Los cuestionarios de satisfacción del cliente son parte de la investigación cualitativa, generalmente realizada por las empresas para evaluar los deseos de los clientes, las opiniones percibidas y las necesidades. Son la fuente de información disponible más libremente para la empresa, y estos cuestionarios también pueden ser una fuente fantástica de ideas y productos para la empresa.

Preguntas como, ¿te elegirá tu cliente? ¿Deberías apuntar a un grupo demográfico diferente? ¿O la gente está satisfecha con sus empleados o servicios? O ¿qué más quiere el cliente de la empresa? Estas son preguntas que la mayoría de las veces se responden mediante el uso de cuestionarios de satisfacción del cliente.

Dependiendo del tamaño de la muestra objetivo que los gerentes intenten analizar, así como de la cantidad de mercados en los que se distribuyen, puede resultar en datos bastante costosos. Sin embargo, este gasto puede verse como una inversión importante para el crecimiento de la empresa. Hoy en día, las encuestas en línea se consideran la forma más rentable de acercarse a los clientes.

Los cuestionarios de satisfacción del cliente pueden ser empleados por múltiples herramientas de comunicación de marketing como correo electrónico, correo postal, teléfono o incluso cara a cara. Al acercarse a los clientes cara a cara, los gerentes obtienen la ventaja de poder no solo escuchar las respuestas del cliente, sino que también pueden observar su lenguaje corporal que a veces puede decir más sobre lo que están pensando que sus palabras reales.

Básicamente, la pregunta más relevante que responde un cuestionario de satisfacción del cliente es qué tan bien cumple la empresa con los factores críticos de éxito y las dimensiones del negocio definidas por los clientes.

Para aumentar la eficacia de este tipo de cuestionario, los empleados también pueden incluirse en la muestra a la que se dirigen. La idea detrás de esto es ofrecer a los gerentes la oportunidad de realizar un análisis de brechas para determinar las diferencias en las percepciones entre los proveedores de servicios y los clientes.

La realización de cuestionarios de satisfacción del cliente puede percibirse como una herramienta necesaria en el entorno altamente competitivo de hoy, donde las empresas necesitan una ventaja adicional para mejorar y desarrollar sus relaciones con los clientes. Una vez que los clientes se dan cuenta de que se tienen en cuenta sus opiniones, necesidades y percepciones, tienden a desarrollar lealtad a la marca. Un alto valor percibido por el cliente puede generar mucho más retorno de la inversión en investigación de la empresa.

Antes de elaborar un cuestionario de satisfacción del cliente, se deben establecer claramente las métricas o variables sobre las que se relaciona el negocio. Este sería el primer paso en el proceso de diseño.

Dichas métricas o variables se denominan dimensiones del servicio al cliente y pueden variar desde el servicio al cliente en general, la amabilidad, la competencia, los operadores expertos, las llamadas telefónicas devueltas rápidamente, la prontitud en el tratamiento de las quejas de los clientes y la atención a los detalles hasta la prestación de un soporte deficiente, la incapacidad para acceder al soporte técnico, etc

Antes de diseñar las preguntas para la encuesta, se debe determinar el proceso comercial en términos de cuál es el propósito de la encuesta, qué intenta medir, qué tipo de escala de calificación se debe usar y cómo sabrá el gerente que la encuesta trabajado y que los datos serán procesables?

Después de decidir sobre el proceso comercial, el siguiente paso implica el diseño real de la encuesta. Este paso será con el título y una explicación del objetivo general de la encuesta. Proporcionará instrucciones generales a los encuestados al comienzo de cada pregunta para ayudarlos a completar correctamente las preguntas.

Hay algunos consejos importantes sobre cómo tener éxito en el diseño de la encuesta y esto incluye no escribir preguntas ambiguas o preguntas de “doble barra”, usar preguntas escalables, pedir a los clientes que clasifiquen sus respuestas en un espectro numérico o cualitativo y también incluir un algunas preguntas abiertas para permitir que el cliente aporte más información.

Hoy en día existen diferentes programas para ayudar a las empresas a diseñar sus cuestionarios de satisfacción del cliente. El más conocido con el que me he encontrado hasta ahora se llama Survey Monkey.

Los principales objetivos comunes de este tipo de encuesta incluyen medir la lealtad del cliente, ayudar al departamento de recursos humanos a capacitar a su personal de manera efectiva y medir el servicio al cliente de manera efectiva.