Para satisfacer las demandas de nuestra sociedad en evolución, las entidades comerciales han tomado varias medidas para mejorar la experiencia del cliente en su empresa. Han mantenido a los consumidores en el epicentro y han intentado crear su estrategia de marketing en torno a ellos.

Un cliente siempre tendrá altas expectativas de todas las marcas. Quiere el mejor trato posible al precio mínimo y con el menor esfuerzo. Las estrategias de marketing de las organizaciones incluyen una responsabilidad primordial sobre sus clientes para que sus percepciones, emociones y sentimientos sigan siendo positivos sobre la empresa.

Definición

La experiencia del cliente significa la experiencia que tiene el cliente, positiva o negativa, al interactuar con la marca durante un largo período de tiempo. Las experiencias de los clientes pueden ser buenas o malas. Cuanta más experiencia positiva tenga un cliente, más fieles a la marca serán. Por lo tanto, la experiencia del cliente al interactuar con la marca se convierte en un factor importante a la hora de construir una marca.

Centrarse en una buena experiencia del cliente allana el camino para el crecimiento económico de esa empresa.

Deja una sensación de calidez y aprecio en sus corazones que finalmente conduce a la máxima eficiencia y la mínima fricción. Mantenga un elemento humano en los tratos y vea una marcada diferencia en la actitud de sus clientes.

Cuando haya satisfecho a los que están en su casa, comprarán más y alentarán a sus amigos y familiares a que también lo hagan.

Concepto de experiencia del cliente

Los tiempos están cambiando, al igual que el concepto de hacer negocios. Se cree de todo corazón que el presente y el futuro de una empresa dependen en gran medida de la experiencia del cliente.

Las entidades comerciales han modificado su enfoque de solo ingresos, ventas y márgenes de beneficio para incluir una de las necesidades más importantes del cliente.

Ha cambiado su mentalidad básica para que puedan implementar estrategias centradas en el cliente. Invierta en sus clientes si está buscando la prosperidad y el crecimiento de su empresa, ya que la experiencia del cliente es el nuevo mantra que se sigue con diligencia ahora en adelante.

Las organizaciones se esfuerzan por ofrecer la mejor experiencia posible al cliente para poder mantener y aumentar su base de clientes existente. Algunos factores clave importantes que pueden ayudarlos en su esfuerzo son la actitud amistosa, la ayuda oportuna y el comportamiento constante.

En la mayoría de los casos, hemos visto que los clientes están dispuestos a pagar un poco más si tuvieron una buena experiencia de cliente en ese lugar. La experiencia del cliente acogedora y positiva triunfa sobre todas las demás consideraciones.

Circunstancias similares pueden producir resultados diferentes porque los individuos reaccionarán a su manera, dependiendo de las emociones que estén sintiendo en ese momento.

Recuerde, cuando el cliente se siente apreciado, es la empresa la que obtiene los beneficios resultantes. La recompensa es tangible y se convierte fácilmente en gastar un dólar de un consumidor más su lealtad que es muy difícil de ganar.

El servicio al cliente superior siempre ha ganado el favor de los clientes, y la única forma de obtenerlo es a través del contacto personal y humano. Los representantes de servicio al cliente son un puente entre los clientes y la marca.

Procure que el puente se mantenga fuerte a través de servicios impecables para que un cliente se vaya de su lugar con una sonrisa feliz en su rostro.

Ejemplos de experiencia de cliente

1) Impresión positiva

Recibí un mensaje por teléfono de una empresa de hamburguesas contándome su oferta del día.

Como era la hora del almuerzo, decidí visitar el lugar ya que estaba cerca de mi oficina y acepté la oferta. El lugar estaba abarrotado y lleno de gente debido a la hora del almuerzo.

Me saludaron con una sonrisa genuina en la puerta y me dirigieron al mostrador. El empleado que tomó el pedido fue muy útil y se aseguró de que la pasara bien en la tienda. Su calidez y pocas palabras amables marcaron la diferencia en mi actitud hacia el lugar.

