Las expectativas del cliente incluyen el conjunto de respuestas, comportamientos, precios, ofertas, mejoras de servicios o productos, personalización, experiencias, etc. que los clientes anhelan o anticipan al interactuar y relacionarse con una empresa. Las expectativas del cliente son el conjunto de cosas que esperan los clientes existentes y nuevos de una empresa.

Algunas de las expectativas clave que los clientes modernos tienen de las empresas contemporáneas son

• Viajes conectados
• Personalización
• Innovación
• Protección de datos, etc

Para cumplir con las expectativas de los clientes, las empresas deben romper sus silos comerciales, personalizar productos, servicios y marketing de la mejor manera posible, además de seguir superando sus límites y construir relaciones basadas en la confianza con los clientes. Esta publicación lo llevará al mundo de las expectativas de los clientes y cómo cumplirlas y superarlas, así que sin más preámbulos, comencemos.

¿Cuáles son las expectativas del cliente?

Definición: Las expectativas del cliente se definen como una colección de pensamientos, deseos y anticipación que un cliente podría tener en mente durante y después de realizar una compra de un producto o servicio de una empresa o marca.

Por ejemplo, cuando compra un producto, desea que satisfaga su requisito de producto de manera eficiente. Así, incluso antes de comprar cualquier producto, un cliente tiene la lista de expectativas que quiere que ese producto cumpla.

Convencionalmente, los compradores han demandado servicios esenciales. Quieren que la calidad del producto sea excelente. El precio del producto debe ser justo y debe coincidir con el producto.

En esta era moderna, los clientes requieren servicios básicos y necesitan algunas otras expectativas para quedar satisfechos. Quieren que las empresas entiendan sus demandas y requisitos, y no quieren ser vistos como figuras al azar. Los clientes ahora quieren que se modifiquen los productos, y algunos incluso quieren cambiar los productos por completo. Los clientes esperan servicios de protección de datos.

¿Por qué cumplir con las expectativas de los clientes?

Ahora, hablemos de por qué las empresas buscan satisfacer las expectativas de los clientes. Cuando una empresa lanza un producto, ¿qué espera?

Espera que los clientes conozcan el producto y se sientan atraídos por él.

Y después de que los clientes compran el producto, ¿cómo puede una empresa asegurarse de que el cliente no confíe en ninguna otra marca alternativa para el mismo producto?

En este punto, la empresa necesita asegurarse de que se satisfagan todas las demandas y expectativas del cliente con respecto al producto.

El objetivo último de la creación de una empresa es satisfacer las demandas de los clientes. Cuantos más clientes satisfechos tenga, más evolucionará su negocio. Una marca necesita mantener a sus clientes complacidos y satisfechos con el producto continuamente. Esto ayudará a que una marca gane clientes leales.

Algunas de las razones clave por las que las empresas deberían tratar de satisfacer las expectativas de los clientes son:

1. Conseguir clientes habituales

Satisfacer las expectativas de los clientes ayuda a las empresas a convertir a los clientes existentes en clientes leales. Según las estadísticas, cuando las empresas intentan convertir a nuevos clientes, les cuesta 5 veces más que convertir a los clientes existentes. Por lo tanto, ofrecer servicios personalizados para cumplir con las expectativas de los clientes ayuda a las empresas a conseguir clientes habituales.

2. Destacándose de la competencia

Cumplir y superar las expectativas de los clientes es útil para diferenciar una empresa en el mercado competitivo. Cumplir con las expectativas de nivel de servicio a través de excelentes servicios de soporte durante el viaje del cliente y garantizar una experiencia constante incluso después de la compra es una de las razones clave para ganar la lealtad del cliente. Cuando sus clientes sepan que anticipa, comprende y satisface sus necesidades, preferirán comprarle a usted en lugar de cualquiera de sus competidores.

3. Marketing de boca en boca

Las empresas que han cumplido con las expectativas de los clientes disfrutan de la optimización a través de un efectivo marketing de boca en boca. La investigación muestra que los clientes con mala experiencia comparten su historia con 15 personas, mientras que los clientes con buena experiencia comparten su historia con 11 personas. También ayuda a optimizar la reputación de la marca.

En general, cumplir con las expectativas del cliente potenciará una marca o negocio con un aumento de clientes leales que atraerán aún más a otros clientes. Satisfacer las expectativas de los clientes conducirá en última instancia a un aumento de los ingresos.

