto directo en la mente de un individuo.

Una desventaja importante en este escenario es que una vez que un cliente toma una decisión negativa sobre su marca, deberá trabajar más duro para eliminar esta noción preconcebida de su mente. No hay una garantía de que tendrá éxito en su esfuerzo.

La percepción del cliente es relativa, pero una vez que se fija en algo g, se vuelve difícil cambiarlo de inmediato.

3) Complacencia

No se sienta cómodo si está recibiendo comentarios positivos de su marca. Cuando todo va sobre ruedas, la gente empieza a dar todo por sentado y se vuelve complaciente.

Si un cliente se queja, se lo toma a la ligera o se lo pasa a algún otro empleado que se olvida de prestarle la atención oportuna.

Esto puede causar serias repercusiones ya que provocará una percepción negativa del cliente. Mantenga una estricta vigilancia sobre sus empleados para que puedan trabajar de manera eficiente para mantener un impacto positivo.

Recuerde, es importante presionar a sus empleados para que eviten la autocomplacencia, ya que puede resultar una seria desventaja en términos de percepción del cliente.

¿Cómo tener una buena percepción del cliente?

La percepción del cliente se trata de impresiones y sentimientos. Los hechos y las cifras ocupan un segundo plano en lo que se refiere a estas dos emociones.

El recorrido de un cliente desde el primero hasta el último punto de tu punto de venta es muy importante. Le tomará solo unos segundos juzgar y tomar una decisión.

Recuerde que él es a la vez juez y jurado, por lo que la marca debe permanecer alerta en su esfuerzo por ofrecer una impresión de marca positiva en cada cliente. Es imperativo tener una buena percepción del cliente si quieres lograr crecimiento y expansión en tu negocio.

Crear buenas vibraciones en tu negocio no es tan difícil como parece. Puede tomar la ayuda de varias herramientas para lograr su objetivo. Recuerde, incluso si enfrenta un impacto negativo, solo necesitará algunos pasos adicionales y listo, puede convertirlo en una experiencia optimista y positiva para el cliente. Esto podrá cambiar drásticamente la percepción del cliente y trabajar a su favor.

Los clientes necesitan sentirse valorados, por lo tanto, trátelos con calidez y sentimientos genuinos. Si surge algún problema, escúchalo atentamente para que pueda opinar. Comunicar de manera clara y precisa y ofrecer una solución viable.

Es importante que un cliente sienta que usted puede relacionarse con sus problemas. Sea empático y compasivo. Demuéstrele que le importa y que está tratando de resolver el problema según sus directivas.

Estudio de caso Ejemplo de percepción del cliente

SAMSUNG NOTA 7! ¡¡AUGE!!

En el momento en que lea esto, el primer pensamiento que le vendrá a la mente es el fiasco de los teléfonos Note 7 estallando en los bolsillos de los clientes. Puede que no te haya pasado a ti o que incluso no le haya pasado a nadie que conozcas personalmente. Pero el hecho de que hayas oído hablar de esto en tantos lugares te hace albergar sentimientos negativos hacia la modelo.

Si fuera a comprar un teléfono nuevo y alguien le sugiriera el Samsung Note 7, rechazaría inmediatamente la idea. Incluso si Samsung retira todos los dispositivos de este modelo que ya se han vendido y fuera a hacer un anuncio público de que se ha corregido el mal funcionamiento, la gente dudará en comprarlo.

Esto se debe a que la percepción que tiene el cliente sobre el dispositivo es completamente negativa. Evitará que el cliente realice la compra y lo conducirá a otro modelo o posiblemente incluso a otra marca.

Otro ejemplo de percepción del cliente es el de Brad Pitt. Sí, los seres humanos también somos marcas. Personalidades como Roger Federer, Tiger Woods y Michael Schumacher son marcas. Son percibidos de cierta manera por el público y cuentan con gerentes de marca que gestionan su posicionamiento e imagen pública.

Entonces, cuando hablamos de Brad Pitt, hay muchas percepciones de los clientes que podemos ver. Hay algunos que son los típicos fans de ‘Brad Pitt’. Percibirán la marca de forma muy positiva y verán sus películas con entusiasmo. Estas personas suelen ser las que les gusta mucho el drama y son fanáticos de todo el machismo que muestran los personajes que interpreta.

Hay otros que podrían percibirlo de manera negativa. Algunos podrían no estar interesados ​​en su actuación, mientras que otros podrían sorprenderse por la cantidad de aventuras extramatrimoniales que ha tenido. Incluso Tiger Woods, para el caso, era una marca fuerte en Golf, pero al final la destruyó con las diversas demandas sexuales contra él.

Entonces, si combina los estudios de casos que mostramos con los factores que influyen en la percepción del cliente, verá varios puntos de acción de cómo una marca puede influir en la percepción del cliente. Una marca tiene que ser coherente, llamativa, tiene que comunicarse y conectarse con los clientes y tiene que ofrecer un rendimiento excelente en todos los sentidos para impresionar a los clientes.

Los estudios de casos anteriores y las razones que influyen en la percepción del cliente explican en gran medida qué es la percepción del cliente, cómo es importante y cómo influye en la toma de decisiones del cliente.