La importancia de los clientes así como la difusión de la información a lo largo del tiempo ha provocado que los clientes lleguen a la cima de la pirámide organizacional. Es lo que se conoce como organigrama moderno orientado al cliente .

Tradicionalmente se le daba la mayor importancia al organigrama compuesto por la alta dirección, los mandos intermedios eran secundarios y también participaban en la toma de decisiones. Los mandos intermedios daban órdenes a los de primera línea que finalmente interactuaban con los clientes. Por lo tanto, los clientes eran los últimos de la pirámide organizacional y la toma de decisiones todavía residía en la alta dirección.

Sin embargo, los tiempos han cambiado. Hoy en día, los clientes son el rey. Es en base al cliente que se deciden nuevos productos. Son los clientes a quienes escucha incluso la alta dirección. Y son los clientes quienes obtienen la atención completa de toda la organización. Así se convierten en el ápice y el organigrama tradicional da un giro de 180 grados.

En el diseño organizacional moderno orientado al cliente, los clientes son el ápice y están en la cima de la organización. Las líneas frontales también han recibido importancia porque interactúan regularmente con los clientes y se han presentado los fundamentos de la retroalimentación de 360 ​​grados. Al igual que en el organigrama, a los de primera línea les siguen los mandos intermedios y finalmente la alta dirección.

El proceso de marketing ahora comienza con la pregunta “¿Qué le gustará o querrá el cliente?”. La razón de lo mismo es simple: hoy en día los clientes están dispuestos a pagar más dinero por el valor adicional, pero quieren valor en todo. Una empresa que se dio cuenta de esta larga espalda es Harley Davidson.

Harley Davidson fue la única empresa que ofreció un gran nivel de personalización en sus motos. Mantuvieron a los clientes a la vanguardia desde el día 1 y mira a dónde ha llevado eso a la empresa. Pero puedes implementarlo ahora mismo. Una vez que comienza a preguntarse “¿Qué necesitarán mis clientes o cómo puedo mejorar el valor?”, está siguiendo las formas establecidas por el organigrama moderno orientado al cliente.