Definición 

Customer Centric se define como un proceso que comienza y termina con un solo pensamiento, y ese es la satisfacción del cliente. No es una acción única ni un evento, sino que se describe como una cultura que se ha creado para resolver problemas, satisfacer demandas y satisfacer necesidades de los clientes.

Significado de estar centrado en el cliente

Recuerde, es el cliente quien dirige el espectáculo, ya que es debido a su poder adquisitivo que una organización puede mostrar márgenes de ingresos. A cambio, esperan que la empresa se ocupe de sus problemas y les haga la vida más fácil resolviendo cualquier problema durante y después de sus tratos.

El enfoque de una organización ya no se limita al enfoque tradicional basado en servicios, ya que el uso de la tecnología ha facilitado comparaciones fáciles y rápidas entre servicios y productos en cualquier lugar y en cualquier lugar. Ha aprendido una valiosa lección de complacer a su cliente porque la insatisfacción del cliente genera pérdidas monetarias para una organización, mientras que la satisfacción contribuye a las ganancias financieras y la retención de clientes.

Es por eso que las principales empresas han decidido hacer un esfuerzo adicional y utilizar un enfoque centrado en el cliente que garantice la satisfacción, lealtad y retención del cliente. Ahora se ha integrado como un valor central, y ahora la única pregunta que se hace al implementar nuevas estrategias es si esto ayudará y complacerá al cliente. Si la respuesta es sí, entonces es un visto bueno, pero si no, la idea se revisa o se envía a Dropbox.

Características centradas en el cliente

Una organización centrada en el cliente tiene las siguientes características

• Identifique a los clientes en todos los canales
  
• Identifica a sus mejores clientes
• Diseñar e implementar procesos y políticas que sean beneficiosas desde el punto de vista del cliente
• La empresa utiliza los datos y la información de los clientes para segmentar la base de clientes
• Intenta entender a los clientes para que la toma de decisiones sea más fácil.
• Mantiene su responsabilidad en los productos y servicios.
• Fomentar una cultura que fomente el Customer Centricity
• Debe utilizar el valor de por vida del cliente para la segmentación de clientes
  
• Fomentar el compromiso del cliente
• Comprometerse con el éxito del cliente
  
• Demostrar compromiso con el cliente
• Identificar los deseos y necesidades del cliente
• Mida las cosas que son importantes para los clientes
• Fomentar la satisfacción y retención del cliente

Alcanzar los objetivos de la empresa a través de un enfoque centrado en el cliente

Los clientes han ganado la delantera en sus tratos, y lo importante es que lo sepan. Si una relación comercial no les está funcionando, entonces no dudarán en cortar los lazos. Un cliente espera y desea servicios personalizados, y el objetivo principal de una organización centrada en el cliente es brindar lo que el cliente desee. También espera altos estándares de servicio, y si una organización puede lograrlo, se traduce en un valor de por vida debido a la lealtad del cliente. El objetivo final de una organización es el éxito y el crecimiento futuro, y esto solo es posible a través de ingresos recurrentes. Recuerde que cuando una organización rodea a sus clientes con servicios receptivos y atentos, fomenta una experiencia del cliente más excepcional que la ayudará a lograr los objetivos de la empresa. Una organización puede lograr sus objetivos a través de:

