Manejo de Crisis Significado, Necesidad, Pasos y Ejemplos
¿Quiere tener un gran plan que pueda proteger su negocio de emergencias repentinas, eventos inesperados o perturbadores? Luego, incorporar una estrategia de gestión de crisis infalible para su negocio lo ayudará a hacerlo como un profesional.
En esta publicación, profundizaremos en el mundo de la gestión de crisis y comprenderemos las prácticas y estrategias críticas que pueden ayudarlo a proteger su negocio de una amplia variedad de crisis.
Para comprender los conceptos de gestión de crisis, lo primero que debe comprender es qué es una crisis, así que háganos saber que aquí y ahora:
¿Qué es una crisis?
Una crisis se define como una situación repentina e imprevista que genera caos y ansiedad entre los empleados en el lugar de trabajo.
Se conoce como una crisis organizacional. En términos simples, la crisis es una emergencia que exige la máxima atención y perturba la estabilidad de los empleados y las organizaciones. La crisis afecta a todos, desde individuos, grupos de empleados, organizaciones o incluso sociedades a nivel global.
Algunos investigadores razonan que una crisis es cualquier amenaza significativa para las operaciones de las organizaciones que puede afectar negativamente a todos si no se maneja con cuidado. En una emergencia, el peligro pone en peligro a los empleados, propietarios y toda la organización.
Una crisis puede ser amenazante en las siguientes áreas: seguridad pública, seguridad financiera y daño a la reputación.
Características de la crisis
- Una crisis es secuencial, en la que situaciones perturbadoras que dañan a la organización suceden en una secuencia.
- Llega con poca antelación, sin dar mucho tiempo a los supervisores para improvisar una estrategia.
- La crisis genera sentimientos de ansiedad, miedo en los empleados y puede amenazar la existencia de la organización.
Razones para la ocurrencia de la crisis
- Fallo de la tecnología y avería de la maquinaria. Incluye sistemas pirateados, problemas en Internet, fallas en la identificación de contraseñas y archivos corruptos del sistema.
- El desacuerdo entre los empleados y las discusiones entre ellos también pueden conducir a una crisis.
- Las huelgas, protestas y boicots por parte de los empleados también pueden conducir a una crisis.
- El robo o los ataques terroristas también pueden conducir a una crisis.
- El descuido de problemas menores al principio puede conducir a problemas significativos en el futuro que conducen a disturbios y crisis.
- La actitud informal de la gerencia hacia sus empleados puede llevar a los empleados a actuar de manera descuidada, lo que puede conducir a una crisis. Provoca una crisis por la falta de cumplimiento de los plazos.
- Los comportamientos ilegales y cuestionables como los sobornos, el fraude y la fuga de datos pueden provocar una crisis organizacional.
- La falta de fondos puede conducir a la quiebra y conducir a una crisis.
La comunicación de crisis está relacionada con tres factores principales: la gestión de problemas, la discusión de riesgos y el control de la reputación.
La falla en estos factores puede conducir a una crisis y requerirá la necesidad de una gestión de crisis. La comunicación de crisis ineficaz puede afectar negativamente a los tres factores.
Ahora, después de saber qué es una crisis, echemos un vistazo a los rasgos críticos de la gestión de crisis:
¿Qué es la Gestión de Crisis?
La gestión de crisis incluye los pasos sistemáticos que toma una organización para combatir cualquier situación amenazante.
Dado que la crisis causa interrupciones en las operaciones comerciales, puede provocar daños, puede afectar negativamente su reputación y afectar las finanzas, la gestión de crisis es una habilidad que toda organización debe realizar.
Necesidad de gestión de crisis
- Ayuda a preparar a los empleados para enfrentar situaciones adversas e inesperadas con calma y coraje.
- Ayuda a los empleados a adaptarse de manera efectiva a los cambios inesperados en la organización.
- Ayuda a los empleados a comprender de manera efectiva las razones por las que está ocurriendo la crisis.
- También ayuda a los gerentes a prepararse mejor en el manejo de su fuerza de trabajo de empleados frente a la adversidad.
Características esenciales de la gestión de crisis
- La gestión eficaz de crisis incluye los detalles de todas las actividades, así como los procesos. Esto ayuda a los gerentes y a los miembros de su equipo a evaluar y analizar el problema en cuestión. Les da una comprensión clara de los eventos que conducen a una crisis, así como los riesgos. También les da una idea sobre el área, lo que puede generar incertidumbre dentro de la organización.
- La gestión de crisis brinda a los gerentes de equipo y a los empleados el tiempo suficiente para responder de manera adecuada y eficiente a los cambios que se han realizado en la cultura de la organización.
- La gestión de crisis constituye la coordinación eficaz entre todos los departamentos de la organización que trabaja para superar eficazmente cualquier emergencia.
- En el momento de una crisis, los empleados deben comunicarse de manera eficiente entre sí. Esta es la mejor manera posible a través de la cual se puede hacer frente a la crisis en cuestión. Algunos de los puntos clave a tener en cuenta durante una emergencia son:
- Los empleados no deben entrar en pánico ni difundir rumores. Siempre deben mantener la calma y ser pacientes.
