Es un hecho conocido que una de las variables que afecta con fuerza al resultado final de todas las empresas establecidas es la tasa de deserción de clientes . La tasa de deserción de clientes es la tasa a la que los clientes existentes abandonan la marca y se cambian a un competidor. Es posible que el cliente haya dejado de usar este tipo de producto por completo. O el escenario más probable es que el cliente se haya cambiado a un competidor.

De hecho, la tasa de deserción es más alta ahora y más que nunca en el entorno de mercado actual. Es muy común hoy en día adquirir clientes dando esquemas y descuentos. Sin embargo, la investigación ha encontrado que los clientes que han sido adquiridos debido a los descuentos, tienen la mitad del valor del tiempo de vida del cliente en comparación con los clientes que han sido adquiridos sin ningún beneficio monetario adicional.

El segundo tipo de clientes, los clientes adquiridos únicamente a través del valor de la empresa y del producto, tienen más probabilidades de permanecer más tiempo con la marca. Este es el quid de la solución del problema de la deserción del cliente.

Si desea reducir la deserción de los clientes, debe averiguar por qué el cliente está abandonando su marca. Puede haber muchas razones por las que el cliente ha dejado de ser fiel a tu marca

1. No le gusta tu producto.
2. No le gusta tu servicio al cliente.
   
3. Quiere más descuentos
4. La transacción comercial estaba molesta (problemas de facturación)
5. Cualquier expectativa no satisfecha de los clientes.

Las razones anteriores suenan muy vagas. Pero si es tu empresa, entonces encontrarás que uno de los anteriores está mal en cada transacción para provocar la deserción de los clientes . Por lo tanto, el factor que causa la mayor deserción necesita ser aislado y rectificado.

Aquí hay tres formas simples pero más efectivas de reducir la deserción .

• Averigüe la tasa de retención promedio: para determinar la tasa de deserción, primero debe averiguar cuál es la tasa de retención promedio de un producto. Si el promedio es del 90% de retención, solo si el promedio cae al 70% puede saber que la tasa de deserción ha subido repentinamente.

Sin una caída sólida del promedio, será difícil controlar la deserción porque habrá cambios de marca mínimos en todo momento. Por lo tanto, averiguar la tasa de retención promedio es el primer paso para reducir la tasa de deserción.

• Averigüe los motivos de la deserción: ¿cuáles son los motivos por los que el cliente abandona su marca y se cambia a la competencia? Por ejemplo, muchos clientes cambian de teléfono inteligente porque quieren tecnología mejorada con cada nueva compra.

Entonces, si usted es un fabricante de teléfonos inteligentes, debe actualizar sus propios productos de vez en cuando. La serie Samsung galaxy es el ejemplo perfecto. Los clientes no están abandonando los teléfonos inteligentes Samsung a partir de ahora porque la compañía ofrece actualizaciones regularmente. Por lo tanto, descubrir el motivo de la alta deserción de los clientes es el segundo paso para reducir la tasa de deserción.

• Costo de retención frente a deserción: si encuentra el motivo de la deserción del cliente, el costo asociado con la recuperación del cliente puede variar. Por ejemplo, si el cliente quiere mejorar el servicio al cliente, puede hacerlo muy fácilmente capacitando a la mano de obra existente. Pero si el cliente quiere cambios importantes en el diseño del producto, puede ser muy costoso y tedioso, y puede implementarse a largo plazo, pero no de inmediato. Por lo tanto, el cliente que requiere cambios en el producto abandonará su marca porque retener a ese cliente fue muy costoso.

Por lo tanto, se puede obtener una comprensión de qué medidas implementar y cuáles posponer, después de calcular el costo de retención frente al costo de deserción. Si al realizar cambios a través de pasos de valor por dinero, puede salvar algunos clientes, entonces hágalo. Sin embargo, si el costo no vale la pena y la tasa de deserción no será muy diferente, entonces evite ese paso.

En general, reducir la tasa de deserción significa retener al cliente en su empresa. Como la retención es mucho más barata que la adquisición, es importante que vigile de cerca la tasa de deserción de su empresa. Para darle un ejemplo del valor que se puede ahorrar mediante la reducción de la tasa de deserción, aquí hay una teoría.

Suponga que usted es un negocio de inicio con una facturación de 1000 $ por mes. Debido a la pérdida de clientes por otras marcas, pierde el 20% de sus clientes. A medida que crece, también lo hace su base de clientes. Sin embargo, si 10 años después, su facturación es de 1 crore de dólares, y aún así la tasa de deserción es del 20%, ¡entonces está perdiendo al menos 20 lakh de dólares al mes! Si considera el 15% como márgenes de facturación, incluso después de adquirir al cliente, tiene una pérdida de oportunidad de 3 lakh de dólares por mes de margen puro. Esa es una gran cantidad de su resultado final.

Por lo tanto, la tasa de deserción no es solo para las empresas de nueva creación, sino también para las empresas más grandes. De hecho, una startup tendría una mayor tasa de deserción porque otras marcas ya estarían presentes en el mercado. Por lo tanto, sería aconsejable que una empresa nueva vigile la tasa de deserción, de modo que el resultado final ayude a largo plazo a construir una mejor empresa.

Entonces, en el artículo anterior, aprendió qué es la deserción de clientes y cómo reducir la tasa de deserción de clientes.