La retención de clientes es muy importante para una empresa si quiere crecer y alcanzar su cúspide. Sin embargo, muchas de estas empresas también pierden clientes con el tiempo. De hecho, al comienzo de un negocio, se pierden más clientes que se ganan debido a la poca confianza en el producto y la marca. Entonces, ¿cuál puede ser el costo de los clientes perdidos?

Un ejemplo perfecto de una gran pérdida de clientes puede ser la industria de las telecomunicaciones, que está saturada de operadores y sufre fuertes guerras de precios. Por lo tanto, la lealtad a la marca es baja y los usuarios cambian sus servicios una y otra vez. Esta frecuencia con la que sus clientes abandonan su producto/marca se conoce como tasa de deserción . La tasa de deserción en el sector de las telecomunicaciones asciende al 25%.

Entonces, ¿qué es lo que la empresa puede hacer para reducir la tasa de deserción/reducir la pérdida de clientes?

1 – La empresa debe medir activamente su tasa de retención . Si es una revista, ¿cuántas renovaciones obtuvo? ¿Cuántos visitantes en mi sitio son visitantes repetidos? ¿Cuántos de sus clientes están recomprando sus productos?

2 – Identificar las causas de la deserción de clientes /causas de los clientes que cambian de marca. La mejor manera de averiguar el desgaste de los clientes es la investigación de mercado. Se han realizado varias investigaciones de mercado de este tipo a lo largo del tiempo y se ha encontrado que más del 50% de los clientes se pierden por falta de atención/servicio inadecuado. Cambio del 15% debido al lanzamiento de nuevos/mejores productos y cambio del 15% debido a la obtención de productos más baratos en el mercado. El resto podría dejar el negocio debido al cambio a una nueva región o localidad.

3 – Identifique la pérdida de ganancias por la pérdida de clientes – En los negocios, se acostumbra calcular el costo de oportunidad. Lo mismo se aplica a los clientes perdidos. ¿Cuánto beneficio estás perdiendo cuando estás perdiendo clientes? Para ir un paso más allá, las empresas también pueden calcular el valor de por vida de los clientes perdidos. Por ejemplo: un sastre pierde un cliente. Si le hubiera dado a ese cliente un excelente servicio, probablemente lo habría retenido por mucho tiempo. Entonces, ¿cuál habría sido el valor de por vida de este cliente? seria enorme!! Otra razón para reducir su tasa de deserción.

4 – La empresa necesita averiguar cuál será el  costo de traer de vuelta a estos clientes perdidos. En otras palabras, ¿cuál es el costo de disminuir la tasa de deserción ? Si el costo de disminuir la tasa de deserción es mayor que la ganancia, entonces no sirve de nada seguir adelante con el plan de retención. Por lo tanto, la empresa necesita planes de retención que sean de bajo costo y altos beneficios. Por lo general, la promoción de ventas o la actualización de su servicio de atención al cliente funciona bien para estas empresas. Ambos métodos son de bajo costo y alto beneficio.

5 – ¡ Comentarios de los clientes ! Si escuchas a tus clientes en los buenos tiempos, los malos nunca llegarán. Esto se debe a que estará por delante de su mercado simplemente sabiendo lo que quiere el cliente. Varias empresas tienen terceros empleados de forma permanente que se ocupan principalmente de los comentarios de los clientes. Muchos restaurantes y hostelerías que se dedican principalmente a servicios (intangibles) han hecho obligatorios los formularios de comentarios cada vez que interactúan con los clientes, mejorando así sus servicios con el tiempo.

Con estas cinco medidas, puede descubrir qué es lo que le falta al cliente y, por lo tanto, cómo disminuir la tasa de deserción de su empresa. Una vez que recupera estos clientes perdidos, sus ganancias aumentan y el costo de los clientes perdidos disminuye. Una situación de ganar-ganar.