¿Por qué es fundamental superar las expectativas del cliente?

Una encuesta encontró que las empresas que han superado las expectativas de los clientes dicen que es más probable que el 91% de sus clientes opten por una compra repetida después de tener una experiencia positiva durante y después de una compra.

El 71% de estos clientes también afirma que sus decisiones de compra generalmente se basan en la calidad de su experiencia con una marca.

Por lo tanto, las empresas que hacen un esfuerzo adicional para ofrecer lo que sus clientes esperan, incluso antes de que sus clientes (verbalmente o no verbalmente) expresen sus deseos, disfrutan de mejores conversiones y ventas.

¿Cuáles son los tipos de expectativas del cliente?

Los 5 tipos de expectativas de los clientes a los que las empresas deben prestar atención son:

1. Expectativas explícitas

Estos giran en torno a algunos objetivos específicos que su público objetivo está buscando cuando buscan un tipo de producto o servicio que usted ofrece.

2. Expectativas implícitas

Estas expectativas están asociadas con las apuestas de la mesa o la oferta mínima que los clientes pueden esperar de cualquier negocio en su nicho. Tales expectativas generalmente se basan en las tendencias del mercado contemporáneo y las experiencias que ofrecen sus competidores.

3. Expectativas interpersonales

Tales expectativas hablan de lo que los clientes quieren recibir mientras interactúan con su servicio o equipo de soporte. Cubre la experiencia de servicio que sus clientes esperan.

4. Expectativas digitales

Estas son las expectativas que los clientes tienen de los portales y plataformas en línea de las empresas. Tales expectativas de los clientes giran en torno a una experiencia de usuario fácil y personalizada a través de múltiples canales en la web. Los clientes también quieren privacidad y seguridad de los datos mientras pasan por los canales digitales.

5. Expectativas de desempeño dinámico

Los clientes también tienen expectativas de desempeño dinámico de los negocios o marcas. Tales expectativas hablan de cómo se espera que un producto o servicio cambie y se modifique con el tiempo.

Lista de Expectativas del Cliente que asegura la Satisfacción del Cliente

Cuando las empresas saben qué esperaría su cliente objetivo, se vuelven proactivas y ofrecen un excelente servicio al cliente para cumplir y superar las expectativas de los clientes. Algunas de las expectativas básicas de los clientes son:

1. El producto y el servicio al cliente deben ser rápidos

Los consumidores siempre esperan que el servicio sea rápido. Cuando piden un producto, esperan que la entrega del producto sea rápida. Si tienen algún problema con el producto, quieren que la empresa lo resuelva lo antes posible. Cuanto más rápido la empresa proporciona una solución, más satisfecho está el cliente con el producto. Una empresa debe ocuparse de lo siguiente:

• Responder rápidamente a los clientes.
• El sitio web oficial debe ser receptivo.
• Permita que los clientes tengan pagos seguros
• Proporcionar una solución rápida y eficaz.

2. Datos detallados por autoservicio

El cliente espera respuestas rápidas del portal de autoservicio. Las empresas deben enfocarse en brindar soluciones a las preguntas frecuentes del cliente. Debe contener –

• Datos precisos
• Sección de preguntas frecuentes actualizada

3. Experiencia positiva del cliente por parte de los agentes de atención al cliente

Los clientes evalúan positivamente las marcas y las empresas en función de cómo fue su experiencia como cliente. Cosas que el cliente espera de la experiencia del cliente:

• Las empresas deben entenderlos.
• Los problemas que comúnmente enfrentan no deben repetirse
• Soluciones rápidas

4. Sencilla experiencia de canales digitales que ofrece exactamente lo que todos sus clientes esperan

Los clientes quieren que el sitio web de una marca sea de fácil acceso. Debe tener la información necesaria que necesitan los clientes para decidir qué producto comprar. Las empresas deben asegurarse de que sus aplicaciones sean mucho mejores y más efectivas que las de otras marcas.

Hoy en día, casi todas las marcas tienen su sitio web y su aplicación mediante la cual el cliente puede ordenar fácilmente. Los clientes prefieren usar aplicaciones que no sean tan difíciles de operar. En su apretada agenda, no les gusta perder mucho tiempo y quieren obtener cosas de una sola vez.

Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de que sus sitios web y aplicaciones digitales no sean complicados de usar. Debe impulsar la experiencia del cliente.

5. Los clientes necesitan una experiencia personalizada

Los clientes quieren que el personal de la empresa no los trate como números. Puede ocurrir cuando los empleados de la empresa interactúan con los clientes tomando sus nombres. La empresa debe comprender los patrones de compra del cliente y, en consecuencia, recomendarles qué comprar.

Es bueno construir un vínculo saludable con el cliente. Eso hará que el viaje del cliente sea más rápido. Los clientes requieren que los representantes de una marca sean calificados, especialistas en su profesión, serviciales y educados.

6. Los clientes exigen un excelente servicio al cliente

Los clientes quieren saber si una empresa se preocupa por ellos o no. Una empresa puede garantizar a los clientes que se preocupan por ellos al proporcionar un servicio de atención al cliente de alta calidad. En primer lugar, puede concentrarse en las demandas de sus clientes y los problemas a los que se enfrentan.

Luego, ayúdalos en consecuencia. Evite que sus clientes se sientan desatendidos. Mantenga sus demandas y preocupaciones en alta prioridad. Las empresas han aumentado sus ingresos mediante la construcción de una imagen de renombre a los ojos del cliente.

Una empresa se vuelve más exitosa al concentrarse en sus clientes, ya que el objetivo es atraer clientes y evitar que elijan cualquier otra marca en lugar de la suya.

7. Producto o servicio innovador

Los clientes esperan que sus productos se modifiquen en un tiempo. Les encanta ver mejoras. Las opciones del cliente cambian oportunamente. Se debe considerar que los clientes obtienen lo que requieren ahora y no lo que esperaban hace un año.

Por lo tanto, las empresas siempre deben esforzarse en buscar mejorar sus productos. Esto también atraerá a nuevos clientes.

10 expectativas de servicio al cliente

Las empresas de hoy necesitan cumplir con algunas expectativas específicas que están estrictamente relacionadas con los clientes, tales como:

• Los clientes necesitan que la empresa comprenda lo que necesitan: asegúrese de saber lo que el cliente quiere y satisfaga esas necesidades desde el principio.
• Los clientes requieren varias alternativas para ponerse en contacto con una empresa: los clientes anticipan que las empresas se comunicarán por el canal que prefieran.
• Los clientes quieren que una empresa responda al instante: las empresas necesitan responder rápidamente a sus clientes.
• Los clientes necesitan una experiencia de cliente de calidad – Cultivar la relación con los clientes mejorará la posibilidad de superar sus demandas, convirtiéndolos en clientes leales.
• Los clientes requieren que una empresa resuelva sus problemas: los clientes esperan que las empresas presenten soluciones efectivas a sus problemas.
• Los clientes quieren que la empresa los escuche: los clientes necesitan que las empresas lean sus reseñas y trabajen en ellas.
• Las empresas deben ser proactivas: a los clientes les encanta interactuar con una empresa proactiva. Esperan que mejore el plan de comunicación y les brinde oportunidades para brindar comentarios honestos.
• A los clientes les gustan las experiencias personalizadas y las sorpresas: las empresas deben esforzarse por brindar a los clientes productos y servicios que no se hubieran imaginado y que les encantarán.
• Los clientes quieren ahorrar tiempo a toda costa: los clientes, sin importar cuánto valore el producto, quieren que su experiencia sea rápida y eficiente.
• Los clientes necesitan que las empresas les den soluciones lógicas. Los clientes odian que no les den soluciones efectivas. Esperan que las empresas sean coherentes y trabajen en sus problemas.

Factores que afectan las expectativas de los clientes de hoy

1. Experiencia previa del cliente

La experiencia que el cliente ha tenido antes importa. Si el cliente está notablemente satisfecho con el servicio prestado por su empresa, esperará más. Las empresas deben ser capaces de satisfacer las altas expectativas de los clientes.

2. Interacciones con el Cliente y Compromiso con el Cliente

La forma en que su empresa interactúa y se relaciona con los clientes es importante. Si el cliente está satisfecho con el servicio brindado por su empresa, volverá y también lo recomendará a otros.

