Escalera de lealtad del cliente y cómo usarla para apuntar a los clientes
Hay dos hechos sobre la adquisición de clientes y la retención de clientes a los que se hace referencia con mayor frecuencia en el mundo del marketing.
- Se necesita al menos 30 veces más presupuesto de marketing para atraer a un nuevo cliente a través de las formas tradicionales de publicidad que para volver a atraer a un cliente habitual.
- La mayoría de los dueños de negocios gastan menos del 5% de su presupuesto de marketing en sus clientes existentes, pero gastan el 95% de su presupuesto de marketing tratando de encontrar nuevos clientes.
Si bien la sociedad actual se ha desarrollado continuamente durante los últimos veinte años con el cliente en el centro de atención en el sector empresarial, la mayoría de las empresas aún no reconocen su poder. Para ayudarlos a comprender el valor de la lealtad del cliente, así como los procesos relevantes para ganar su lealtad, los investigadores han ideado el concepto de la escalera de lealtad del cliente, también conocida como la escalera de la marca.
Básicamente, la escalera de la lealtad del cliente consta de cinco etapas principales basadas en el interés de los clientes en la empresa o el producto.
- El sospechoso: la primera escalera de lealtad del cliente, este segmento incluye a cualquiera que lea o escuche un anuncio, eche un vistazo a un folleto o encuentre algún otro tipo de promoción. Básicamente, cualquiera que haya visto un anuncio o haya estado en contacto con la empresa.
- El prospecto: esta categoría involucra a las personas que realmente prestan atención a la promoción proporcionada por una empresa. Son la segunda y posiblemente, desde el punto de vista de las ventas, la escalera de lealtad del cliente más importante porque estos prospectos luego se convierten en clientes.
- Los clientes: son los clientes reales, es decir, las personas que realmente realizan una compra de la empresa respectiva, ya sea un producto o un servicio.
- El cliente – Este es un segmento más desarrollado que el anterior, ya que representa a un cliente que compra por segunda vez. Esto se puede lograr solo cuando el servicio brindado por la empresa estuvo de acuerdo con las expectativas de los clientes.
- El abogado – Representa a un cliente que da publicidad no remunerada de los productos o servicios de una empresa. El marketing boca a boca se realiza principalmente a través de los defensores de la empresa.
Entre estas cinco categorías de segmentos, existen varias acciones que ayudan al negocio a fidelizar a sus clientes. Entre la escalera de lealtad del cliente del sospechoso y la tercera etapa del cliente, una empresa debe poder poner sus esfuerzos para llegar al mercado y convertir a los sospechosos en clientes.
Si bien el segmento de clientes implica la realización de la venta real, entre el cliente y el promotor, una empresa debe poder desarrollar la relación con el cliente ya existente. Por lo tanto, incluso la escalera de la lealtad del cliente se puede dividir en dos etapas. Las etapas 1 a 3 que son de adquisición de clientes y las etapas 4 a 5 que son de retención de clientes y realmente desarrollan la lealtad del cliente.
El error que cometen la mayoría de las empresas es que invierten más en atraer nuevos clientes en la primera etapa, en lugar de mantener satisfecho y feliz al cliente ya existente. Una buena empresa de marketing debe invertir al menos el 30% de su presupuesto de marketing para mantener contentos a los clientes. Por lo tanto, el propósito del concepto descrito es ayudar a las empresas a invertir en el desarrollo de clientes satisfechos.
Para poder hacer esto, las empresas deben poder identificar y analizar qué clientes pertenecen a qué etapa de la escala de lealtad del cliente. Asimismo, deben comprender el hecho de que su mejor cliente es el satisfecho más reciente, y que la mejor publicidad de boca en boca proviene de la misma fuente (el cliente más satisfecho). Finalmente, las empresas deben adquirir las habilidades que les permitan actuar de una manera que haga ascender a las personas.
La regla más importante para lograr ascender en la escala de la lealtad del cliente consiste en superar las expectativas del cliente. Esto se puede lograr aumentando la calidad del servicio, una acción que puede aumentar tanto la lealtad del cliente como la retención de los empleados.