La mayoría de los clientes tienen una opinión sobre cómo debería ser un producto o cómo debería funcionar una empresa. En las últimas décadas nadie escuchaba al cliente porque el mercado estaba abierto y era un concepto de producción o venta. Siempre que llegara al cliente y mostrara el producto, el cliente estaba contento.

Pero la era cambió y más y más información comenzó a difundirse e intercambiarse entre personas. Antes de ir al mercado, los consumidores sabían qué marca era realmente buena y cuál era mala. Lo sabían por sus amigos, por la televisión o por internet. En última instancia, las empresas comenzaron a escuchar a los clientes para poder brindar una mejor experiencia al consumidor. Y así comenzó la saga del empoderamiento del cliente.

El mejor ejemplo de empoderamiento del cliente son los reality shows. Hubo un tiempo en que la televisión era solo una comunicación unidireccional. Hoy en día, los ganadores de los reality shows los deciden los espectadores. los espectadores pueden enviar mensajes o correos electrónicos para seleccionar al ganador de su elección. Cuantos más votos, más posibilidades de que un jugador gane el reality show.

Hay marcas como Samsung, Nike y HUL que están invirtiendo mucho en la investigación del consumidor, solo para saber qué quiere el consumidor y cuál es el próximo producto que deberían lanzar. Atrás quedaron los días en que las empresas solían fabricar y luego presentar el producto al cliente. Hoy en día, los clientes están facultados para tomar decisiones por la empresa.

Otra tendencia que se ha puesto de moda con el empoderamiento del cliente es el empoderamiento de los empleados. La mayoría de los clientes necesitan una respuesta rápida, y si el empleado frente al cliente no tiene el poder de tomar decisiones, el cliente seguramente se sentirá frustrado. En ese momento, empoderar al empleado en última instancia conduce al empoderamiento del cliente porque la empresa hizo lo que el cliente quería: esa es la mejor experiencia para el cliente.

El empoderamiento del cliente no existe solo en las empresas B2C. Existe en gran escala en las empresas B2B también. Las empresas de ingeniería involucran a sus clientes comerciales en las decisiones que toman. Esto se debe a que la mayoría de estas empresas son fabricantes de productos a granel, y estos productos se suministran solo a un puñado de empresas. Por lo tanto, cualquier cambio en la producción o el diseño debe comunicarse a los clientes comerciales, quienes pueden decidir seguir adelante con el nuevo producto o pueden vetar el nuevo diseño.

El poder pertenece a los clientes.

Este cambio de poder provocó cambios en los métodos de gestión. En lugar de tener un enfoque de marketing de arriba hacia abajo, en el que la gerencia tomaba las decisiones y el cliente escuchaba, hoy en día los especialistas en marketing siguen un enfoque de marketing de abajo hacia arriba. Los comentarios provienen de los clientes regularmente y luego se realiza la implementación.

Video sobre empoderamiento del cliente

Ejemplos de empoderamiento del cliente

• Sitios como Ebay, quickr o cualquier otro sitio clasificado que permita a los consumidores vender directamente a otros consumidores.
• En el comercio electrónico, se da mucha más importancia a los productos que tienen críticas positivas de los clientes que a los que tienen críticas negativas o incluso neutrales. En cambio, si un cliente quiere devolver algún producto por el motivo que sea, entonces se lo devuelve sin hacer preguntas a la marca. Dando así total poder adquisitivo e independencia en manos de los clientes.
• Los sitios de trabajo tienen planes para que los solicitantes de empleo envíen su CV directamente a las marcas en lugar de esperar a que las marcas se comuniquen con el solicitante de empleo.
• Las empresas están realizando encuestas en los sitios web para saber qué características quieren los clientes. Estas características se incorporan luego en nuevas variantes de productos.
• Incluso los sitios gubernamentales tienen foros hoy en día para escuchar a la gente y tomar decisiones en consecuencia. Solo mire la campaña de Facebook de Freeinternet.org que fue reprendida colectivamente por muchas personas (al menos en India).
• Las marcas ahora están realizando concursos para saber qué tipo de anuncios le gustaría ver al cliente. Sitios como indiblogger y blogadda construyen marcas muy rápido al pedirles a los blogueros que participen en el marketing.
• Las marcas ahora se encuentran en todos los principales grupos de redes sociales y responden consultas, empujan a la competencia e involucran a las personas haciendo preguntas en las redes sociales para que el cliente participe en la toma de decisiones con la empresa. ¿Eso no coloca el poder en manos del cliente?

Hay muchas maneras en que puede empoderar a sus clientes y la más importante es escucharlos y luego implementar los planes lo mejor que pueda.

Si quiero llegar más cerca de casa, entonces este blog no puede ejecutarse sin un ícono de contacto. Porque quiero que mis lectores tengan el poder de contactarme y cambiar las cosas en Marketing91, como les gusta. Si no los escucho, ignoro sus consultas o no respondo en los comentarios, entonces tienen el poder de pasar al blog de la competencia.

Este poder proviene de la gran importancia de los clientes para cualquier negocio. Simultáneamente, hoy en día existen medios que pueden propagar la insatisfacción por una marca de manera fácil y rápida entre los clientes. Por lo tanto, la necesidad de empoderamiento y participación del cliente está aumentando constantemente.