La lealtad a la marca es un principio estudiado en profundidad por todas las grandes empresas. De hecho, en segmentos como FMCG y medicina, la lealtad a la marca contribuye en gran medida a que una empresa sea exitosa y sostenible. Estas empresas luego segmentan a sus clientes sobre la base de la lealtad a la marca.

Hay básicamente 4 tipos de clientes leales a la marca.

1) Clientes leales a la marca de núcleo duro

En su círculo de amigos, definitivamente habrá uno de los tipos que ama tanto una marca que es conocido por ser un cliente fiel de la marca. Las empresas de TI como Apple o Google tienen muchos clientes leales (soy un gran admirador de Google).

El rasgo típico de un cliente leal a la marca es que está muy entusiasmado con la marca y solo tiene palabras positivas para la marca. Esto significa que la experiencia de los clientes ha sido excelente y, por lo tanto, recuerda la marca con este cariño. Del mismo modo, estas marcas son generalmente buenos innovadores y han impresionado tanto a ciertos clientes que estos clientes se convirtieron en clientes leales a la marca.

Harley Davidson es una empresa cuya lealtad a la marca es legendaria.

Como resultado, se pueden obtener las siguientes ventajas de tales clientes

• Seguro que difundirán un excelente boca a boca.
  
• Son los mejores recursos de retroalimentación para la empresa.
• No es probable que cambien debido a algunos cambios menores de la empresa.

La ventaja de los clientes leales incondicionales es que, con solo una pequeña motivación, el alcance de las empresas se puede multiplicar. Podemos ver esto cada vez que Samsung lanza un nuevo teléfono galaxy o Apple lanza un nuevo iphone. La mitad del trabajo de creación de rumores lo realizan los propios clientes leales que esperan el lanzamiento del nuevo teléfono.

2) Dividir clientes leales

Un cliente al que le gusta más de una marca, pero limita su elección a 2 o 3 marcas, se conoce como cliente leal dividido. Estos clientes son una excelente base de destino para la empresa. Con un pequeño empujón y hablando con estos clientes en su propio idioma, la empresa puede convertir a estos clientes en clientes leales incondicionales.

Sin embargo, ¿es fácil? No lo es. La mayoría de los clientes tienen una opción alternativa. Así es como funciona el negocio. Pero al analizar a los clientes leales divididos, puede conocer y estudiar a sus competidores más cercanos y sus movimientos para atraer a sus clientes. El trabajo de la empresa es impresionar a dichos clientes para que se cambien permanentemente a una sola marca: su marca.

Un ejemplo incluiría a Thomas Cook vs Cox and Kings. Un cliente podría haber tenido buenas experiencias mientras viajaba con Thomas Cook. Pero también tendría experiencias tan positivas cuando viajara con timoneles y reyes. Y, por lo tanto, el cliente está de acuerdo con ambos: Cox y Kings o Thomas Cook.

• Los clientes leales divididos no se vuelven locos por una sola marca. Están bien con 2-3
• Por lo general, eligen solo las mejores marcas de una industria.
• Si una marca los apunta de manera efectiva, pueden convertirse en clientes leales.

3) Cambio de clientes leales

Un cliente leal cambiante es una mezcla de clientes leales incondicionales y leales divididos. Un cliente leal cambiante generalmente comprará un producto durante un período de tiempo, pero luego cambiará su lealtad a otra marca y permanecerá leal a la segunda marca.

Un ejemplo en este caso pueden ser los helados. Muchos clientes prefieren una marca de helado durante un largo período de tiempo. Y siguen fieles a ese sabor a helado. Sin embargo, una vez que se acostumbren a ese gusto, podrían probar con otra compañía con el resultado de que ahora prefieren esta compañía sobre otra. Y en ambos casos, el cliente es fiel a ambas empresas, no a una sola.

Hay una delgada línea entre lealtades divididas y clientes leales cambiantes. Sin embargo, los clientes leales cambiantes tienen una lealtad mucho menor que los leales divididos. Tomando el ejemplo anterior, los clientes leales cambiantes pueden elegir en cualquier momento cualquiera de los 2 o incluso 10 tipos diferentes de helados. De hecho, podría preferir un cono de nieve de vez en cuando. Estos clientes siguen cambiando su lealtad.

4) Cambiar de cliente

Continuando con el ejemplo anterior de los helados, siempre encontrarás a alguien a quien no le guste comer lo mismo en dos días. Entonces, si comió una pizza hoy, le gustará probar algo diferente la próxima vez. De manera similar, si compró una computadora portátil Dell, ahora le gustaría comprar una Lenovo. Si había comprado algo de una empresa por primera vez, la segunda vez le gustaría probar algo nuevo y, por lo tanto, cambia de marca.

Es poco probable que estos clientes sean leales a una marca y es más probable que sigan cambiando incluso cuando les gusta una marca. Esto es solo porque quieren experimentar cosas nuevas. Como resultado, este grupo es el objetivo de la mayoría de los nuevos especialistas en marketing y es el grupo ideal para generar entusiasmo en el mercado. Este grupo también es el que tiene más probabilidades de caer en el grupo de innovadores cuando se habla de adopción de productos.

El análisis de los clientes leales a la marca puede contribuir en gran medida a construir y modificar la estrategia de marketing de la empresa. Los clientes leales incondicionales pueden decirle las fortalezas de la empresa. Los leales divididos pueden decirle a sus competidores más cercanos a quién está perdiendo sus clientes. Los leales cambiantes pueden indicarle las debilidades de sus productos.