Cada vez que inicia un negocio, una de las cosas más comunes que todos temen son las críticas negativas. Empezamos a desmoralizarnos por todo esto, pero una cosa de la que no nos damos cuenta es que en realidad pueden tener un efecto positivo en su negocio y ayudarlo a mejorar más.

En este artículo, lo llevaremos al fondo y le enseñaremos cómo lidiar con las críticas negativas de la mejor manera posible. Las estadísticas dadas a continuación resaltan cómo predominantemente los prospectos toman sus decisiones de compra después de revisar las reseñas en línea:

Es obvio que hay muchos acosadores en línea y se siente peor cuando detectan su marca especialmente. Y si no tienes idea de cómo lidiar con esos acosadores y sus críticas negativas, muy pronto serás un gran problema.

Estos son algunos de los consejos que le indicarán cómo lidiar con las críticas negativas en la web:

1) Buscar cosas comunes

En primer lugar, no se lo tome muy en serio por recibir la revisión que nunca esperaba, aunque es una experiencia rara para usted. Es la regla de la naturaleza que no todos estarán complacidos con usted y les gustará su negocio.

Es esencial que tenga en cuenta que todos los comentarios de los clientes son importantes y serán de gran beneficio. Si comienza a tomar en consideración todas y cada una de las críticas negativas, será un gran problema para usted. Lo primero que debe hacer cuando lea la revisión de su producto es comenzar a buscar las quejas repetidas o cualquier tipo de tema.

Una de las palabras más comunes que se utilizan en la revisión negativa en línea es “decepcionado”. Esto quiere decir que el cliente tenía una expectativa mayor a lo que le has ofrecido. Una vez que tenga el conocimiento de esos patrones, intente averiguar qué tipo de servicio está decepcionando a los clientes.

Ahora, después de haber determinado qué aspecto de su servicio debe mejorarse, debe mover el trasero y usar su cerebro para encontrar las soluciones y buscar los resultados. Supongamos que si tiene un problema con el servicio al cliente, busque el paso que puede ayudar a mejorar el personal.

Una cosa más a tener en cuenta es que no se tome los comentarios negativos demasiado personalmente. En general, este tipo de críticas duras y negativas es la base y debería actuar como un marco de cómo puede evolucionar su empresa.

2) Preste la atención adecuada

En las escuelas o colegios no puede faltar un acosador como si fueran una intimidación cara a cara. Pero cuando te intimidan en línea a través de críticas negativas, a menudo pasa desapercibido para los propietarios de pequeñas empresas.

Esto se debe a que no sienten la necesidad de monitorear sus reseñas en línea. Sin embargo, si desea echar un vistazo a la revisión negativa en línea, debe visitar sus perfiles en línea e involucrarse en una conversación y responder en consecuencia.

Esto significa que debe presentar constantemente en Google, Yelp o cualquier otro sitio donde se revise su negocio.

3) Responda con cuidado

Habrá muchas críticas negativas o sin sentido en las que no vale la pena pensar en ellas. Si encuentra una reseña publicada por alguien cuyas opiniones y lenguaje son claramente irracionales y que se quejan con frecuencia, entonces será mejor que los ignore.

De la misma manera, si hay una reseña poco clara en el blog personal de alguien, no responda en absoluto.

Mientras que si hay alguna preocupación real, responda de inmediato. Busque clientes de alto perfil como aquellos que publican con frecuencia en sus sitios o dan críticas negativas en portales populares en la web. Si las preocupaciones de los clientes son genuinas, entonces, por supuesto, debe responder.

Asuma la responsabilidad de su parte en el problema y ofrezca una disculpa genuina a los clientes y comience a trabajar en las quejas. Si corrige la situación, no solo se ganará el respeto del espectador, sino que también mostrará sus aspectos para el futuro. Para aquellos que lean las reseñas más tarde, se darán cuenta de que usted se preocupa por sus clientes.

4) Lea y siga las reglas del sitio para negocios y solicite eliminar la revisión falsa e inapropiada

La mayoría de los sitios de revisión evitan los ataques personales y las violaciones de la privacidad. Pero también hay muchas reglas para las respuestas que no son tan obvias. Asegúrese de leer con mucho cuidado las reglas de los sitios que se le aplican. Cada sitio también tiene reglas para los revisores, y debe leer todas las reseñas y decidir si alguien ha infringido sus reglas.