3. Comentarios de los clientes

Los clientes esperan que sus comentarios sean considerados. Quieren que las empresas mejoren de acuerdo con sus comentarios.

¿Cómo cumple con las expectativas del cliente?

1. Gestión del estudio de clientes y comparación de resultados

El estudio del cliente revela factores críticos que ayudan a solucionar los problemas de los clientes. La investigación absoluta también puede ayudarlo a ver las diferencias en los bienes y servicios proporcionados. Puede arrojar conocimiento sobre todo lo que sus compradores necesitan pero no obtienen.

2. Proporcionar medios adicionales para las reseñas de los clientes

Es importante recopilar comentarios de su cliente y analizarlos. Asegúrese de responder a las consultas y recomendaciones de mejora de bienes. Analizar las experiencias de los clientes en los sitios de revisión y resolver sus problemas de manera oportuna ayudará a una marca a cumplir con las expectativas de los clientes.

3. Centrarse más en la experiencia del cliente

Conocer y cumplir con los requisitos de los clientes es razonablemente el rasgo más importante que pueden adoptar las empresas. Las empresas deben garantizar la participación de los empleados de manera que puedan atender a los clientes de la manera más personalizada posible.

4. Escucha de redes sociales

Dado que el mundo de hoy tiene que ver con las redes sociales. Es vital avanzar y saber lo que tus clientes piensan de ti a través de las redes sociales. Es una de las prácticas clave cuando desea optimizar su marca en línea.

¿Cómo superar las expectativas del cliente?

Cuando sigue cumpliendo con las expectativas de los clientes, comienzan a tener mayores expectativas de usted, y por eso es crucial superar sus expectativas. Algunas de las formas en que puede intentar hacer esto son:

1. Incorporar una cultura ganadora

Para superar las expectativas de los clientes, las empresas deben contar con la cultura y los procesos adecuados en su organización. Puede hacer esto escribiendo una declaración de intención de experiencia del cliente y permitiendo que sus líderes o gerentes obtengan la aceptación de los empleados o miembros del equipo.

Sus empleados deben comprender la importancia de superar las expectativas del cliente, además de que deben tener acceso a una base de conocimientos y capacitación práctica para lograr estos objetivos. También debe reconocer y recompensar a los empleados que tengan éxito en lograr este objetivo.

2. Comprende la persona objetivo de tu negocio

Es cierto que ningún negocio en este mundo puede hacer felices y satisfechos a todos los clientes, ya que los parámetros de satisfacción de cada cliente son diferentes. Por lo tanto, las empresas deben perfeccionar sus habilidades para superar las expectativas de una persona objetivo.

Puede hablar con sus clientes leales o pedirles que participen en una encuesta para analizar el tipo de características que estos clientes tienen en común. En consecuencia, puede modificar la experiencia de los clientes que tienen conjuntos de funciones similares.

3. Asegurar una experiencia omnicanal

Las empresas deben garantizar una experiencia del cliente coherente en todos los diferentes canales fuera de línea y en línea donde los clientes pueden contactar e interactuar. Más del 45% de los clientes dejan de comprar en una empresa después de tener una experiencia negativa en cualquiera de los canales.

Por lo tanto, garantizar una experiencia omnicanal es la clave para tener una reputación de marca optimizada. Para esto, debe utilizar las herramientas adecuadas como Birdeye para no perderse ninguna de las consultas de los clientes y mantenerse al tanto de las interacciones de los clientes en cualquiera de los canales.

4. Recopile constantemente comentarios de los clientes

Para estar al tanto de las expectativas cambiantes de los clientes, las empresas deben recopilar comentarios de los clientes a través de revisiones y encuestas de manera constante.

El uso de revisiones y encuestas en conjunto es útil para recopilar comentarios detallados sobre el problema. De esta manera, las empresas tendrán suficiente información para abordar el problema de manera efectiva.

Conclusión

En la nota final, está claro que las inclinaciones de comportamiento, los patrones de compra y los intereses de los clientes siguen cambiando y, en consecuencia, sus expectativas varían.

Por lo tanto, las empresas necesitan comprender a su audiencia y adaptar su estrategia para cumplir y superar sus expectativas. Utilice los consejos antes mencionados para cumplir con las expectativas de los clientes y sobresalir en la competencia en su industria.

¿Cuáles son las expectativas más comunes de los clientes en su industria?