La única forma de saber que un cliente no está satisfecho con su servicio es cuando el cliente se comunica con la empresa acerca de su insatisfacción, o cuando la empresa se comunica con el cliente a través de los ejecutivos de servicio. Sin embargo, muchas veces, si el servicio al cliente no está a la altura, el cliente no se quejará en absoluto, sino que cambiará a una marca diferente.

¿Cómo se rastrea a esos clientes? ¿Y cuál es la pérdida para su negocio cuando los clientes eligen otras marcas sin decirle las deficiencias de su marca?

En tales casos, casi no se puede hacer nada. La mejor apuesta que tiene en sus manos es establecer procedimientos que aseguren que su mecanismo de servicio al cliente esté en su lugar. Establecer un mecanismo de servicio al cliente de este tipo lo ayuda de dos maneras

• El servicio de atención al cliente se vuelve proactivo debido a estos pasos tomados
• El cliente tiene la oportunidad de dar su opinión a la empresa cuando no está satisfecho con la empresa.

Entonces, ¿cuáles son los cinco pasos básicos a establecer para dar un mejor servicio al cliente?

1) Estar disponible 24 x 7

Dependiendo del presupuesto que tenga, puede configurar una línea de ayuda 24 x 7 o incluso subcontratar el trabajo a otra empresa a un costo menor. Esto le ayudará a estar disponible para el cliente en cualquier momento. Si esto no es posible, al menos permita las llamadas telefónicas en horario laboral y tenga un contestador automático que tome los mensajes, o un sitio web y un servicio de correo electrónico donde responda rápidamente al cliente. Esta comunicación bidireccional en sí misma impulsará un mejor servicio al cliente y, por lo tanto, satisfacción.

2) Tener un tiempo de respuesta mínimo 

Solo tome un ejemplo de cualquier problema que haya enfrentado en el pasado con los instrumentos de trabajo. Los clientes de hoy están impacientes y quieren una resolución lo antes posible. La investigación muestra que cuanto más rápido sea el servicio o la respuesta de la empresa, más tiempo se apegará el cliente a esa marca. Por lo tanto, debe reducir su tiempo de respuesta tanto como sea posible. La idea anterior de subcontratar el sistema de soporte de su empresa o tener un sistema de soporte interno también lo ayudará a brindar un excelente servicio al cliente.

3) Capacite a sus empleados que están en contacto directo con el cliente 

Si toma un banco, por ejemplo, el cliente puede estar en contacto con varias personas en diferentes departamentos. Estará en contacto con el cajero, con el departamento de valores si está invirtiendo, con el departamento de préstamos si está tomando un préstamo. Un servicio inadecuado en cualquier departamento puede hacer perder al cliente para su empresa. Por lo tanto, debe capacitar a todas las personas que se ponen en contacto con el cliente. Estas personas deben ser empáticas con el cliente para brindar un mejor servicio al cliente. Estos empleados deben recibir capacitación sobre el valor de por vida de un cliente.

4) Acepta tus errores 

Muchas veces, debido a una organización en crecimiento o una agenda agitada, las empresas pueden establecer su mecanismo de retroalimentación o queja. Pero no toman medidas al respecto porque la mitad de las quejas de los clientes se descartan y se interpretan como “¿Qué podemos hacer al respecto?” o “Esto es lo mejor que podemos ofrecer”. Abordar tales quejas es importante porque ayudarán a que su organización crezca y también le enseñarán una o dos cosas sobre dónde necesita mejorar. Recopilar comentarios y establecer medidas de servicio al cliente es una cosa. Pero es necesario actuar en función de los comentarios recibidos a través de estos mecanismos para brindar un mejor servicio al cliente a largo plazo y convertir a su empresa en una marca líder.

5) Demuestra que te importa 

Si alguna cantidad de dinero sale de su bolsillo para satisfacer y cuidar a sus clientes, entonces gaste ese dinero. Pero asegúrese de que el cliente esté contento con su marca. Es posible que deba comunicarse con clientes que no han estado en contacto con usted. Alternativamente, los clientes que compran repetidamente también deben ser contactados para que también pueda recibir sus comentarios. Al hacer todo esto, está demostrando que se preocupa por el cliente. Esto en sí mismo envía un fuerte mensaje sobre su compromiso de servicio al cliente con los clientes finales.

En general, puede haber muchos más pasos que puede modificar e implementar en su organización para asegurarse de llegar al cliente final, brindar un buen servicio y regresar con una respuesta positiva. De cualquier manera, debe actuar tanto en los comentarios positivos como en los negativos para brindar un excelente servicio al cliente.