La lealtad del cliente es una medida de qué tan fiel es el cliente a la marca o la posibilidad de que un cliente opte por repetir compras con un negocio o marca sobre otros para una necesidad específica. Es por eso que las empresas que tienen como objetivo construir una amplia base de clientes para obtener un mayor retorno de la inversión siempre deben enfocarse en brindar un trato especial a los clientes leales.

Ya sea un comercio electrónico o un negocio fuera de línea, un esquema de lealtad a través de membresías u otras formas puede satisfacer a los clientes leales y brindarle un mayor retorno de la inversión. La lealtad del cliente juega un papel fundamental para garantizar una relación positiva continua entre una marca o empresa y un cliente.

Optimizar las compras repetidas y convencer a los clientes existentes para que opten por usted en lugar de otros jugadores en el mercado que ofrecen productos o servicios similares es una de las características esenciales de la lealtad del cliente que toda empresa anhela.

Profundicemos en esta guía para comprender qué es la lealtad del cliente y cómo una empresa puede lograr esto.

Introducción

Cuando un cliente regresa repetidamente para interactuar con su negocio y aboga por sus productos y servicios, es una indicación directa de que él o ella es un cliente leal.

La existencia sostenible de cualquier negocio depende de su capacidad para encontrar clientes potenciales y convertirlos en clientes leales, para que sigan optando por el mismo negocio para esos productos y servicios a pesar de la presencia de otras marcas.

La lealtad del cliente es una medida de la posibilidad y la tendencia de que un cliente repita el negocio con una marca debido a su satisfacción, buenas experiencias y valor de los productos o servicios proporcionados por la empresa. Es una relación abierta entre una empresa y sus clientes a pesar de la existencia de competidores.

La lealtad es el resultado no solo de una instancia, sino también de varias interacciones positivas entre el cliente y la empresa, lo que lleva a una base de confianza.

Sin embargo, las empresas deben enfocarse en medir el valor de la lealtad del cliente para trabajar sus acciones en términos financieros.

También se debe tener en cuenta que la confiabilidad difiere en diferentes industrias. Por lo tanto, las empresas deben luchar para mejorar la lealtad de sus clientes para que sus clientes sigan comprando y defendiendo su negocio ante otras personas.

¿Cuáles son las Características de un Cliente Leal?

Una empresa tiene que identificar a un cliente leal como el primer paso para llevar las cosas al siguiente nivel, otorgando privilegios especiales a los clientes leales. Las características de los clientes leales son las siguientes:

• No se aventuran a buscar otras marcas que ofrezcan los mismos productos, es decir, no buscan proveedores distintos.
• Son los defensores de su negocio ante sus amigos y familiares.
• No se preocupan por ningún otro negocio que intente presentar su idea y sus valores.
• Confían en usted cuando enfrentan un problema y cooperan con usted para resolverlo.
• Ellos fácilmente le dan retroalimentación sobre productos y servicios.
• Creen en lo que ofreces.
• Ellos creen que sus servicios y productos son de gran valor.
• Están dispuestos a probar nuevos productos y servicios que ofreces.
• Están abiertos a la idea del marketing y la comunicación.
• Entienden y soportan cualquier aumento de precios o cambios en los servicios.
• La identidad de su producto o servicio resuena con ellos a nivel personal.
• Tienen una necesidad; por lo tanto, siguen comprándote.

¿Por qué es importante la lealtad del cliente?

Los clientes invitados son más difíciles de convencer, ya que no saben ni tienen idea de los bienes y servicios que ofrece su empresa y necesitan ser canalizados de manera diferente con más tiempo y recursos.

Sin embargo, los clientes leales identificados o los clientes habituales se tratan de manera eficiente y gastan un 67% más que los clientes invitados. Estas son las siguientes razones por las que la lealtad del cliente es esencial.

1. Una mayor lealtad del cliente conduce a un mayor crecimiento de su negocio

A través de experiencias, las empresas han llegado a la conclusión de que adquirir y convertir clientes invitados en clientes leales es costoso en comparación con mantener una relación con clientes leales.

Por lo tanto, cuanto más se concentre en mantener un cliente leal, más fácil será hacer crecer su negocio.

