La relación que los clientes desarrollan con la empresa a través de sus productos desarrolla la Buena Voluntad. Es de larga duración, basado enteramente en la base del producto o servicio o cualquier otra oferta de la empresa. Es de naturaleza intangible y se clasifica financieramente como un activo, es decir, un activo intangible.

Las empresas brindan un excelente servicio no solo para generar ventas sino también una reputación; una buena voluntad que pueden llevar y difundir.

Importancia de la buena voluntad del cliente

1) Lealtad del cliente

La buena voluntad del cliente inculca y aumenta la lealtad del cliente hacia un producto o marca en particular. Les hace sentir que si algo sale mal, pueden ponerse en contacto directamente con la empresa y hablar con ellos al respecto. Se desarrolla un sentido de pertenencia entre los clientes con los productos y la empresa.

2) Asociación a largo plazo

La venta es una transacción única y para que continúe y crezca, es importante que el cliente esté satisfecho no solo con el producto sino también con el soporte después de la venta. El servicio al cliente oportuno ayuda a construir un vínculo de confianza en la mente del cliente. Ayuda a la organización a establecer la imagen de que no solo están aquí para vender, sino que están aquí para asociarse durante mucho tiempo y esta asociación a largo plazo es la clave para obtener la buena voluntad de los clientes.

3) Valor comercial o Valor comercial

Establecer una buena voluntad con los clientes ayuda a una empresa a tener valor comercial en lugar de valor comercial. El término negocio es materialista en sí mismo, pero para atenuarlo, es bueno tener buena voluntad del cliente.

La gente lo asocia como una compra de una empresa noble en lugar de una agresiva con mentalidad de dinero. El valor comercial ayuda mucho tanto a los empleados como a los clientes por igual. Las personas desarrollan un valor sentimental hacia los negocios más que como una relación transaccional.

Por ejemplo, una pequeña librería administrada en un vecindario podría ser mejor con los clientes en lugar de una gran tienda de Barnes and Noble porque las personas ven la librería todos los días y al interactuar con los clientes regulares, la tienda pudo desarrollar una relación. En el futuro, si la librería necesita un fondo o si está a punto de ser demolida, la gente se unirá para salvarla, a diferencia de Barnes and Noble. La tienda puede hacer menos negocios pero tendrá un mayor valor sentimental.

¿Cómo establecer la buena voluntad del cliente?

Establecer un negocio puede ser fácil, pero establecer y, lo que es más importante, mantener esa buena voluntad no es un trabajo fácil. Puede ser necesario emplear recursos considerables para mantenerlo a largo plazo. Como dice el refrán, se necesitan años para construir una reputación y minutos para destruirla.

Aquí hay algunas formas en que una empresa puede generar buena voluntad con los clientes.

1) Productos de calidad

Todo vuelve a lo básico y no hay magia cuando se trata de productos. El hecho de que los clientes hayan comprado su producto o hayan utilizado sus servicios para satisfacer sus necesidades, cualquiera que sea. Considere por el bien de la discusión que es el producto más económico entre todos los competidores.

El producto satisface la necesidad y atraerá a una gran cantidad de clientes según el precio. Pero si la calidad del producto no está a la altura, ningún cliente regresará después de un solo uso del producto. Aquí es donde conseguir nuevos clientes será fácil para la empresa, pero mantener a esos clientes no será fácil.

En cambio, si el producto tiene características y calidad únicas pero un precio alto, hará que una cantidad menor de clientes lo compren, pero la empresa puede estar segura de que, debido a la calidad, los clientes desarrollarán una buena voluntad con la empresa y habrá repetición. compras Los productos de calidad juegan un papel importante en el desarrollo de la buena voluntad de los clientes.

2) Servicio al cliente

A veces, incluso si el producto no funciona, el servicio al cliente funciona como una varita mágica. Un gran representante o equipo de servicio al cliente puede traer de vuelta a los clientes perdidos, retener a los clientes actuales y desarrollar clientes futuros.

Los clientes se acercan al servicio de atención al cliente cuando un producto tiene un problema o problema y, en ese caso, si la empresa no logra satisfacer al cliente, no habrá repetición de negocios. Un servicio al cliente cortés escuchando todos los problemas, siendo empático y transmitiendo el mismo mensaje puede hacer maravillas y hacer que el cliente comprenda.

Si el producto tiene problemas genuinos, la empresa debe arreglarlo, reemplazarlo o aceptar devoluciones según la política, pero un cliente desatendido será una responsabilidad de bomba de relojería. Por lo tanto, una empresa debe tener un excelente servicio al cliente para desarrollar la buena voluntad del cliente.

3) Boca a boca

Esta es la técnica milenaria de promover cualquier negocio y desarrollar y difundir la buena voluntad. Una vez que el cliente está satisfecho con el producto y/o Servicio, ese cliente actúa como promotor.

La empresa puede incluso solicitar al cliente que se comunique de boca en boca al escribir una reseña sobre el producto o servicio o la empresa puede pedirle a ese cliente que sea una referencia para otros prospectos. El cliente satisfecho puede difundir el boca a boca sobre el servicio excepcional que ha recibido y esto, a su vez, puede generar buena voluntad en el cliente y generar nuevos negocios.

4) Destacando

Se suele ver con los clientes que los gestos de buena voluntad pasan desapercibidos. Si un producto o servicio es bueno, no hay comentarios de los clientes. Son los números de ventas los que hablan. Si el producto o servicio es malo, los clientes se aseguran de presentar una queja y hacer todo tipo de cosas para llamar la atención de la empresa.