Después de regresar, se lo conté a mis colegas, quienes también decidieron visitar el lugar esa noche. La naturaleza optimista de los empleados me infundió un sentimiento positivo que hizo que mi experiencia fuera buena.

De esto se trata la buena experiencia del cliente y cómo puede generar más de un cliente fácilmente.

2) Lealtad

Era mi cumpleaños y decidí comprar una camisa nueva para la cena. Estaba hospedando esa noche. El portero me dio una cálida bienvenida y luego otro empleado me dirigió a la sección de hombres.

Elegí una camisa pero no pude encontrar el tamaño correcto. Antes de que pudiera pedir ayuda, otro empleado estaba allí y me preguntó si necesitaba ayuda. Cuando le dije sobre el tamaño, inmediatamente me ayudó a encontrar el correcto. Mientras tanto, un amigo me llamó para desear en mi cumpleaños.

Después de colgar el teléfono, el empleado también me deseó después de confirmarlo.

Cuando fui al mostrador de facturación, me dieron un descuento especial por mi cumpleaños. Me sorprendió cómo la persona en el mostrador de facturación sabía sobre la ocasión y le preguntó al respecto.

El empleado que me había oído hablar por teléfono y deseaba que yo se lo hubiera informado. Fue una experiencia surrealista y mejoró mi día.

La calidez genuina tuvo un impacto positivo en mi forma de pensar y, con el tiempo, me convertí en uno de sus clientes leales y recomendé la tienda a varios de mis amigos.

Más ejemplos de Buena Experiencia de Cliente

Los siguientes son algunos ejemplos de una buena experiencia del cliente:

1) Industria de telefonía móvil

El crecimiento de la industria de la telefonía móvil ha sido tremendo en la última década más o menos. Cada año, los teléfonos móviles se actualizan y agregan una función y hacen que el modelo del año pasado quede obsoleto. Si bien los teléfonos móviles se han convertido sin duda en una necesidad, sus funciones adicionales son opcionales y, para promocionarlas, las empresas tienen que gastar mucho en publicidad adecuada.

Por ejemplo, hasta 2017, el teléfono insignia de Google, el Pixel 2 XL, tenía la mejor cámara de la industria y, para destacar esa cámara, la empresa debió gastar mucho dinero. Para mostrar su calidad de imagen, funciones de calidad de video en diferentes condiciones de luz y todo lo que un entusiasta de la fotografía desearía.

Ciertamente, el anuncio hace el trabajo, pero a menos que los clientes realmente lo tengan en la mano y experimenten el diseño elegante, la interfaz fluida y rápida y el aspecto dinámico del móvil, no quedarán impresionados. Los anuncios tienen límites en la experiencia del cliente.

Puede ser visualmente lo más atractivo posible, pero hasta que el cliente no toque y vea los teléfonos móviles, no habrá convencimiento por parte del cliente. Los anuncios no son un fin, sino un medio para lograrlo, motivan a los clientes a ir y sentirlo y para una buena experiencia del cliente, es esencial que el cliente vea el producto físicamente.

2) starbucks

Starbucks se ha destacado por brindar un fantástico servicio al cliente. En abril de 2018, dos hombres negros entraron a la tienda Starbucks de Filadelfia y pidieron usar el baño. Como no habían comprado nada en Starbucks, el ejecutivo de atención al cliente negó. Cuando insistieron, llamaron a la policía y los dos hombres negros fueron arrestados por allanamiento. Más tarde, cuando la noticia se volvió viral a través de un video, hubo numerosas protestas por todas partes con la tendencia #BoycottStarbucks.

Más tarde, Starbucks emitió una disculpa diciendo que haría todo lo posible para hacerlo bien y se aseguró de que no se presentara ningún caso contra los dos hombres negros. En mayo, Howard Schulz, director ejecutivo de Starbucks, emitió un comunicado en el que decía que cualquiera puede sentarse en Starbucks o usar sus baños sin comprar nada. Esto resultó ser un gesto ejemplar hacia una buena experiencia del cliente.