2. La lealtad del cliente conduce a mayores ganancias

Una empresa debe generar más ingresos que gastos. Los clientes recurrentes generan más retorno de la inversión que un cliente invitado que necesita ser adquirido primero con la posibilidad de que se le escapen de las manos en cualquier momento.

La energía y los recursos gastados en clientes leales son menores, pero le brindan muchos más comentarios y paga más del doble de lo que gastan los clientes invitados.

3. Los clientes leales producen una tasa de conversión más alta

Según las estadísticas, los clientes leales pueden convertir a una tasa del 60 al 70% en comparación con la tasa de conversión de un cliente invitado, que es del 5 al 20%.

4. La lealtad del cliente conduce a una planificación eficaz

Los equipos de marketing identifican a los clientes leales con los que ponerse en contacto para recibir comentarios, en cuyas decisiones se puede confiar para predecir decisiones basadas en el presupuesto.

Elementos clave de la lealtad del cliente

Se deben considerar cuatro elementos fundamentales cuando una empresa quiere ganarse la lealtad del cliente:

1. Expectativas

Valora las expectativas de tus clientes leales. El precio y la comercialización de sus productos y servicios deben impactar positivamente y superar su nivel de expectativas, haciéndolos sentir abrumados y especiales, lo que lleva a un momento de ganar lealtad.

2. El servicio que proporciona

Un equipo calificado de empleados y un equipo dedicado para el servicio al cliente pueden cambiar las reglas del juego. Reflejan la actitud de su negocio hacia los clientes. Un excelente servicio deja feliz y satisfecho incluso a un cliente enojado.

3. Compromiso del cliente

La comunicación regular a través de boletines, incentivos, programas de fidelización, etc., puede involucrar y beneficiar a sus clientes, ya que sabrán más sobre su negocio y podrán realizar consultas cuando lo deseen, ayudándolo a recibir comentarios.

4. Los valores

El compromiso emocional a través de los valores de su negocio es el elemento más vital que afecta a los clientes que están motivados emocionalmente y preferirán su negocio si sus valores resuenan con los de ellos.

Los programas de fidelización de clientes también pasan por diferentes etapas que son las siguientes:

Las diferentes etapas de la lealtad del cliente son las siguientes

1. Conocimiento de un negocio por parte de un cliente

En esta etapa, los clientes conocen una empresa y los servicios y productos que ofrece.

2. Investigación de un cliente

En esta etapa, a los clientes objetivo les gustaría realizar una compra y, en consecuencia, comienzan a realizar algunas investigaciones a través de diferentes sitios y otros recursos.

3. Compra por parte del cliente

En esta etapa, un cliente potencial compra una marca específica y se convierte de cliente potencial a cliente.

4. Uso por parte del cliente

En la cuarta etapa, los clientes comienzan a usar el producto o servicio que han comprado regularmente.

5. Compra repetida por un cliente

La cuarta etapa de la lealtad del cliente gira en torno a las compras repetidas por parte de los mismos clientes que antes habían vuelto a comprar en la misma empresa, ya que están satisfechos con el producto o servicio.

6. Recomendado por el Cliente

A un cliente totalmente satisfecho y leal le gusta referir el producto o servicio de una marca a otros amigos, familiares y conocidos .

Al pasar por estas seis etapas, un programa de fidelización de clientes avanza más. Ahora, ha llegado el momento de buscar diferentes formas a través de las cuales una empresa puede medir qué tan leal es su base de clientes.

¿Cómo medir la Lealtad del Cliente?

Hay un total de 5 métricas que pueden ayudarlo a medir la lealtad del cliente:

1. Puntuación neta del promotor

La métrica NPS prevalece en el comercio electrónico y SaaS. Le brinda retroalimentación sobre qué tan bien las personas perciben sus productos y determina el crecimiento de su negocio en comparación con los competidores. Se realiza a través de una breve encuesta para evaluar si tu cliente es detractor, neutral o promotor.

2. Valor de por vida

LTV se refiere a la cantidad total de dinero que los clientes gastan en un negocio desde la primera compra hasta su compra reciente. Los especialistas en marketing calculan el valor de por vida a partir de varios métodos de pago de suscripción. Es una excelente manera de ver cuánto es leal su cliente.

