Cuando los productos son de naturaleza tangible y se diferencian fácilmente en función de las características, la forma, el rendimiento y la calidad, la diferenciación del servicio es bastante desafiante y requiere un pensamiento innovador. Una pregunta común es “¿Cómo puede diferenciar sus servicios?” y la respuesta se encuentra en este artículo.

Los servicios pueden ofrecerse individualmente al cliente o pueden combinarse con un producto. Por ejemplo, los tours y los viajes son servicios independientes que se ofrecen a los clientes. Pero el servicio que acompaña al automóvil Volkswagen que compró depende del producto: Volkswagen.

No obstante, existen algunas características de servicio comunes que hacen que cada servicio sea único. La diferenciación del servicio se puede lograr sobre la base de estas características. Aquí hay 7 formas de diferenciar sus servicios de la competencia.

1) Facilidad de pedido

Este es un diferenciador en el que se basan muchos negocios en Internet hoy en día. ¿Ha notado un aumento en las compras totales debido a la penetración del comercio electrónico? La gente solía ir de compras cuando tenía tiempo.

Ahora solo tienen que navegar en sus smartphones siempre que estén libres. Sin duda, esto ha resultado en más compras impulsivas que en la historia de la humanidad. Es por eso que los servicios de comercio electrónico están en aumento. Y esta es también la razón por la que la mayoría de las empresas prefieren el marketing en línea como modo de vender sus productos.

2) Entrega

La entrega es una táctica de marketing importante para diferenciar sus servicios. Solo mire la popularidad de Pizza Hut o Dominos y la única razón por la que estas 2 marcas son populares es por su afirmación de “entrega en 30 minutos o gratis”. Por otro lado, mira servicios como Lavandería. No te dan ropa limpia con la entrega, te piden que vengas a la tienda y te laven la ropa.

Ambos son ejemplos que son convenientes y, lo que es más importante, rentables para el cliente. En términos de comercio electrónico, mire Amazon Prime. Donde las empresas de comercio electrónico normales comprometen la entrega en 4 a 6 días, Amazon Prime compromete la entrega en 24 a 48 horas como máximo. Además, si eres un cliente principal de Amazon, también obtienes la entrega gratuita. Esto atrae inmediatamente al cliente hacia Amazon.

Ya sea un restaurante, un operador de viajes, una empresa de comercio electrónico, cualquier producto o servicio que tenga que entregar, debe entregarse de manera rápida y precisa. Y este tiempo de entrega debe incorporarse en sus comunicaciones de marketing. Te ayudará mucho a diferenciar tus servicios.

3) Instalación

Las empresas que venden acondicionadores de aire o equipos técnicos como cámaras frigoríficas, equipos de conductos, etc. deben diferenciarse a través de sus servicios. ¿Es probable que instale una cámara frigorífica cuando sabe que la marca brinda un servicio deficiente?

En cualquier momento, la cámara frigorífica de un restaurante tiene material y alimentos de muy alto precio almacenados dentro de la cámara frigorífica. Si no se brindan la instalación y los servicios oportunos en el sitio, todos los alimentos se estropearán y el cliente sufrirá una gran pérdida. No es sólo efecto monetario. Debido a la avería de la cámara frigorífica, el restaurante no podrá atender a los clientes ese día y es posible que tenga que pedirles que se retiren. Esto afecta la reputación del restaurante y afecta severamente la imagen de su marca.

Además del ejemplo de equipo pesado anterior, incluso los productos normales requieren instalación y debería ser simple. Una nevera entregada a domicilio tiene una fácil instalación y un televisor también. La gente se ha acostumbrado tanto a los sistemas plug and play que no les importa que los servicios de instalación ocupen media hora de su tiempo. Pero es mejor que sea una instalación rápida, porque los clientes no estarán dispuestos a aceptar mucho tiempo de instalación para un artículo que es prácticamente una cosa de uso diario.

4) Formación del cliente

La capacitación del cliente es necesaria y un aspecto importante para diferenciar sus servicios. Cuando vende productos que son nuevos en el mercado, debe impartir una capacitación adecuada al cliente para que no haga un mal uso del producto. Recuerde: es más probable que el cliente culpe a su empresa que a sí mismo. Si él no entiende el manejo del producto, también es culpa tuya.

Muchas empresas entienden que la formación del cliente es necesaria y, por lo tanto, han impartido la formación como norma en sus procedimientos de instalación. Cuando pides una estufa a domicilio, el mecánico te explica personalmente el proceso de uso. Cuando ordena una lavadora, puede tener una llamada de demostración junto con la entrega de la lavadora. Estas son formas de instruir al cliente sobre el uso adecuado de la máquina para que esté satisfecho con su servicio.

