El concepto de servicio postventa es tan importante como el de venta. Si bien no genera ningún ingreso para la empresa, seguramente aumenta la buena voluntad de la organización en el mercado y entre los clientes. El servicio posventa es muy importante no solo para retener a los clientes sino también para recuperar a los clientes perdidos. El servicio postventa se podría definir como los procesos que se siguen después de la venta del producto. La naturaleza de los servicios incluye mantenimiento, guía, reparación, etc.

La naturaleza del servicio posventa depende completamente de la industria y el producto. Mientras que algunos pueden requerir instalación, otros pueden requerir limpieza cada dos meses.

Los siguientes son algunos pasos para un buen servicio posventa:

1. Actualización de los clientes sobre la naturaleza del servicio postventa.
2. Actualización a los clientes sobre el tránsito de las mercancías.
3. Seguimiento con el equipo de entrega para garantizar la entrega oportuna.
4. Seguimiento de nuevos clientes o instalaciones.
5. Servicio posventa rápido post-reclamación.

7 tipos más comunes de servicio postventa

1) Servicios de preinstalación

Siempre que se compra un producto viene con un manual de instalación. Dependiendo de la naturaleza del producto la instalación puede variar. Mientras que algunos productos tienen pasos de instalación muy específicos, otros productos son fáciles de usar. Los productos como un ventilador de techo, un acondicionador de aire, una lavadora, etc. requieren experiencia técnica para la instalación, mientras que otros productos, como los teléfonos móviles, no. La preinstalación gratuita es uno de los servicios postventa.

La mayoría de las empresas ofrecen esto de forma gratuita y muy pocas empresas pueden cobrar. Brindar buenos servicios de instalación comienza en las relaciones con el cliente y el servicio al cliente con una buena nota. Maquinaria industrial, electrodomésticos, fotocopiadoras, requieren instalación de conocimientos técnicos. Proporcionar una demostración también es parte de la instalación en la que el equipo de servicio al cliente instala el producto y demuestra las funciones del producto.

2) Formación de usuarios

La formación del usuario final es otra parte del servicio postventa. En el caso de la maquinaria industrial, esta es una parte muy crucial. Incluso en el caso de los equipos quirúrgicos que se utilizan en los quirófanos, es muy esencial que el médico tenga formación sobre la máquina. Organizaciones como St Jude’s, Medtronic, etc. se aseguran de brindar capacitación a los usuarios finales o médicos en su caso de manera efectiva. Es muy esencial que se brinde capacitación al usuario sobre las proposiciones que el usuario va a manejar el producto.

3) Servicios de garantía

Este es quizás el tipo más común de servicio posventa proporcionado por casi todas las empresas para casi todos los productos. Los servicios de garantía incluyen la reparación y el reemplazo de piezas seleccionadas durante un período de tiempo seleccionado. Por ejemplo, Apple ofrece un cuidado completo del iPhone durante un período de un año a partir de la fecha de compra. Eso está incluido en el cuidado de Apple. Los clientes tienen la opción de ampliar la garantía comprando Apple Care antes de que finalice la garantía oficial.

Durante el primer año, los clientes reciben la sustitución o reparación gratuita del dispositivo por cualquier problema. Mientras que a partir del 2º año se cobran si no tienen Apple care. En algunos casos, podría haber servicios de garantía selectiva como el servicio posventa del acondicionador de aire. Muchas empresas ofrecen reparación y servicio gratuitos durante un año a partir de la fecha de compra, pero cobran si hay un reemplazo de cualquier componente de plástico, la televisión similar tendrá una garantía de aproximadamente 5 años, pero el control remoto de la televisión tendrá solo un año de garantía. 1 o 2 años dependiendo de la empresa.

De tal manera diferentes empresas tienen diferentes políticas para sus productos. Los servicios de garantía son quizás los mejores tipos de servicio posventa. Algunas compañías brindan un servicio de garantía extendida en el que el cliente puede pagar un poco más y obtener la garantía extendida por un tiempo limitado. La garantía extendida es útil en el caso de la electrónica.

4) Soporte en línea

Las empresas de comercio electrónico han comenzado a brindar soporte en línea para cualquiera de las consultas relacionadas con el producto. Existe una línea de ayuda dedicada a la atención al cliente en la que el mecanismo de resolución de quejas se lleva a cabo de acuerdo con el procedimiento estándar de la empresa. El cliente puede llamar al soporte en línea o chatear según su comodidad, discutir el problema y resolverlo. El soporte en línea es muy efectivo para los servicios de software y el soporte para computadoras portátiles. El servicio de atención al cliente puede compartir la pantalla y resolver el problema de inmediato en la mayoría de los casos

5) Devolución/Reemplazo

Por un período de tiempo limitado, las empresas ofrecen reemplazo gratuito del producto en caso de cualquier consulta. Sin embargo, esto es con ciertos términos y condiciones. En algunos casos, el reemplazo puede ser de todo el dispositivo, o en otros casos, el reemplazo puede ser solo de la parte defectuosa.

En caso de devoluciones, el producto se devuelve a la empresa y el cliente recibe el crédito de la tienda o el producto reemplazado o se reembolsa el monto. Las reglas pueden variar según la empresa. Por ejemplo, Amazon ofrece devoluciones para casi todos los productos, pero un reemplazo para los productos limitados.

6) Características y ventajas

Uno de los tipos de servicio posventa, algunas empresas ofrecen características adicionales, por ejemplo, el reemplazo de una pieza de por vida, para obtener asesoramiento gratuito durante toda la duración del producto. Un ejemplo perfecto de esto sería cuando Google proporcionara almacenamiento gratuito e ilimitado de fotos en Google Photos para todos los dispositivos de píxeles.

Sin embargo, esto viene con la condición de que el almacenamiento gratuito se extienda por un tiempo limitado. De manera similar, Apple ofrece intercambio o actualización de teléfonos móviles viejos con teléfonos móviles nuevos en los EE. UU., dispositivos de almacenamiento como Western Digital que brindan una garantía de por vida para los discos duros externos. Si por alguna razón, los discos duros están dañados, se reemplazan sin costo si están dentro del límite.

7) Actualizaciones

Esto generalmente funciona con software y electrónica. La actualización de un software para el dispositivo por un período limitado es uno de los tipos de servicio posventa que siguen las empresas. Las actualizaciones son por tiempo limitado debido al hecho de que el hardware sigue siendo el mismo a lo largo de los años y es posible que no sea compatible para ejecutar software nuevo después de un período de tiempo.

Por ejemplo, Apple sigue la política de proporcionar actualizaciones Over-The-Air (OTA) para el software de iOS durante aproximadamente 4-5 años, una publicación en la que las actualizaciones se detienen. El cliente aún puede usar sus dispositivos, pero no será compatible con el software más reciente. Lo mismo se sigue en el caso de los teléfonos Android. Los móviles obtienen la actualización del software durante algunos años, dependiendo del modelo, una vez que la actualización se detiene. Esto también se considera una excelente estrategia de marketing para garantizar la actualización regular de los teléfonos por parte de los clientes.