Las acciones de Starbucks subieron y, según la fuente interna, el negocio de Starbucks aumentó considerablemente. Aunque no se dio un porcentaje, se puede estimar que aumentó alrededor del 10%, que es un número sustancial debido a la cantidad de tiendas que tiene Starbucks en todo el mundo. Esto no solo ha mejorado la experiencia del cliente para los clientes que solo visitan Starbucks, sino que también ha ganado la buena voluntad del cliente.

3) Bienes Raíces

Las ventas de bienes raíces se consideran muy rentables y los agentes inmobiliarios garantizan una mejor experiencia del cliente al salir del camino. Cosas como mostrar la propiedad organizando una visita, incluso visitas múltiples si es necesario y todo esto a cargo de la inmobiliaria.

Muchas de las personas no se presentan y, en ese caso, el costo desaparece. Con el advenimiento de las gafas de realidad virtual, los clientes ahora pueden ver toda la propiedad desde su casa, lo que también reduce el costo del agente inmobiliario. Si bien la experiencia física es importante para cerrar el trato, al menos se realiza la selección inicial entre los clientes y se evitan los que simplemente navegan mientras se enfoca en compradores serios.

Ventajas de una buena experiencia de cliente

1) Ganar clientes a través de los portales de redes sociales

Mantener una relación a través de la presencia en las redes sociales se ha vuelto muy importante hoy en día. Una ventaja importante de una buena experiencia del cliente es que puede obtener nuevos clientes al generar confianza en las plataformas de redes sociales.

Las personas interactúan entre sí en varios sitios como Facebook, Instagram, YouTube y Twitter cuando un cliente recomienda un artículo en particular a alguien; automáticamente encuentra aceptación entre sus conocidos.

Esto ayuda a ganar más clientes para su marca.

2) Adquisición de clientes a través del boca a boca

 Una ventaja importante de una buena experiencia del cliente es la adquisición de clientes con la ayuda de la publicidad de boca en boca. Es la buena voluntad de los consumidores lo que ayuda a difundir la publicidad boca a boca.

Este concepto ancestral se ha vuelto muy poderoso en los últimos tiempos porque, según una encuesta realizada recientemente, más del 92% de los clientes buscan orientación en sus amigos y familiares antes de realizar una compra.

Si tienes un cliente satisfecho, asegurarás su fidelidad y además estará recomendando tus productos y servicios a sus conocidos. Esto será de gran ayuda para la marca, ya que ganará más clientes sin tomar medidas deliberadas para hacerlo.

3) Mejor compromiso con el cliente

Las organizaciones comerciales se están acercando a sus clientes existentes para retener su lealtad a la marca. Es un hecho comprobado que las personas confían solo en aquellos a quienes conocen personalmente y en quienes confían debido a una buena experiencia.

Una ventaja importante de una buena experiencia del cliente es que dará como resultado un mejor compromiso desde el punto de vista del cliente. Las interacciones aumentarán y esto conducirá a una relación fructífera y duradera.

Las empresas ofrecen esquemas de valor agregado a sus clientes a través de correos electrónicos, portales de redes sociales y mensajería. También están fomentando las interacciones en tiempo real para construir una relación mutuamente ventajosa.

4) Adquisición de clientes a través de una actitud cálida.

Las entidades comerciales se han convertido en una prioridad para garantizar que todos sus clientes tengan la mejor experiencia posible con su marca. El primer punto de contacto es muy importante para saludar a sus clientes con calidez, sonrisa y actitud amistosa.

Mejore su experiencia echándole una mano cuando lo necesite. No abarrotes a tu cliente y dale el espacio necesario para que pueda deambular a su aire.

Es importante construir una relación que dure más tiempo si busca las ventajas de una buena experiencia del cliente. Esto le ayudará a convertir a los clientes potenciales en clientes leales muy fácilmente.

5) Costos reducidos

Implemente un enfoque centrado en el cliente para conocer mejor a su cliente. Puede conocer sus necesidades y deseos a través de los datos y la información que ha recopilado.

Comprender la dinámica del mercado lo ayudará a reducir costos y aumentar la experiencia del cliente ofreciéndoles los productos y servicios que están buscando.

