Los comentarios de los clientes son tan importantes como conseguir una venta. Si bien obtener una venta es algo único, los comentarios de los clientes, ya sean positivos o negativos, si se toman e implementan, pueden obtener un cliente leal y una venta regular. Los comentarios de los clientes ayudan a la empresa a tener en cuenta los conocimientos de los clientes y les ayudan a tomar decisiones relacionadas con los productos. Hay momentos en que los comentarios de los clientes son más importantes que las aportaciones del equipo de gestión de productos.

Los comentarios de los clientes pueden ser positivos, que se pueden resaltar durante una venta, o negativos, que la empresa puede escuchar, comprender el problema, trabajar en él y solucionarlo, o pueden ser una sugerencia, que es solo una nota positiva y dice lo producto o servicio se puede mejorar. Por lo general, se asigna una línea de ayuda de atención al cliente dedicada e ID de correo para la recopilación de comentarios.

Las siguientes son algunas formas en que se pueden recopilar los comentarios de los clientes:

1) Formularios de comentarios:

Este es el método antiguo y puede ser empleado por cualquier empresa para casi cualquier producto o servicio. Los formularios están impresos con preguntas predeterminadas diseñadas para abordar o comprender aspectos específicos relacionados con el producto o servicio prestado.

Estos formularios de comentarios se recopilan y analizan y los informes se proporcionan a los equipos de gestión de clientes. Luego, se redacta un plan de acción para abordar los problemas, si los hubiera, y se informa a la gerencia.

La mejora continua en el servicio al cliente solo es posible a través de comentarios regulares. La ventaja de este método es que redactarlo es muy fácil y no requiere mucha experiencia técnica, a diferencia de otros métodos, mientras que la desventaja es que si los formularios son demasiado largos, a los clientes les puede resultar molesto llenarlos. Muchas veces, los clientes satisfechos tienden a dar una respuesta mediocre o no responden en absoluto.

2) Comunidad en línea:

Las comunidades en línea son cada vez más populares gracias a Apple y Google. Configurar una comunidad en línea es muy económico y, a diferencia de otros métodos, todas las respuestas permanecen en un solo lugar durante mucho tiempo y se pueden resaltar y reutilizar para responder las Preguntas frecuentes.

3) Chatbots:

Estos son robots de chat que mantienen a los clientes comprometidos hasta que un representante de atención al cliente dedicado puede ocuparse. Respuestas regulares como Hola cliente, ¿cómo puedo ayudarlo? Espere y nuestro ejecutivo de soporte estará con usted en breve.

Dichos mensajes pueden ayudar a mantener a los clientes comprometidos. La ventaja de este método es su costo efectivo, mientras que la desventaja es que solo puede usarse para empresas que tienen presencia en línea. Las empresas fuera de línea no pueden usar este método. El ejecutivo de atención al cliente luego prepara informes sobre el problema que se ha abordado y lo envía al equipo de atención al cliente.

4) Encuestas por correo electrónico:

Una vez que se ha realizado una compra, se envía un correo electrónico a los clientes después de unos días para conocer sus respuestas. Este correo electrónico está redactado previamente con una hoja de respuesta que hace algunas preguntas básicas sobre el producto.

El objetivo principal es saber si a los clientes les gustó el producto y qué salió bien. Si el cliente no está satisfecho, entonces lo que salió mal. Tan pronto como el cliente envía el correo, se envía un correo de agradecimiento y se registra la respuesta. Los clientes que responden son seleccionados para las encuestas la próxima vez, mientras que los que no responden no lo son.

5) Comentarios sobre el sitio web:

Este es un nuevo tipo de retroalimentación seguido por muchas cadenas de alimentos populares como McDonald’s y Dominos y Pizza Hut. Cuando un cliente compra cualquier cosa en el punto de venta, recibe una factura de compra.

En la parte inferior de la factura hay un código que dice Complete los comentarios en el sitio web (enlace provisto) y escribe el código generado y obtiene un X% de descuento en la próxima compra. La ventaja de este tipo de comentarios es una compra repetida. El cliente va a regresar al menos una vez para reclamar el descuento.

6) Redes sociales:

El centro de recopilación de datos más grande, las redes sociales, también es la capital para recopilar comentarios. Las empresas han hecho sus páginas de Facebook y Twitter. Los clientes pueden etiquetar a las empresas o proveedores de servicios con cualquier problema o queja y dentro de los 30 a 40 minutos (en horas laborales) el cliente puede esperar una respuesta. Los comentarios no son anónimos y todos los ven públicamente, incluidos los clientes potenciales y los competidores.

Las empresas tienen que responder a la denuncia y no pueden dejarla desatendida ya que se encuentra en una plataforma pública. Los competidores pueden rastrear dichas solicitudes, quejas y problemas y aprovechar a los clientes para convertirlos en competencia. La presencia de órganos gubernamentales hace que las cosas sean aún más claras y transparentes.

Por ejemplo, si un cliente recibe un pedido incorrecto de Amazon, el proceso consiste en escalarlo mediante una llamada al servicio de atención al cliente. Pero pasar por respuestas automáticas puede llevar mucho tiempo y ser abrumador a veces. En cambio, el cliente puede presentar una queja con el número de pedido y recibirá una llamada dentro de una hora.

7) Entrevista uno a uno:

Por lo general, los productos farmacéuticos utilizan este enfoque cuando prueban o lanzan un nuevo medicamento al mercado. Aunque las personas se registran voluntariamente para los medicamentos de prueba, siempre puede haber efectos secundarios o reacciones que la empresa no haya previsto.

