El análisis de rentabilidad del cliente se realiza mejor con una técnica conocida como costeo basado en actividades o análisis ABC. El análisis de rentabilidad del cliente ayuda a la empresa a comprender el beneficio neto procedente de cada cliente, que se puede calcular por los ingresos menos los costes. Estos costos no son solo costos de fabricación y distribución, sino también costos de ventas, costos de marketing, costos de servicios y cualquier otro costo relacionado que deba asumirse para atender al cliente.

Una vez que se finalizan los costos, el cliente se puede clasificar en diferentes niveles de ganancias. Este principio se observa mejor en la industria bancaria con tarjeta de crédito como producto. Los clientes se clasifican básicamente en cuatro tipos

• Clientes platino: los más rentables
• Clientes Gold – Rentables
• Clientes de hierro: ganancias bajas pero deseables
• Clientes principales: no rentables e indeseables

Tomemos como ejemplo las propias tarjetas de crédito. Una compañía de tarjetas de crédito siempre brindaría el mejor servicio, además de beneficios financieros y de otro tipo, a los dos principales clientes. Al mismo tiempo, tratará de atraer clientes de hierro y tratará de convertir estos clientes de hierro en clientes de platino u oro. Finalmente, estas empresas contarán con sistemas para evitar por completo a los clientes Lead.

Se encuentra que con el análisis de rentabilidad del cliente, la empresa puede clasificar correctamente a los clientes y también averiguar a cuál de los clientes necesita retener y adquirir más del mismo tipo, y qué clientes necesita dejar ir. Varias veces, las empresas descubren que hay clientes que deberían haber dejado por completo ya que la rentabilidad de estos clientes es mínima y los gastos son mayores.

Uno de los principales obstáculos para calcular el análisis de rentabilidad del cliente es calcular el costo. Calcular el costo por cliente se vuelve difícil, especialmente en un entorno de servicio donde la mano de obra, así como el tiempo, también tienen un factor de costo asociado. El tiempo dedicado a cada cliente es diferente y, por lo tanto, el costo es diferente. Además, también hay varios costos no relacionados con el cliente, como el costo de la pérdida de clientes. Si la empresa ignora estos costos, el costo final no será la cifra correcta, lo que afectará el análisis general de rentabilidad del cliente. Los clientes se mostrarán más rentables de lo que realmente son.