La gestión del ciclo de vida del cliente es un tema desafiante pero interesante para la mayoría de los especialistas en marketing. Es un desafío, porque la estrategia para cada sector es diferente, según la etapa en la que se encuentre el cliente en su ciclo de vida.

Es interesante, porque al implementar las estrategias de ciclo de vida correctas, puede convertir al cliente en un cliente repetitivo para su organización.

En general, el ciclo de vida del cliente tiene muchas variantes, y cada teoría enumerará diferentes pasos según la prerrogativa de los especialistas en marketing.

Este artículo presenta 7 sencillos pasos en el ciclo de vida del cliente . Al igual que el ciclo de vida del producto, el ciclo de vida del cliente también es boyante al principio pero pierde fuerza al final cuando los clientes parecen insatisfechos o han dejado la marca por completo.

1) Hace una consulta

Esta es la primera etapa del ciclo de vida del cliente y esta es una etapa en la que se producen los gastos máximos para una empresa. Cuando realizan una consulta, los clientes se conocen más simplemente como clientes potenciales o potenciales. Cuando estos clientes potenciales compran un producto, se les conoce como clientes.

El canal de ventas es importante en esta etapa, porque cuantos más clientes potenciales tenga, más clientes potenciales tendrá disponibles. Para construir una canalización sólida y convertir estas consultas en clientes, las empresas realizan muchos gastos en términos de publicidad ATL y BTL.

2) Convierte a cliente 

Una vez que un cliente potencial ha realizado una consulta, puede convertirse en cliente, o puede que no compre el producto de su marca, o puede que no compre nada debido a varias razones. Por lo tanto, la empresa debe contar con las estrategias de marketing adecuadas para convertir el máximo de clientes potenciales en clientes. La marca y la combinación de marketing juegan un papel crucial en el cierre de la venta de un cliente.

Cuando el valor de la marca es alto, el cliente ya está convencido. Pero las empresas para las que el valor de la marca es bajo, encontrarán muchos clientes en la etapa en la que se han realizado consultas, pero los cierres son muy reducidos.

3) El cliente repite la compra 

Más aplicable a la industria de consumo duradero y bienes de consumo masivo, se sabe que un cliente tiene más valor de por vida cuando sigue comprando repetidamente de la misma marca o empresa. Por supuesto, la frecuencia de compra repetida varía de una empresa a otra. Sin embargo, es más probable que los clientes en esta etapa se conviertan en buenos clientes de por vida. Al mismo tiempo, estos clientes son probablemente fuentes de buenas recomendaciones para la empresa.

4) Operaciones ascendentes / venta cruzada

 Aplicable principalmente en el caso de empresas que tienen una cartera de productos múltiples para impulsar las ventas, la venta cruzada y el comercio ascendente aumenta la participación general de la empresa con la marca.

Considere el ejemplo de la marca Apple. Verá a muchas personas usando el macbook, el iphone, el iwatch y el ipod simultáneamente. Estos son el mejor tipo de clientes que una empresa como Apple puede tener. Estos clientes son fuertes defensores de la marca y llevan la lealtad a la marca a un nivel completamente diferente.

Por lo tanto, una vez que se adquiere un cliente, es la iniciativa de las empresas la que puede convertirlo en un fuerte seguidor de la marca y en un defensor de las cualidades de la marca.

5) Insatisfacción

Esta es la etapa del ciclo de vida del cliente donde comienza la negatividad y esta etapa puede ocurrir cuando el cliente acaba de adquirirse, o incluso cuando es un cliente habitual. Una de las quejas más comunes de los clientes insatisfechos está relacionada con el servicio al cliente, o también pueden ser problemas relacionados con el producto y, finalmente, la queja puede ser sobre el diseño del producto en sí.

El servicio al cliente puede ser manejado por el departamento de operaciones, mientras que las quejas relacionadas con el rendimiento y el diseño del producto deben ser manejadas por la división de fabricación. En cualquier caso, para tener un cliente satisfecho, las quejas de los clientes deben resolverse de manera rápida y eficiente, que es el papel principal del departamento de prestación de servicios de cualquier organización. Si no se resuelve, podría perder clientes en esta etapa del ciclo de vida.

6) Latencia 

Si las quejas de los clientes con respecto al servicio o el diseño del producto y los problemas no se manejan adecuadamente, existe el riesgo de que el cliente entre en la etapa de inactividad. En esta etapa, el resultado neto es que el cliente no comprará de la marca.

Es posible que el cliente no compre el producto por completo o, alternativamente, podría estar comprando a la competencia. En cualquier caso, se dice que el cliente está inactivo para la empresa y se supone que no le comprará a la empresa. Para evitar entrar en esta etapa del ciclo de vida del cliente, muchas empresas introducen ofertas en la etapa de insatisfacción para que el cliente no quede inactivo.

7) Avivamiento

Una vez que un cliente está inactivo, el costo de reactivación del cliente es casi equivalente al costo de adquisición del cliente. Recuerde que la reactivación es de dos tipos: la reactivación de los clientes que están inactivos y la reactivación de los clientes que compran activamente a la competencia.

Debido a la alta competencia, así como a los desafíos del departamento de servicio al cliente, encontrará un pequeño porcentaje de sus clientes en la etapa de reactivación del ciclo de vida del cliente. Estos clientes también son importantes porque son defensores negativos de la marca y pueden ser responsables del boca a boca negativo.

La mejor manera de revivir a los clientes, es conocer sus quejas y resolverlas a nivel de servicio oa nivel de fabricación para que este cliente sea revivido y no pierdas futuros clientes por las mismas quejas.

La etapa de reactivación es la última etapa del ciclo de vida del cliente. Una vez que se revive a un cliente, realizará una consulta y luego ingresará nuevamente al ciclo de vida del cliente.

Trazar el gráfico del ciclo de vida del cliente es excelente para una organización, ya que los gerentes llegan a saber cómo los clientes potenciales, los clientes potenciales y los clientes están realmente conectados con la marca. ¿Todavía no han comprado un producto, lo han comprado y están contentos y, finalmente, si se van, cómo traerlos de vuelta?

Si una empresa tiene el 100 % de clientes, se puede dividir en 60 % de clientes actuales, 20 % potenciales, 10 % actualizados y 10 % inactivos o desplazados a rivales. Luego, la empresa necesita concentrarse en el 40% de los clientes que son potenciales, que buscan actualizaciones, inactivos o en riesgo de fuga. Este 40% de clientes traerá nuevos negocios para la empresa.