Tales cosas no se pueden presentar en papel y las preguntas varían según las respuestas. En tales casos, una entrevista uno a uno es la mejor alternativa. Las entrevistas se pueden realizar solicitando una cita con el cliente o paciente y se le pregunta sobre el producto, su sensación y su reacción y gusto por el producto.

8) Encuestas:

Se realiza una encuesta para determinar el gusto del cliente hacia un producto o servicio en particular. Las encuestas suelen ser rápidas y permiten conocer los gustos de los consumidores en muy poco tiempo. Configurar encuestas y diseñar las preguntas es fácil.

Sin embargo, si el análisis de las encuestas se va a realizar fuera de línea o manualmente, puede ser un proceso muy largo. En cambio, configurar encuestas en línea es más fácil, gratuito y los resultados se calculan en minutos. Preguntas como ‘¿Prefiere vegetariano o no vegetariano?’, ‘¿Cómo calificaría nuestro servicio en una escala de 100?’ etc. se pueden formular.

Plantilla de comentarios del cliente:

Consideraremos el escenario de la industria hotelera en el que el formulario de respuesta se puede usar, con pocas modificaciones, también en cualquier otra industria.

Lo más importante es establecer objetivos que necesitan ser evaluados. Para un hotel, los objetivos podrían ser:

a) Conocer el efecto del ambiente del hotel en el cliente:

Se evaluará el efecto del restaurante en el cliente desde que entra hasta que sale, la disposición de los muebles, la iluminación y la calidad de la música, etc. Preguntas como: ¿Cómo cree que el ambiente del restaurante no funcionará y debe ser cerrado como ‘En la escala del 1 al 10, siendo 10 el mejor, cuánto calificaría el ambiente del hotel’.

b) Calidad del servicio:

El servicio es otro parámetro importante del que depende el éxito de un restaurante. Un mejor servicio significa un cliente feliz. Se puede formular una pregunta similar a la anterior preguntando por la calidad del servicio o la calificación del servicio.

c) Calidad de los alimentos:

El otro parámetro importante es la comida. La calidad de la comida es importante para los clientes ya que cuanto mejor sea la comida, más exitoso será el restaurante. Aquí la pregunta se puede subdividir en la calidad de la comida, el sabor, la porción, etc.

d) Total:

 La pregunta final sería sobre la experiencia general del hotel. Esta debe ser lo más positiva posible ya que una experiencia negativa supondría la pérdida de cliente y negatividad en el mercado. Preguntas como “¿Cómo calificaría nuestro restaurante en general?”, “¿Quedó satisfecho con nuestros servicios y comida?” sí o no. Este tipo de preguntas pueden ayudar al restaurante a obtener mejores perspectivas.

e) Datos demográficos:

La parte final del Cuestionario contendría información demográfica del llenador para categorizar las respuestas y conocer mejor el segmento objetivo de la audiencia. Información como edad, sexo, ciudad, datos de contacto, etc. Algunos también pueden incluir el motivo de la visita.

Puede haber preguntas adicionales para conocer mejor a los clientes, como: ¿Cuántas veces visita un restaurante en un mes?, ¿Qué tipo de comida le gusta? No quiero perder más tiempo rellenando el formulario de comentarios. En ocasiones, el propio camarero marcará las respuestas preguntando al cliente, reduciendo así el tiempo de llenado.

El uso de tabletas para llenar los comentarios se ha vuelto más común en los restaurantes. Se evita el uso de papel y se reduce el tiempo necesario para procesar los resultados. La recopilación, el almacenamiento y la recuperación son más fáciles cuando los resultados son digitales.

A continuación se muestra una plantilla de muestra para la recopilación de comentarios de clientes para un restaurante.

Hoteles XYZ SA Limitado.

Querido Cliente Valioso,

Gracias por visitarnos. Para brindarle un mejor servicio, responda las siguientes preguntas.

1. ¿Cómo calificaría el ambiente de nuestro restaurante?
   
   1. Gran Bien c. Bien: D. malo e.e Terrible
2. ¿Te gustó el tema de hoy de nuestro restaurante?
   
   1. Sí No Razón_________
3. ¿Fue interesante la música?
   
   1. Sí No c. Pudo haber sido mejor
4. ¿Probaste el especial de hoy de nuestro Menú?
   
   1. sí No
5. Si es así, ¿te gustó?
   
   1. sí No
6. ¿Qué te pareció la comida que pediste hoy?
   
   1. Gran Bien c. Bien: D. malo e.e Terrible
7. ¿Has estado en nuestro restaurante antes?
   
   1. Sí, soy un visitante frecuente No. Esta es mi primera vez
8. Si es un visitante frecuente, ¿con qué frecuencia nos visita?
   
   1. Una vez a la semana Una vez al mes c. Dos veces al mes
9. ¿Hay algún alimento en particular que sea tu favorito y lo hayas probado más de una vez?
   
   1. En caso afirmativo, escriba el nombre En caso negativo, continúe
10. Si ha visitado por primera vez, ¿cómo se enteró de nuestro restaurante?
    
    1. Amigo Internet c. Redes Sociales d. Otros (especificar

Detalles de contacto :

1. Grupo de edad – a. 0-18 18-25 c. 25-40 d. 40 y más
2. Género: Masculino Femenino Prefiero no divulgar
3. Número de teléfono –
4. Número de teléfono móvil –
5. Aniversario de cumpleaños –

Cualquier otra sugerencia para nosotros:

La plantilla de Comentarios del cliente anterior se puede utilizar para usted.

Espero que los consejos anteriores sobre cómo recopilar comentarios de los clientes lo ayuden en su negocio y pueda usar las plantillas de comentarios de los clientes para obtener más comentarios y agregarlos.