Si tiene esta duda de que la revisión es falsa o puede ser publicada por un competidor o si está infringiendo las reglas del sitio, comuníquese con el sitio y pregunte si podría eliminarse. Infringir las reglas significa que la reseña contiene ataques personales, blasfemias o cualquier tipo de información privada.

Sin embargo, tenga en cuenta que es posible que los sitios no estén de acuerdo con su solicitud o que tarden en eliminar la reseña, incluso si están de acuerdo. Por lo tanto, aquí hay algunos pasos que puede implementar a continuación.

5) Comprender el punto de vista de los clientes

Incluso si no está de acuerdo con las críticas negativas de los clientes, asegúrese de tratar de entender por qué el cliente ha publicado tales cosas. Supongamos que si alguien ha intentado llamar a su salón durante toda la semana y no lo encuentra, es posible que haya una pequeña confusión con la hora de la reserva.

Serán muy negativos acerca de la confusión. Por lo tanto, es importante que comprenda los sentimientos de los clientes, no solo los hechos. Esto ayudará si desea un mejor resultado en su negocio.

6) Hable con los clientes personalmente y responda públicamente

Hay muchas empresas a las que les gusta responder en privado a todas las críticas negativas en primer lugar. Si se unió a algún tipo de sitio de revisión, su panel de negocios le dará una respuesta en privado. Envía un mensaje breve y sencillo al revisor.

Puede hacerlo posiblemente sin admitir que su negocio está mal si tiene la sensación de que este es el caso. Después de eso, puede solicitar detalles si es necesario, o brindarle al cliente una oferta con respecto a su inquietud. La mayoría de las veces, solo tienes que mejorar el procedimiento.

Sin embargo, si el caso es diferente, tiene la opción de ofrecer alguna compensación. Si usted es propietario de un hotel y comete un error en la factura, compénselo diciendo que ofrecerá un cóctel gratis la próxima vez que lo visiten. Casi todos los clientes de marketing dicen que le pides a tus clientes que regresen a tu negocio. Ahora, si un cliente está planteando una preocupación seria, debe pensar en cómo va a responder en tal situación.

Después de hablar con los clientes en privado, sería una buena idea publicar un mensaje público agradeciéndoles para mostrar su preocupación y describir lo que ha hecho para resolver el problema.

Esto impulsará la reputación del negocio junto con todos los lectores que están respondiendo a los comentarios. Si el cliente tarda bastante tiempo en responder, aún debe publicar un comentario públicamente, para que pueda saberlo.

7) Ofrezca un incentivo por cada revisión

Cuando un cliente escribe una reseña para ti, en realidad te está haciendo un favor, por lo que realmente tiene sentido devolverle el favor. Hay muchas empresas que ofrecen pequeños incentivos, como un código de promoción o un código de cupón, por escribir una reseña para ellos. Ahí lo tienes, verás un gran aumento en el volumen que está dispuesto a ayudar en el compromiso de los clientes.

8) Trate de ser cortés y constructivo todo el tiempo

Todos sabemos que las críticas negativas son malas para tu negocio, pero si das una respuesta agresiva o frívola, esto dañará totalmente tu respuesta y más.

Una cosa más a tener en cuenta es que cuando responda públicamente sea profesional y cortés todo el tiempo. Aborde el problema que se plantee y nunca se mantenga al día con comentarios o insultos personales.

La misma regla se aplica a las respuestas en privado. Siempre tenga en cuenta que un cliente puede tomar la respuesta privada y publicarla en las redes sociales.

¡Terminando!

Una cosa importante que puede tomar de este artículo y guía es que las críticas negativas no son tan malas. Siempre debe tener una disposición de que habrá críticas negativas para cualquier producto o servicio. Todo lo que tienes que hacer es tratar con ellos profesionalmente.

En caso de dudas sobre el manejo de críticas negativas para su marca, comparta sus consultas en los comentarios a continuación.