• Comprender a los clientes: es imperativo que tenga toda la información sobre los deseos de los clientes, sus necesidades, gustos y disgustos si desea comprenderlos mejor. Conozca los productos y servicios que utiliza un cliente para que pueda crear un servicio receptivo y personalizado para ellos. Revise las interacciones de los clientes, las estadísticas de uso de productos, los perfiles demográficos y los comentarios para conectar los puntos y convertirlos en información procesable y favorable. Es fundamental tener información relacionada con las acciones de los clientes para atenderlos mejor y lograr los objetivos de la empresa.
• Entregue valor temprano: concéntrese en los objetivos de sus clientes y ayúdelos a cumplirlos para que pueda entregar valor. Asegúrese de que el cliente pueda familiarizarse con el producto e integrarlo en su estilo de vida porque solo así una organización podrá entregar valor temprano.
• Nutrir y monitorear el crecimiento del cliente: el enfoque centrado en el cliente ayuda a lograr los objetivos de la empresa al involucrar a la base de clientes a lo largo de su ciclo de vida. Significa hacer ajustes durante el viaje de un cliente, por ejemplo, en etapas como incorporación, renovación o adopción. Supervise el crecimiento y el éxito de los clientes observando los resultados.
• Modificar prácticas: para lograr los objetivos del cliente a través de un enfoque centrado en el cliente, la organización debe fomentar la práctica de servicios personalizados. Es esencial utilizar su conocimiento e información sobre el cliente para predecir eventos futuros y actuar en consecuencia. Anticipe los cuellos de botella y los problemas que pueden obstaculizar el progreso del cliente. Supervise los patrones de productos y anticipe las necesidades futuras si está buscando formas de lograr los objetivos de la empresa a través de un enfoque centrado en el cliente en una organización.
• Construya la empresa en torno al cliente: recuerde que el enfoque centrado en el cliente tiene que ver con el cliente, por lo tanto, construya la empresa y sus políticas y estrategias en torno al cliente que está buscando formas de lograr los objetivos de la empresa. Es imperativo que el cliente sienta que está tomando el centro del escenario y que es una valiosa adición a su empresa si desea ganar su lealtad. Asegúrese de que cada empleado pueda desempeñar un papel vital en la participación del cliente porque, en última instancia, se refleja en los resultados comerciales.

Ventajas de Centrado en el Cliente

Las ventajas de un enfoque centrado en el cliente en una organización son las siguientes:

• Ayuda a comprender el viaje del cliente: un enfoque centrado en el cliente ayuda a comprender el viaje del cliente para que sea posible fomentar la satisfacción del cliente, las ventas repetidas, la lealtad y, por supuesto, la retención del cliente.
• Los clientes satisfechos aumentan las cifras de ventas: cuando una entidad comercial mantiene su enfoque en los clientes, ayuda a mejorar las cifras de ventas y, en última instancia, conduce a la satisfacción del cliente y al aumento de los ingresos.
• Aumente las referencias: el enfoque centrado en el cliente es una bendición para mantener la lealtad del cliente. Los clientes se vuelven patrones frecuentes y más leales son; más probable es la posibilidad de referir la empresa y sus productos y servicios a otras personas. Las referencias han demostrado ser beneficiosas para una organización, ya que alientan a nuevos clientes sin ningún costo adicional que una empresa normalmente habría gastado en publicidad y marketing. Los clientes de referencia ya están satisfechos al escuchar los puntos de vista de las personas en las que confían; por lo tanto, la posibilidad de que se conviertan en un cliente de un cliente potencial es mayor.

Desventajas de Centrado en el Cliente

Las desventajas de un enfoque centrado en el cliente son las siguientes:

• Puede resultar costoso: el enfoque centrado en el cliente en una organización se trata de hacer ajustes para que pueda seguir creando políticas amigables para el cliente que complacerán a los clientes. A veces resulta contraproducente porque una empresa no se da cuenta de su impacto real en el resultado final del estado financiero. Por ejemplo, si una empresa permite que un cliente devuelva un producto en cualquier momento y si el cliente lo devuelve después de tres meses, es una pérdida de recursos de la empresa porque en ese momento el producto podría haber perdido su valor real en el mercado.
  
• No todos los clientes son adecuados para su organización: el enfoque centrado en el cliente se basa en el hecho de que los clientes deben ser tratados como dioses, pero ¿qué pasaría si cada cliente no fuera adecuado para su empresa? Por ejemplo, si un cliente específico tiene la costumbre de devolver la mayoría de los productos, ¿por qué la empresa debería darle las mismas facilidades que brinda a los clientes esenciales? Hay que desanimarlo de su hábito, y esto no es posible si tienes un enfoque Customer Centric en tu empresa.
• Las necesidades en constante cambio pueden causar problemas: las necesidades y los deseos de los clientes siempre están cambiando. Para cumplirlos con éxito, una empresa también debe seguir mejorando su estrategia, y esto puede resultar costoso en términos de dinero, tiempo y esfuerzo para la organización.