6) Aumento de conversiones

Una nueva entrada en tu tienda mirará varios artículos y se lo pensará dos veces antes de realizar una compra. En la mayoría de los casos, incluso eso no es una garantía. Cuando tiene su base de clientes, lo mejor que puede hacer una empresa es prestarles atención.

Preste especial atención a los que vienen por primera vez brindándoles la atención adecuada para que su experiencia cuente, pero preste especial atención a aquellos a los que ha venido por segunda o tercera vez. Cuando les brinda su atención personalizada, los incluye en su base de clientes leales de larga duración.

Concéntrese en construir una relación a través de una buena experiencia del cliente si busca aumentar las conversiones de clientes en su tienda.

7) Mejora de la resolución de conflictos

La ventaja de una buena experiencia del cliente es que construye una relación de confianza entre la marca y su cliente y ayuda a mejorar la resolución de conflictos.

En tales casos, el cliente con un problema lleva la queja directamente a la autoridad competente sin ventilar sus quejas en público.

Recuerde que una reputación empañada le hará perder la imagen y la credibilidad de su marca y puede tener más repercusiones en sus cifras de ventas y rentabilidad.

Cuando tenga clientes que hayan tenido una buena experiencia con su marca anteriormente, creerán en darle una segunda oportunidad. Asegúrese de mantener su confianza ofreciéndole la mejor solución posible a su problema.

8) Retención y fidelización de clientes

Una de las ventajas más importantes de una buena experiencia del cliente es que ayuda a la marca a mejorar la retención de clientes y mantener la lealtad a la marca. Los clientes están dispuestos a perder algo de dinero extra si se sienten cómodos con una marca y confían en ella por encima de todo.

Por lo tanto, preste atención y ofrezca servicios impecables y los mejores productos a sus clientes para que su experiencia cuente.

Desventajas de la mala experiencia del cliente

1) La mala experiencia aleja a los clientes

Cuando un cliente tiene una mala o negativa experiencia con una marca, dejará de interactuar con ella. Según las estadísticas, casi el 78% de las personas se han retirado de una marca debido a la mala experiencia del cliente. Hace un tiempo visité una tienda y mi experiencia fue horrible.

Había muchos empleados en la tienda, pero la mayoría de ellos estaban ocupados hablando entre ellos. Cuando pedí ayuda para encontrarme el artículo necesario, el primer empleado me dirigió al segundo, que estaba aún más desinteresado que el primero.

Tuve que volver sin el producto por la negligencia de sus empleados. No he visitado esa tienda después de eso y les conté sobre la experiencia a todos mis amigos y familiares que también se mantuvieron alejados debido a mi mala experiencia.

2) Información faltante

Cuando un cliente solicita información específica, el empleado de la empresa tiene el deber de ayudar al cliente. Si no es consciente de los hechos, ¿cómo va a ofrecer ayuda? Esto es lo que sucedió cuando visité una tienda de comestibles recientemente.

Quería comprar mantequilla sin grasa porque mi médico me lo había recomendado debido a mi aumento de peso. Cuando quise saber sobre los productos relacionados, el empleado del mostrador no sabía ningún dato sobre mi consulta. Me irritó porque ya llegaba tarde.

Incluso la siguiente persona que vino a ayudar no tenía la información correcta. Se llamó a su supervisor, quien me ayudó con mis consultas. En ese momento, perdí mucho tiempo y ya había decidido no visitar nunca esa tienda en particular.

Cuando un empleado no puede ofrecer datos cruciales, se produce una desconexión entre el cliente y el empleado que eventualmente puede dañar la marca.

3) Compromiso lento

Cuando un cliente se relaciona directamente con un empleado, el proceso debe ser rápido porque si no se ofrece ayuda oportuna, la acción pierde todo su sentido.

A veces, cuando realiza una llamada en línea para resolver un problema, su llamada se mantiene en espera durante mucho tiempo o se transfiere de una sección a otra.

No hay agentes dedicados que puedan solucionar sus problemas con una intervención oportuna. Son los que menos se molestan con este tipo de llamadas, y su actitud se refleja en su comportamiento al tratar con los clientes.