McDonalds, Pizza Hut y Dominos, todas estas franquicias de rápida expansión siempre cuentan con centros de capacitación para capacitar a los empleados de sus clientes. Recuerda, en estos casos, el distribuidor o la persona que ha tomado una franquicia también es el cliente interno de las cadenas de comida rápida. Estas cadenas de comida rápida luego capacitan a los gerentes sobre cómo manejar su franquicia y cómo enseñar la gestión de franquicias a sus empleados en el futuro. Esto establece una cadena completa de comprensión, lo que resulta en muy pocas quejas de los clientes.

5) Asesoramiento al cliente

Empresas como IBM y Accenture han ganado mucho dinero con sus ofertas de consultoría. La consultoría de clientes incluye numerosas consultas relacionadas con la infraestructura o la operación que se pueden ofrecer en forma de gestión de datos, sistemas de información y asesoramiento de servicios.

Snapdeal presentó recientemente a los administradores de cuentas que lo ayudarán a expandir su negocio en línea. Del mismo modo, las empresas de consumo masivo a través de sus gerentes de producto consultan a sus distribuidores y los ayudan a aumentar sus negocios mediante la instalación de un software e infraestructura que notifica directamente a la empresa cuando el distribuidor no tiene existencias o sobre las existencias que necesita.

Un factor clave para diferenciar sus servicios a la hora de consultar es la actualización y la experiencia a pie de calle del consultor. Se espera que un consultor tenga una visión holística de la industria completa y luego de la empresa a la que está consultando. Por lo tanto, el conocimiento y la inteligencia de la calle son dos cosas que diferencian a una empresa de consultoría.

6) Mantenimiento y reparación

Los servicios de reparación deben diferenciarse con el tiempo de respuesta. Muchos productos tecnológicos, como su Ipod y su impresora, tienen bases de conocimiento en línea a las que los usuarios pueden consultar para resolver sus problemas de inmediato. Otras veces, empresas como Hewlett Packard y otras ofrecen servicios rápidos a sus clientes corporativos y empresariales.

Empresas como Dell e IBM tienen ingenieros en el sitio que se encargan de todas las necesidades de los clientes. También se aseguran de que la red funcione correctamente y se encargan del mantenimiento y reparación regulares de la infraestructura en sus manos. Estas empresas líderes saben que la falla de la red o el funcionamiento inadecuado de los servidores pueden afectar mucho la productividad general de sus empleados. Por lo tanto, el mantenimiento y las reparaciones se manejan con cuidado.

Cuanto más rápido sea su tiempo de respuesta y más trabajo de calidad realice, más fácilmente diferenciará sus servicios cuando se trata de un servicio de mantenimiento o reparación. También se generan buenos ingresos a través del mantenimiento y las reparaciones. Mira los centros de servicio de Automóviles. Le recordarán periódicamente qué servicios o mantenimiento se deben realizar. Y estos servicios ganan una buena cantidad a través del reemplazo de piezas de repuesto y manteniendo las piezas de repuesto en stock.

7) Devoluciones

Las devoluciones son un obstáculo importante para las ventas de comercio electrónico, así como para las ventas minoristas. ¿Alguna vez compró un producto que simplemente no funcionó? Le pasa a todo el mundo, incluso si ha comprado una marca de primera línea. La molestia es aún peor en el comercio electrónico, donde los portales de comercio electrónico anuncian activamente devoluciones fáciles, para decepción de los vendedores que venden productos en línea.

Existen principalmente dos tipos de devoluciones y dos formas de gestionarlas. La forma en que los administra lo ayuda con la diferenciación del servicio.

Las devoluciones controlables son aquellas en las que hay un problema real en el producto o se rompió en el transporte o la calidad del producto no está a la altura. Si hay un alto porcentaje de devoluciones controlables, entonces sabes en qué necesitas mejorar.

Las devoluciones incontrolables son devoluciones que suceden porque el cliente no entendió el producto o su experiencia no fue buena. Cambiar cosas incontrolables es difícil y mientras las devoluciones incontrolables sean una pequeña parte de sus productos devueltos, está bien. Muchas marcas han abierto centros de experiencia y las empresas de automóviles realizan pruebas de conducción para gestionar las expectativas de los clientes. De esta manera, cuando el cliente ordene un producto en línea, no defraudará al vendedor que vende estos productos.

Lo mismo ocurre con los minoristas modernos. Muchos minoristas modernos, para calmar y convencer a los clientes, han comenzado a tener sus propios técnicos de servicio. Esto se debe a que el comercio minorista es un servicio, y el servicio debe brindarse al cliente hasta el final. Si no se da correctamente, resulta en devolución de ventas, algo que cada empresa detesta debido a los costos que implica aceptar la devolución de ventas. Usted gastó dinero adquiriendo nuevos clientes, ¡y lo que sucedió fue una devolución de ventas! Es desmotivador. La mejor manera de diferenciar su servicio es tener menores tasas de devolución, ya sea un servicio de productos o un restaurante.

En general, las anteriores son las 7 formas en que puede diferenciar sus servicios y, por lo tanto, lograr la diferenciación del servicio.