¿Cómo construir una organización centrada en el cliente?

Los siguientes pasos ayudarán a construir una organización centrada en el cliente:

1. Crear conciencia en la empresa

Cree conciencia en la empresa sobre el enfoque centrado en el cliente y conviértalo en parte de la filosofía de la empresa si está buscando formas de construir una organización centrada en el cliente. La organización necesita implementar una estrategia donde el cliente siempre esté primero de manera concisa y clara e integrar esta filosofía en sus valores y misión si quiere que sus empleados la mantengan en todo momento.

Tendrá un profundo impacto en la política de elaboración de estrategias de la empresa y revisará la actitud y el comportamiento de los empleados hacia los clientes. Sentar las bases, ya que impulsará las ganancias monetarias, mejorará la imagen de la marca y proporcionará una ventaja competitiva de las marcas rivales. Cree claridad corporativa que se refleje a través de los pensamientos, las acciones y el comportamiento tanto de los empleadores como de los empleados durante las etapas de toma de decisiones e implementación.

La conciencia y el mensaje sobre Customer Centricity debe llegar a todos los empleados de la empresa a través de conversaciones, reuniones, tableros de mensajes y correos electrónicos hasta que se convierta en parte del ADN de la empresa.

2. Centrarse en los empleados

El proceso de una organización centrada en el cliente comienza con sus empleados. Asegúrese de que los gerentes de contratación estén contratando al tipo correcto de candidatos para el trabajo si está buscando formas de construir una organización centrada en el cliente.

Concéntrese en los empleados si desea crear las expectativas correctas. Asegúrese de que los profesionales que se unan a su empresa conozcan su enfoque centrado en el cliente y estén listos para hacer un esfuerzo adicional para garantizar el éxito de las políticas. Centrarse en los empleados para que estén alineados con el valor central de la empresa desde el principio.

3. Ofrecer formación a los empleados

Cada cambio parecerá grande al principio y necesitará numerosos ajustes por parte de todos en la organización. Es un cambio dramático y requerirá un cambio en el comportamiento y la mentalidad para que los empleados puedan ejercer una influencia positiva en los clientes.

Ofrezca capacitación relevante y práctica para que la transición sea fluida si está buscando formas de construir una organización centrada en el cliente. La formación proporcionará las habilidades y conocimientos para la mejora de procesos, la colaboración y el trabajo en equipo, la proactividad, la innovación, la comunicación y la creatividad necesarias para la iniciativa.

Acompañar la capacitación con estrategia de refuerzo para que no se pierda el impacto de la capacitación y el empleado no regrese nuevamente a lo que alguna vez fue un entorno familiar. Recuerde, es la retención práctica lo que ayudará a implementar un enfoque centrado en el cliente en una organización.

4. Centrarse en los clientes

Recuerde que todo se trata de los clientes, por lo tanto, ponga su responsabilidad en los deseos y necesidades del cliente si está buscando formas de construir una organización centrada en el cliente. Anticipe las necesidades de los clientes incluso antes de que se den cuenta de lo que quieren y haga sugerencias útiles en consecuencia. Es necesario centrar los esfuerzos de marketing en cada cliente, pero es igualmente importante prestar especial atención a los clientes que pertenecen al segmento de alto valor.

Esto significa identificar a esos clientes y crear una estrategia única para ellos. Asegúrese de que todos los empleados sepan que si tienen que hacer sacrificios, está bien hacerlo, pero complacer a los clientes es de suma importancia.

Es imperativo asegurar la satisfacción del cliente aunque un empleado tenga que revisar horarios, sacrificar vacaciones o desprenderse de beneficios ocasionales. Las empresas más importantes están empoderando a sus empleados para que puedan tomar decisiones en el momento que resulten beneficiosas tanto para la empresa como para los clientes.

5. Involucrar a todos en la organización con el concepto

Involucre a todos en la organización con el concepto si se toma en serio sus esfuerzos para implementar un enfoque centrado en el cliente. Asegúrese de que, además del departamento de servicio al cliente, todos los demás departamentos relacionados también se incluyan, por ejemplo, el departamento de servicio, el equipo de ventas, el equipo de ingeniería y el desarrollo de productos, junto con los responsables de la toma de decisiones que necesitan comprender los deseos del cliente.

