Las expectativas de los clientes están aumentando casi tan rápido como se está desarrollando nueva tecnología que promete aumentarlas aún más. Forbes llama a 2016 el año del cliente y predice que el servicio al cliente será el factor más importante en el éxito competitivo de las empresas durante los próximos cinco años. En lugar de volverse más fácil como resultado de los grandes datos, muchos informan que los desafíos de brindar un excelente servicio al cliente se han vuelto más difíciles. Eso puede deberse a que la definición de excelente servicio al cliente se ha ampliado como resultado de la comunicación de alta tecnología y alta velocidad.

1) El desafío del servicio al cliente

En una encuesta de Harris realizada en mayo de 2015, el 82% de los ejecutivos corporativos de EE. UU. dijeron que las expectativas de sus clientes eran más altas que hace tres años. El 47% dijo que eran “algo” más altos, mientras que el 35% dijo que eran “mucho” más altos. El 60% dijo que era algo difícil complacer a los clientes y el 9% dijo que era “muy” difícil. El 77% estuvo de acuerdo en que Internet y las aplicaciones de consumo fueron responsables de establecer un nuevo estándar en el servicio al cliente.

2) Los canales correctos

Invertir en personalizar las experiencias de los consumidores según el tipo de producto o servicio que ofrece una empresa es la clave para garantizar dividendos a largo plazo. Se puede llegar a los consumidores de hoy a través de varios canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, la mensajería instantánea y las redes sociales. Cada vez más, los teléfonos inteligentes están reemplazando a las computadoras de escritorio como el canal de Internet más común.

Una de las formas más importantes de construir y mantener relaciones con sus clientes es saber qué canal prefieren usar. Esto puede ser complicado, ya que el 60 % de los consumidores cambia de canal con frecuencia, según dónde se encuentre y qué más esté haciendo en ese momento.

Para brindar un servicio de atención al cliente sin inconvenientes, es necesario consolidar toda la comunicación que ha tenido lugar a través de varios canales. Un agente de servicio al cliente por teléfono necesita tener la información contenida en un mensaje de texto o correo electrónico anterior entre el cliente y un agente diferente.

Las experiencias personalizadas que utilizan los canales que más prefieren los clientes ayudan a crear conexiones a largo plazo y liberan el poder del marketing de boca en boca. Con las redes sociales y los sitios de revisión en línea como Yelp, ese poder es considerable. Se estima que el consumidor promedio está conectado a 150 personas en Facebook y 140 en Twitter. Eso significa que el público objetivo de cualquier empresa también tiene su propia audiencia. Esas audiencias están ansiosas por obtener información sobre qué empresas brindan las mejores experiencias de servicio al cliente.

3) Las herramientas adecuadas

Una de las herramientas más nuevas para elevar la gestión de las relaciones con los clientes a un nivel superior es el análisis cognitivo .. Las empresas tienen acceso a más datos que nunca, pero la clave es determinar qué datos utilizar y cuál es la mejor manera de utilizarlos. Los programas de software y otras tecnologías analizan los datos en profundidad para proporcionar una visión de los procesos comerciales, las preferencias de los clientes y otra información valiosa necesaria para mejorar todos los aspectos de las operaciones comerciales. Los beneficios del software CRM, como la capacidad de automatizar muchas tareas repetitivas que consumen mucho tiempo, son tan numerosos que ya se ha desarrollado un software específico de la industria. Si bien la automatización puede parecer impersonal, en realidad libera el tiempo de los agentes, que luego pueden dedicarlo a comunicarse con los clientes en un nivel personal más profundo. Con el software adecuado, su empresa puede optimizar todas las comunicaciones en una sola base de datos.

Si bien los clientes se han vuelto menos pacientes y más exigentes, la buena noticia es que también se han vuelto más independientes. Es por eso que una de las mejores herramientas de servicio al cliente es una buena sección de preguntas frecuentes (FAQ, por sus siglas en inglés) en cualquier sitio web comercial. La mayoría de las personas prefieren poder encontrar rápidamente la respuesta a una pregunta por sí mismos que tener que hacer una llamada telefónica que podría resultar en una espera.

Muchas empresas también han comenzado a utilizar YouTube para agregar otro elemento a su servicio al cliente. El bricolaje es extremadamente popular y, para el aficionado promedio, no hay nada mejor que un video instructivo paso a paso. El video también se puede usar para anunciar ventas y promociones especiales.

Independientemente de las herramientas y estrategias que emplee, nada reemplaza la interacción humana con representantes de servicio al cliente talentosos. Cualquier inversión para mejorar el servicio al cliente debe incluir la inversión en las personas adecuadas para representar a su empresa, lo que siempre dará como resultado dividendos constantes a largo plazo.