Una desventaja importante de la experiencia del cliente es que el compromiso lento puede alejar a los clientes de su empresa.

4) Sin empatía

Los clientes esperan los mejores productos y servicios impecables de una organización. Si tienen un problema, debe resolverse de la mejor manera posible. Un cliente espera disculparse por las molestias ocasionadas.

Cuando se pone en contacto con un empleado que está menos preocupado por su problema y ni siquiera reconoce su situación, el cliente seguramente se sentirá enojado y acosado.

Una de las desventajas importantes de la mala experiencia del cliente es que la marca pierde clientes importantes cuando no logra empatizar con ellos.

¿Cómo desarrollar una experiencia de cliente positiva?

1) Contacto Directo 

Se ve que el contacto directo genera más conversión que la experiencia del cliente de contacto indirecto. Además, la experiencia del cliente de contacto directo aumenta la proporción de conversión de clientes potenciales a clientes. El contacto directo estimula los sentidos del cliente más rápido que lo visual o cualquier otro modo que genere una conversión más rápida.

Los sentimientos (puntos de contacto) deben elevarse positivamente para desarrollar una experiencia positiva del cliente. En el caso de los servicios, solo después de hacer uso de los servicios, los clientes desarrollarán experiencias positivas.

2) Calidad del producto

La calidad del producto debe ser superior para tener un buen resultado de la experiencia. El diseño, el sabor y el color actúan como puntos de contacto y, si todos estos puntos de contacto son positivos, la experiencia del cliente es positiva.

3) Contacto indirecto

Los anuncios son efectivos hasta cierto punto, pero con la llegada de las redes sociales y las imágenes de 1080 píxeles y más, las imágenes pueden ser visualmente más excitantes que el producto en sí. Tal fiesta visual puede empujar a más y más no usuarios a comprar el producto y obtener la experiencia de contacto con el cliente.

Los anuncios de cualquier tipo son efectivos si se presentan correctamente y empujan al cliente hacia una demostración o consideración del producto, que es una forma de contacto con la experiencia del cliente. El boca a boca es otra herramienta importante para desarrollar la experiencia del cliente. Un anuncio puede considerarse escenificado y manipulador o engañoso, pero se confiaría más en los comentarios de un vecino, pariente o amigo. Las empresas fomentan ese boca a boca para una experiencia de cliente confiable.

4) Lenguaje simple pero efectivo

El uso de una gran cantidad de jergas durante un argumento de venta puede no ser aconsejable desde la perspectiva de los clientes. Es necesario que el lenguaje sea sencillo de entender para todos los clientes pero que al mismo tiempo sea efectivo y transmita la superioridad del producto o servicio en el lenguaje más sencillo posible. Esta es otra característica esencial para una gran experiencia del cliente.

Mejorar la experiencia del cliente ayuda a una empresa a retener a esos clientes y ganar su lealtad. Cada cliente es un individuo y no puede colocarlos en grupos para su conveniencia.

Cada uno de ellos pasa por una experiencia contextual y personal que será diferente a la de cualquier otra persona.

Pero lo único constante en esta ecuación es la forma en que se comportan los representantes de servicio al cliente. Si ofreces un comportamiento ejemplar y una actitud dispuesta, la experiencia de un cliente se vuelve doblemente gratificante, y si no, es una receta segura para el desastre.

El valor está en el ojo del espectador, pero son los empleados los que pueden mejorar este valor para que pueda obtener la máxima satisfacción. Si desea que sus clientes tengan una experiencia fantástica, debe confiar en la calidad de los servicios que ofrece.

La calidad de las comunicaciones entrantes y salientes es muy importante para un individuo, y es él quien decidirá si su experiencia ha sido buena o mala. ¿Está respondiendo a los clientes lo antes posible o está esperando un momento conveniente?

Es importante que una empresa profundice en el meollo del asunto y trate de comprender las necesidades de sus clientes. Una vez que tenga los dedos en el pulso correcto, será más fácil ofrecer una buena experiencia a sus clientes.