Algunas organizaciones tienen equipos especializados que se mantienen en contacto directo con el cliente para saber qué está pasando, mientras que algunos miembros del equipo están involucrados en la identificación de clientes insatisfechos y en la toma de decisiones críticas con respecto a sus problemas.

Cuando los empleados de nivel medio e inferior trabajan juntos en conjunto, entonces se toman en serio sus esfuerzos para implementar un enfoque centrado en el cliente.

6. Rastree e informe el progreso

Si tiene un cambio de cultura en una organización, es esencial realizar un seguimiento e informar el progreso para saber si ha tenido éxito en sus esfuerzos por construir una organización centrada en el cliente. Establezca hitos y objetivos relevantes y realice un seguimiento a través de numerosas métricas, como menos quejas y menos devoluciones de productos por parte de los clientes.

Determine las áreas de mejora y continúe con las actividades que respaldarán el enfoque centrado en el cliente. Recuerde que los clientes son el corazón de una organización, ya que se les coloca en el asiento del conductor y si están contentos, entonces es evidente que la organización crecerá y prosperará gracias a ello.

7. Recopile comentarios de los clientes

Escuchar el punto de vista de un cliente es una parte integral del enfoque centrado en el cliente. Comuníquese con los clientes de manera regular y frecuente como parte de su estrategia si está buscando formas de construir una organización centrada en el cliente.

Esto se hace para que la empresa pueda recopilar valiosos comentarios de los clientes a través de tableros de mensajes, FB messenger, mensajes en la aplicación, llamadas telefónicas, SMS, correo electrónico y chats. Asegúrese de que los empleados utilicen todos los canales de comunicación disponibles que están a su disposición para obtener una idea de la mentalidad del cliente. Considere otras técnicas de investigación como encuestas y pruebas de usuarios para que la empresa pueda ajustar su hoja de ruta del producto.

Pregúntele a su equipo de ventas y atención al cliente si conocen algún detalle personal de los clientes, como cumpleaños y aniversarios. Envíe saludos en días propicios para hacer conexiones viables porque inevitablemente se reflejará en los comentarios de los clientes.

8. Recompensar a los empleados por la satisfacción del cliente

Los empleados son una parte integral de una organización y deben estar motivados para garantizar la satisfacción del cliente si está buscando formas de convertirse en una organización centrada en el cliente.

La mejor opción para la empresa en este punto es vincular el incentivo y crecimiento de un empleado con la satisfacción del cliente.

Esto es para asegurar que los empleados sepan que las recompensas y los beneficios están a la vuelta de la esquina si están listos para hacer un esfuerzo adicional para satisfacer al cliente. Cree un entorno integrando el sistema de evaluación y recompensas de los empleados en su cultura para que los empleados tengan en cuenta la satisfacción del cliente antes de tomar decisiones pequeñas o grandes. Recuerde que si una persona tiene un interés personal en cualquier proceso, moverá el cielo y el infierno para que sea un éxito porque todos están trabajando para lograr ganancias personales.

9. Celebre el éxito del cliente

La organización tradicional creía que su responsabilidad con el cliente finalizaba con la entrega del producto, pero no es así en una empresa que ha implementado un enfoque centrado en el cliente. Estas organizaciones están preocupadas por el valor real que están entregando antes y después de la entrega del producto.

Los empleados de dichas empresas ayudan si los clientes lo necesitan, ofrecen soluciones a cualquier problema que enfrenten después de la entrega y celebran con ellos sus proyectos exitosos. Una organización debe celebrar el éxito del cliente si está buscando formas de construir una organización centrada en el cliente. Utilice las historias de éxito de los clientes con otros para que pueda mejorar la imagen de su marca en el mercado y también motivar a sus empleados en el camino. Trátelo como una celebración o un gran evento donde recompensa a los empleados involucrados y aprecia sus esfuerzos frente a los demás. Cree una cultura empresarial en la que cosas como la adquisición, retención, incorporación y renovación de clientes se celebren como eventos.