Una disculpa es una declaración de intención y compasión para disipar una situación que salió terriblemente mal. Es un reconocimiento de que se ha cometido un error y haremos todo lo que esté a nuestro alcance para solucionarlo. Esto crea una oportunidad para encontrar la razón de la mala acción y la solución probable para que se pueda evitar un problema similar en el futuro.

Disculparse es un paso hacia la pacificación al asumir la responsabilidad por el incidente, mostrar remordimiento, reducir la ira y pedir perdón. Una disculpa cálida y sincera puede convertir a un cliente molesto en uno leal cuando ve tu compromiso con la satisfacción del cliente.

1) Estar en calma y escuchar con atención

Lo primero que puedes hacer con un cliente que está enojado es estar tranquilo y escucharlo atentamente para que puedas conocer la situación exacta. Esto lo ayudará a abordar al cliente de manera adecuada y debe hacerlo antes de disculparse con un cliente. Hará que un cliente se enoje si usted no conoce los hechos y solo está diciendo que lo siente porque parecerá que no lo dice en serio.

Escuchar es una señal segura de que está listo para hacer lo que sea necesario para encontrar una solución viable. Muestra tu afán por disipar una situación tensa con compasión. Cuando permite que el cliente hable sobre esto, lentamente disipa su ira con su enfoque tranquilo y luego está listo para escuchar su disculpa. Este es el momento adecuado para uno, así que dígalo en serio y pida perdón.

2) Empatizar

El mal servicio al cliente a menudo resulta en una queja real por parte del cliente. En la mayoría de los casos, el cliente primero intenta resolver el problema a través del servicio de atención al cliente, pero cuando no obtiene una respuesta adecuada, realiza una protesta formal.

Una forma de disculparse con un cliente es mostrando empatía hacia su problema. Es posible que se sienta frustrado y decepcionado, así que háblale con calma, independientemente de su comportamiento o tono. Disipe la situación tensa y hágale saber que está empatizando con él y que está en la misma página. Relaciónate con esa situación y pide disculpas impactantes y sinceras para demostrar que te importa.

3) Di que lo sientes

Lo siento es una palabra poderosa en cualquier idioma que se hable. No significa que empieces a degradarte. Dígalo de una manera respetuosa y neutral y hágalo personal. Debe ser sincero y demostrar que lo dices en serio.

El cliente debe ganar la confianza de que usted es sincero en sus sentimientos y desea ayudarlo a encontrar una solución factible. Sea específico sobre el problema cuando quiera disculparse con un cliente. Es su comprensión y manera compasiva lo que finalmente será una bendición y le mostrará al cliente su intención de resolver el problema.

4) Asumir la responsabilidad

Cuando se trata de un cliente furioso e insatisfecho, usted es un representante de su organización y no una sola entidad. Actúa en consecuencia porque es tu acción la que determinará su reacción. Ya tiene una idea preconcebida de la empresa a causa de una mala experiencia y si tu comportamiento no está a la altura su ira va a escalar.

No importa que usted personalmente no haya causado el problema. El cliente quiere que alguien de la empresa asuma la responsabilidad y luego haga un gesto viable. Si usted es una figura de autoridad aquí, entonces necesita comprender el problema, empatizar con el cliente, pedir perdón sinceramente y asumir la responsabilidad del percance.

Sea firme y positivo al decirle que manejará personalmente el problema y se encargará del problema por él. Tan pronto como se dé cuenta de que su problema está siendo manejado por una persona genuina, calmará sus temores y lo relajará.

5) Sea sincero en sus esfuerzos

Algunos empleados piden perdón para que el cliente se vaya y deje de lado ese problema. En realidad, no quieren decir que lo siento, es solo para mostrarle a la gerencia que ha hecho el esfuerzo, pero el cliente no está dispuesto a dejar el asunto.

Es un enfoque erróneo y puede intensificar el comportamiento emocional de un cliente, ya que en ese momento debe estar cansado y enojado con el empleado, la gerencia y la organización y desea que todos se vayan al infierno. Un perdón sin sentimientos genuinos es una excusa y una palabra sin ningún significado. Cuando se disculpe con un cliente, sea sincero en sus esfuerzos y muéstrele con sus acciones que lo dice en serio.

6) Ofrece una explicación, no una excusa

A nadie le gusta la excusa porque parece que la persona está jugando un juego de culpa y quiere pasar toda la responsabilidad sobre los hombros de otra persona. En este momento, lo que un cliente quiere saber sobre la explicación real de lo que salió mal. Un cliente no es idiota y hasta él se da cuenta de que errar es de humanos y pudo haber ocurrido un error.

Las cosas pueden salir mal por varias razones y es el derecho de los clientes exigir una explicación adecuada de la empresa. Cada cliente quiere transparencia y la necesidad, para ser honesto. Sea directo y dé al cliente una explicación adecuada. Pida disculpas a un cliente y aclare la situación para que su consideración llegue al cliente.

7) Encontrar una solución adecuada

Disculpas, aunque una sincera no es una respuesta a ningún problema, en lugar de encontrar una solución adecuada. El hecho real es que el cliente se acercó a su empresa porque además de disculparse quería algo más. Ahora te toca a ti darle lo que quiere.

Suponga que no está en condiciones de cumplir con sus demandas y entonces qué hará. Simplemente encuentre una alternativa viable que encuentre el favor de ambos para que todos puedan hacer las paces y seguir adelante. Hacer las paces es una forma de disculparse con un cliente por la mala acción que se ha cometido sin querer,

8) Ofrecer compensación

A veces no es posible satisfacer las demandas del cliente ya que un producto alternativo ya no está presente en el punto de venta. Es en este momento cuando honestamente debe disculparse con el cliente porque no puede cumplir con sus demandas a pesar de que desea hacerlo.

Lo mejor posible en este momento es ofrecer un crédito de servicio o un reembolso viable como parte de la compensación. Muestra su voluntad de hacer un esfuerzo adicional y hacer lo necesario para un cliente. Ofrecer un reembolso es una forma de crear buena voluntad que será recordada por el cliente.

9) Asegúrate de que no vuelva a suceder

Está tratando con un cliente que ha perdido suficiente tiempo para encontrar una solución adecuada. Ha oído disculpas, arrepentimientos y una solución también. Ahora es el momento de asegurarle que nadie más volverá a enfrentar el mismo problema y también ha sido una revelación para usted.

Sea sincero con lo que dice y asegúrese de que el departamento correspondiente realmente lo lamente y los empleados que trabajan allí reciban una reprimenda por ello. Una empresa solo obtiene ganancias debido a sus clientes y la negatividad afecta su credibilidad en el mercado de consumo.

10) Agradecer al cliente

Es muy fácil pasar por alto pequeños gestos que podrían resultar significativos en el calor del momento. Si se ha solucionado un problema, está muy bien, pero si llevará tiempo, asegure su total cooperación con el cliente. Después de cuidar cada detalle pida disculpas una vez más por el grave percance y las molestias que le ha causado.

Por último, agradézcale por informar el problema a la gerencia. ¿Está consciente de que solo alrededor del 10% de los clientes llevan la queja al siguiente nivel porque no creen que se atenderá adecuadamente? Demuéstreles que están equivocados al cumplir con las expectativas de los clientes.

Arriba se encuentran los 10 mejores consejos sobre cómo puede disculparse con un cliente. Espero que los consejos te hayan ayudado a prepararte para tu disculpa.