- Durante el tiempo de una crisis, el equipo de gestión debe mantener un contacto regular y moderno con todos los clientes externos, empleados, partes interesadas y medios de comunicación. De nuevo, esto ayuda a prevenir la propagación de rumores.
- Uno siempre debe tratar de evitar ser demasiado rígido. Deben hacer un esfuerzo constante para adaptarse a los cambios que se produzcan ya las nuevas situaciones que se presenten.
Tipos de Crisis manejadas por Crisis Management
Hay dos tipos significativos de crisis.
Pueden ser autoinfligidos o también pueden ser causados por fuerzas externas.
Algunos ejemplos de tales fuerzas externas incluyen desastres naturales, ataques terroristas, brechas de seguridad que afectan la privacidad de los datos de la empresa, así como información falsa. Estos pueden afectar las operaciones de una empresa, así como la reputación de la marca, según el tipo de fuerza.
El primer tipo de crisis, es decir, las crisis autoinfligidas, es provocada por la propia empresa. Por ejemplo, supongamos que un empleado enciende un cigarrillo en un entorno que contiene productos químicos peligrosos o cuando un empleado descarga o incluso archivos abiertos cuestionables en una computadora portátil de la oficina que pueden causar daños potenciales a la empresa.
Algunos otros ejemplos incluyen revisiones que indican que la empresa brinda un servicio al cliente deficiente. Este tipo de comentarios pueden dañar la reputación de una empresa, ya que dichas reseñas tienen la capacidad de volverse virales en Internet.
Otro ejemplo de una crisis autoinfligida se rumorea, por ejemplo, que el departamento de contabilidad de la empresa está manipulando los libros. La crisis también puede ocurrir debido al riesgo operativo y, por lo tanto, siempre existe la necesidad de una gestión del riesgo operativo.
Se pueden manejar las crisis, tanto externas como internas.
Se pueden gestionar, mitigar o incluso prevenir. Esto es solo si la empresa tiene un sistema de gestión de crisis eficiente y extenso. Una crisis interna puede ser afrontada cuando la organización hace cumplir estrictamente las pautas de cumplimiento, así como los protocolos sobre las políticas, ética, normas y reglamentos de la empresa entre todos los empleados.
¿Cómo puede afectar una crisis a una empresa?
1. Daño a la reputación de la empresa
Los medios tienen el poder de destruir instantáneamente la reputación de una empresa. Las noticias durante una crisis de relaciones públicas pueden generar una prensa negativa constante que puede dañar efectivamente el valor y la imagen de la marca. No se necesita mucho tiempo para publicar historias dañinas en los medios tradicionales, como la televisión, la prensa y la radio.
Además de esto, las fuentes de Internet, es decir, el contenido digital, que se puede encontrar fácilmente en varios sitios web y redes sociales, puede continuar relacionando la marca de su empresa con la crisis en cuestión. Cualquier error, acción e incluso inacción de su empresa puede ser criticado y ampliamente difundido en todo el mundo.
2. Interrupción de las operaciones comerciales de la empresa
En caso de una crisis, es posible que deba llamar a personas de varios otros departamentos. Esto significa que los procesos y servicios comerciales pueden verse interrumpidos debido a la falta de mano de obra en esos departamentos.
3. Pérdida de ingresos
Debido al aire dañino constante debido a la atención de los medios, el contenido real de su empresa puede quedar enterrado en los resultados del motor de búsqueda. Esto puede, por lo tanto, afectar la reputación de su empresa e incluso ahuyentar a los clientes potenciales.
Pasos para la gestión de crisis
1. Tener un plan
El equipo de Gerencia de supervisores debe tener un plan con objetivos claros. Estos objetivos incluyen la protección de los empleados, el público y la organización de los supervisores. Tener un plan ayuda a la organización a “salvar las apariencias” y asegurarse de que su organización sobreviva.
El plan debe incluir los pasos que se tomarán para manejar la crisis.
2. Tener un portavoz
Cada organización contrata a un portavoz para representar a su organización ante el público en general. Si la crisis puede dañar la salud de los clientes y empleados, podría generar indignación en los medios. Por lo tanto, un vocero capacitado ayuda a responder a este personal de los medios.
3. La honestidad y la franqueza deben estar implícitas
La falta de equidad conduce a una mayor interrupción por parte de la cobertura de los medios. El jefe de la organización, así como el vocero, siempre debe ser lo más abierto y genuino posible para manejar la situación catastrófica.
La transparencia siempre es apreciada y valorada. Esta transparencia debe comunicarse en todos los canales, desde entrevistas de noticias hasta reuniones internas con los empleados.
4. Informe a sus empleados
Para mantener la lealtad de los empleados y mantenerlos comprometidos con el trabajo de la organización, es crucial mantenerlos informados sobre la crisis en curso. Informar a sus empleados también mantiene un control sobre los rumores que pueden estar circulando entre los empleados o en las redes sociales.