En el segundo caso, la empresa debe asegurarse de brindar una resolución adecuada para el reclamo del cliente y no debe repetirse. También debe asegurarse preguntando al cliente y tomando una confirmación mientras destaca y reitera el hecho de que la empresa ha satisfecho al cliente.

Recientemente, un vuelo de Southwest Airline partió a tiempo y llegó a su destino antes de tiempo. La pelea a la que asistieron se aseguró de resaltar este hecho al anunciar “Esta vez llegamos temprano. Lo llamaremos incluso si la próxima vez llegamos tarde.

5) Consistencia

Ahora que resolviste el problema del cliente o tienes un excelente producto, lo que necesita el negocio es consistencia. Puede ocurrir que compras un portátil y te encuentras con un problema técnico y un servicio de atención al cliente rápido lo soluciona pero luego si hay otro problema y el servicio de atención al cliente no responde, el cliente está perdido.

En una competencia feroz, para distinguirse de los competidores, es importante que haya consistencia en la calidad de sus productos o en el servicio al cliente para mejorar y mantener la buena voluntad del cliente.

6) Valor añadido

La buena voluntad del cliente también genera sorpresas positivas de la empresa. Por ejemplo, si un cliente compra una bicicleta Honda, esperará que la empresa le brinde soporte posventa durante un año junto con toda la documentación adecuada.

Pero al realizar una compra, si la empresa proporciona algo pequeño como fundas de asiento o accesorios o un casco gratis que nunca se mencionó en ninguna parte, es una sorpresa para el cliente y ese será el primer gesto de buena voluntad de la empresa para el cliente y a cambio, la empresa puede esperar lo mismo: buena voluntad del cliente. La adición de valor ayuda a la empresa a desarrollar la buena voluntad del cliente.

Valoración del fondo de comercio del cliente

Los siguientes son los métodos comunes de valoración de la plusvalía:

1) Método de ganancia promedio

En este método, las ganancias futuras después de impuestos se multiplican por el número de años de compras.

Fondo de comercio = Número de años de compras * Beneficio después de impuestos

La ganancia promedio calculada durante los últimos años se considera como base para las ganancias futuras y el número de años de compras lo determina un competidor que compite con negocios que tienen un promedio de entre 3 y 5 años.

2) Método de beneficio ponderado

En este método, las ganancias normales se restan de las ganancias promedio y se multiplican por las ganancias después de impuestos.

Fondo de comercio = Utilidad ponderada * Número de años de compras

Donde Utilidad ponderada = Utilidad promedio – Utilidad normal

3) Capitalización

Aquí, el fondo de comercio se calcula reduciendo los activos netos del valor capitalizado y el valor capitalizado se calcula dividiendo las ganancias futuras promedio con la tasa de rendimiento normal

Fondo de comercio = Capitalización – activos totales

Donde capitalización = ganancias futuras promedio / tasa de rendimiento normal * 100

Ventajas de la buena voluntad del cliente

1. Ventas: esta es una ventaja obvia de la buena voluntad del cliente: compras repetidas y aumentos en las ventas. Los clientes existentes crecen en la gama de productos y se incorporan nuevos usuarios.
2. Utilidades: El aumento de las ventas es igual al aumento de las ganancias. La estabilidad financiera y el aumento de los beneficios son los objetivos de toda empresa y la buena voluntad de los clientes ayuda a conseguirlo.
3. 
   Participación de mercado: el aumento de las ganancias y las ventas, a su vez, aumenta la participación de mercado de la empresa, lo que ayuda a mantener una posición de alta reputación en el mercado. La alta participación de mercado mantiene alejados a los competidores y continúa ganando la confianza de las partes interesadas y los clientes de la empresa.
4. 
   Nuevos productos: una vez que una empresa tiene buena voluntad de los clientes, cualquier cosa que lance tendrá un mercado. No hace falta decir que el producto tiene que ser bueno y debe tener un buen apoyo, pero los clientes se vuelven más indulgentes si hay buena voluntad.
5. Ventaja competitiva: la buena voluntad del cliente ayuda a la empresa a obtener una ventaja competitiva en el mercado y la ayuda a crecer como líder del mercado. Los clientes regulares desarrollados debido a la buena voluntad serán leales a la marca y es difícil romper la lealtad a la marca.
6. Partes interesadas internas: si una empresa tiene buena voluntad de los clientes en el mercado de sus productos, es probable que los empleados estén satisfechos con sus trabajos y la gente querrá venir a la empresa y los empleados mayores no se irán. Las partes interesadas internas, como tales, se ven afectadas positivamente debido a la buena voluntad positiva de los clientes. Sin embargo, puede ocurrir lo contrario en caso de Fondo de Comercio negativo.

Desventajas de la buena voluntad del cliente

El concepto de buena voluntad del cliente es muy positivo y prácticamente no hay desventajas de tenerlo, sin embargo, hay algunos puntos en los que una empresa debe tener cuidado:

1. La buena voluntad del cliente es un arma de doble filo. En buenos términos, ayuda a que la empresa y el negocio prosperen, pero una buena voluntad negativa puede dañar igualmente a la empresa y su reputación a largo plazo, a menos que se tomen medidas para restaurarla. Un boca a boca negativo puede ser muy peligroso para la reputación de la marca.
2. Si, de alguna manera, la reputación ganada de una empresa se destruye y pierde la buena voluntad del consumidor, reconstruirla puede ser muy doloroso y costoso. La empresa tiene que soportar pérdidas financieras o perder clientes. Por ejemplo, durante el famoso incidente Tylenol de Johnson & Johnson, la empresa admitió que había un problema con su producto y retiró Tylenol en todo el mundo. Esto ganó una buena reputación para Johnson & Johnson, pero a un costo muy alto.