3. Tasa de abandono

Cuanto menor sea la tasa de abandono, mejor funcionará el negocio. Es porque la tasa de abandono significa la cantidad de clientes leales perdidos. Le ayudará a evaluar los ingresos perdidos y visualizar el futuro de las estrategias utilizadas para no perder más clientes.

4. Referencias

Un negocio que ejecuta un programa de referencias puede verificar con precisión la cantidad de clientes invitados que ingresan al mercado. Este programa de referencia ayuda a su actual cliente leal a obtener ganancias mientras recomiendan su marca a otros.

5. Índice de Lealtad del Cliente

Esta métrica es como NPS derivada a través de varias encuestas para medir la fuerza de la lealtad del cliente junto con la cantidad de compras repetidas y múltiples realizadas por ellos.

Veamos ahora algunas de las mejores formas que pueden optimizar la lealtad del cliente de una marca con bastante eficacia.

¿Cómo construir la lealtad del cliente?

Después de aprender todo sobre la lealtad del cliente, una empresa debe conocer los trucos para construir la lealtad del cliente para un enorme crecimiento en el mercado y la mejora de la imagen de su marca en público.

1. Ofrezca recompensas a sus clientes leales

Recompense a sus Clientes Leales con un Programa de Lealtad para que regresen por usted en el compromiso de negocios a través de compras. Los programas de fidelización pueden ser en forma de descuentos, obsequios, tratamiento especial de un cliente, obtener una recompensa después de acumular puntos a través de compras repetidas, acceso anticipado a productos, descuentos promocionales, etc.

Los clientes se sentirán especiales ya que compararán su negocio con otros y se comunicarán con usted por los beneficios y obsequios únicos que les brinda.

2. Preste atención a la atención al cliente personalizada

La atención al cliente debe ser de primera y muy útil para tratar los problemas de sus clientes. Las marcas con un excelente equipo de atención al cliente dividido para diferentes segmentos de productos podrán ayudar a los clientes leales.

Deja una gran impresión en los clientes leales, ganándote puntos.

3. Incorporar niveles VIP para optimizar la experiencia del cliente

Los niveles VIP para mejorar la experiencia del cliente pueden ayudar a que sus clientes se sientan especiales. Se sienten especiales cuando hay recompensas adjuntas a cada pequeña compra.

Se puede llevar al último escalón donde, tras realizar una cierta inversión, pueden adquirir el escalón VIP en la base de clientes. Este grupo debe recibir ofertas especiales y acceso anticipado a los productos, así como descuentos.

4. Hacer una clasificación efectiva de los clientes para garantizar servicios personalizados

Dividir a tus clientes te ayudará a dividir su lista de correo en secciones según el sexo, la edad, la ubicación, la ocupación, los intereses, las preferencias, el compromiso, etc.

De esta manera, cada cliente puede recibir correos electrónicos que están diseñados para ser mensajes personalizados para cada una de estas secciones, junto con ofertas y descuentos. Hará que los clientes se sientan especiales.

5. Use estrategias de marketing por correo electrónico adecuadas para informar, atraer y entusiasmar a los clientes

Envíe correos electrónicos basados ​​en eventos para que los clientes se sientan emocionados. Los eventos que provocan que el cliente haga un pedido pueden ayudar de manera efectiva al cliente a hacer crecer su negocio.

6. Preste atención a los comentarios de los clientes

Anime a los clientes a dar su opinión después de la compra. Puede ayudarlo a obtener una opinión clara y una perspectiva de los clientes sobre su experiencia en la compra de su producto.

¡Pensamientos finales!

Por lo tanto, con un programa de fidelización visible y algunas otras técnicas, una empresa puede funcionar sin problemas y mantenerse al día con las expectativas de sus clientes leales.

Es esencial comunicarse y mantener encuestas de retroalimentación periódicas con estos clientes para mejorar su negocio y su futuro. La clave es hacer que sus clientes leales se ‘sientan bien’, y el resto sucederá automáticamente.

¿Cuáles son, según usted, los factores más críticos que juegan un papel crucial para asegurar la lealtad del cliente?

¿Crees que los clientes leales son el verdadero activo de cualquier marca exitosa?