5. Tener comunicación abierta con Clientes y Proveedores
En una crisis, siempre existe la posibilidad de perder su valor para los clientes y no tener suficiente credibilidad para mantener interesados a los proveedores. Por lo tanto, debe ser abierto con ellos sobre la crisis y mantenerlos informados.
No deben enterarse de la crisis por otras personas. Disminuye aún más tu credibilidad y te hace parecer egocéntrico. Su plan de gestión de crisis debe incluir objetivos directos sobre cómo mantener informados periódicamente a sus clientes y proveedores.
6. Actualice a todos a menudo
Cualesquiera que sean los pasos que implica para mejorar su desempeño en el mercado de valores o administrar la reputación de su organización deben actualizarse. Todos deben saber cómo estás luchando con el conflicto para mantenerlos involucrados en tu historia de éxito. Puedes usar la crisis a tu favor y convertirla en una fascinante historia de regreso.
7. Sé activo en las redes sociales
Todo en el mundo de hoy está conectado a las redes sociales. Si tiene una excelente presencia en las redes sociales, se beneficiará más de ella. Todo el mundo conocerá su organización, y está luchando. Ayudará a crear seguidores en tiempo real. Si continúa actualizando su actividad en las redes sociales, la gente sabrá que su organización aún existe y está aquí para quedarse.
Ejemplos de gestión de crisis
El mercado global es un entorno muy competitivo.
Cada sector dentro de él tiene su propio conjunto de desafíos, riesgos y competencia. Una cosa o evento menor puede hacer que el valor de la marca de una empresa se vea afectado. Así, en términos de un mundo profesional, cualquier ocasión, escenario o situación, puede poner en riesgo la reputación de una empresa.
Algunos casos de los peores escenarios incluyen acusaciones falsas, robo de datos, retiros de productos y la pérdida de un miembro crítico de las organizaciones, entre varios otros. Cualquiera de estos eventos puede dar lugar a un escenario de caos importante en la empresa, que en ocasiones puede llegar incluso a la disolución de la empresa.
Algunos de los otros eventos o emergencias incluyen desastres naturales, desastres financieros globales y ataques terroristas, entre otros, son inevitables.
Sin embargo, estas crisis no dañarían necesariamente la reputación de una empresa si se manejan de manera eficiente. Hay crisis, sin embargo, que generalmente se deben a un descuido o incluso a una decisión mal tomada. Estos pueden obstaculizar o dañar potencialmente la reputación de una empresa. Por lo tanto, es crucial diseñar una estrategia de gestión de crisis eficaz que se active cada vez que se desarrolle una crisis.
Veamos la crisis que enfrentó Johnson & Johnson durante la década de 1980 y cómo respondieron a ella.
Ejemplo de gestión de crisis de Johnson & Johnson
Numerosas personas pueden recordar cuando una empresa se las arregló para superar su crisis años después de haber enfrentado una emergencia importante.
Por ejemplo, Johnson & Johnson recibió importantes elogios cuando manejó de manera eficiente la retirada de un producto, es decir, la retirada de Tylenol. Esto sucedió durante la década de 1980. La empresa se enfrentó a una crisis considerable en la que siete personas murieron después de consumir un Tylenol con cianuro.
Johnson & Johnson fue muy rápido y retiró rápidamente todas las cápsulas de Tylenol que estaban en circulación en el mercado. Luego trabajaron junto con los funcionarios de la FDA para crear un nuevo empaque a prueba de manipulaciones para el producto. Esto resultó en una cobertura mediática de los eventos, que todavía tiene un tono positivo, incluso casi cuatro décadas después.
En conclusión
En el mundo de hoy, es imposible estar en una zona libre de crisis.
No podemos omitir una crisis y esperar que todo sea excelente a largo plazo para siempre. Necesitamos prepararnos para enfrentar cualquier crisis que surja en cualquier momento. Una forma de estar siempre preparado para la gestión de crisis es tener alfabetización en crisis.
La alfabetización de crisis nos ayudará a comprender las amenazas de la economía mundial o las noticias y cómo pueden afectar negativamente a nuestra organización. En el mundo de hoy, tenemos varios recursos que pueden ayudarnos a manejar las crisis de manera efectiva.
Es fundamental estar activo en las redes sociales y conocer las nuevas tendencias para estar conectado con el mundo. Todo está en línea, incluyendo noticias e información. Significa que su crisis está sucediendo frente a millones de personas. Debes ser genuino y honesto al final del día para ayudar a la audiencia a confiar en ti.
Si tiene la confianza y el apoyo de la audiencia, como sus clientes, empleados y proveedores, puede revertir cualquier crisis.
Entonces, ¿cuáles son sus opiniones sobre la incorporación de la estrategia de gestión de crisis en la gestión de su negocio? ¿Cree que la gestión de crisis juega el papel más importante para garantizar la existencia sostenible de su negocio? Actualícenos con sus perspectivas sobre la gestión de crisis en la sección de comentarios a continuación.