El tiempo de espera se define como el tiempo que una persona tiene que esperar para adquirir un determinado servicio o acción después de realizar una solicitud del mismo. Es el intervalo de tiempo que se necesita realmente para que se produzca la solicitud.

significado del tiempo de espera

La palabra tiempo de espera se usa libremente en el contexto de varias industrias como la educación, la atención médica y los negocios. En operaciones, es el tiempo que se necesita entre los procesos. En salud, se considera como el intervalo de tiempo en que un paciente tiene que esperar por el médico o cualquier servicio relacionado.

En la gestión de operaciones, es el período en el que los equipos no pueden funcionar o no funcionan por mantenimiento, falla técnica, corte de energía, ausencia de mano de obra adecuada o falta de disponibilidad de materias primas. En los negocios, es el momento en que el cliente tiene que esperar por un producto o servicio específico.

Todo sector tiene como objetivo minimizar el tiempo de espera para prestar un servicio o actuación lo antes posible. El comportamiento del cliente generalmente depende del tiempo de espera para una función específica. Por ejemplo, si una familia ha ido a cenar a un restaurante y al llegar entiende que el tiempo mínimo de espera en ese lugar es de más de una hora, entonces el cliente puede decidir ir a otro lugar porque no quiere esperar. por un largo tiempo.

A veces es el tiempo de espera lo que nos dice qué tan importante es ese proceso y qué tan rápido se procesará la solicitud de servicio y si vale la pena esperarlo.

Estrategias para minimizar el tiempo de espera del cliente

A los clientes no les gusta esperar y eso también durante mucho tiempo. Una entidad comercial intenta minimizar este tiempo de espera porque tiene un impacto directo en la participación del cliente. Es responsabilidad de un gerente asegurarse de que los empleados puedan ayudar a los clientes haciéndolos sentir valorados y apreciados.

Brindar servicios excepcionales para reducir el tiempo de espera es una forma segura de ganarse la lealtad de un cliente. Las estrategias para minimizar el tiempo de espera del cliente son las siguientes:

1. Establecer expectativas claras

Es una cortesía común avisar a los clientes en caso de que la espera sea larga. Establezca expectativas claras de la espera para que el cliente esté psicológicamente preparado para ella. El cliente puede utilizar este tiempo para cualquier otra actividad, por ejemplo, puede esperar en la sala de espera y revisar sus correos electrónicos y SMS, salir a la cafetería y tomar algo para comer o beber o salir a caminar.

Es un hecho que cuando mantiene a los clientes informados, pueden utilizar su valioso tiempo en algo constructivo y el tiempo de espera ya no parece un asunto temido.

2. Comunicarse con el cliente si hay un retraso

Recuerde que el tiempo es dinero y si hay un retraso en sus servicios entonces es imperativo comunicarse con el cliente de inmediato para que su tiempo no se pierda en retrasos innecesarios.

Hágales saber el motivo y disculpe las molestias si está buscando estrategias para minimizar el tiempo de espera. Los clientes son lo suficientemente inteligentes como para apreciar su honestidad y respetarlo por lo mismo.

3. Formación de empleados

Los empleados deben recibir la capacitación adecuada para manejar a los clientes de manera efectiva. Un empleado bien capacitado intentará diferentes enfoques para minimizar el tiempo de espera de un cliente. Estará equipado con la capacitación necesaria para comunicar información y resolver problemas de modo que el cliente no tenga que perder un tiempo valioso esperando un producto, acción o servicio específico.

Es un hecho que un empleado capacitado puede cambiar la experiencia negativa del cliente en positiva a través de su enfoque porque ha sido capacitado para manejar situaciones difíciles con facilidad.

4. Crea una zona de espera agradable:

Esperar no es una actividad placentera y nunca es por elección. Es probable que un cliente se sienta frustrado y enojado si tiene que esperar por un servicio o producto específico. Asegúrese de crear un área de espera agradable que tenga un gran ambiente si está buscando estrategias para minimizar el tiempo de espera de un cliente. Es responsabilidad de la gerencia contratar un equipo que cuide la sala de espera y la mantenga limpia y en buen estado durante todo el día.

Una cosa importante a recordar es mantener los baños igualmente limpios porque se ve que en la mayoría de los casos, los empleados no prestan tanta atención al baño como al área de espera. Los clientes deben tener un asiento cómodo para sentarse y esperar.

Mantenga algunas revistas a mano para que no se aburran. Los empleados son generalmente conscientes de la cantidad de personas que van a esperar en su sala de espera en un momento dado. Asegúrese de que el lugar pueda acomodar a ese número cómodamente y que los clientes no se sientan agitados y claustrofóbicos allí.

5. Coordinar las interacciones de clientes y empleados

Una estrategia esencial para minimizar el tiempo de espera de los clientes es designar líderes de servicio que actuarán como puntos de coordinación para comunicaciones viables con el cliente. Es fácil reducir el tiempo de espera percibido al saludar al cliente directamente y conocer el propósito real de su visita. Entonces resulta fácil para el líder del servicio dirigir al cliente al mostrador apropiado para que sea posible cumplir con sus requisitos sin demora.

Los saludos iniciales ayudan a que el cliente se sienta cómodo y valorado. Esto da como resultado una camaradería fácil entre el empleado y el cliente y en tal escenario si el cliente tiene que esperar unos minutos, el período de espera no le parece molesto. Por ejemplo, cuando un cliente visita un banco, un empleado lo dirigirá al mostrador correcto para que tenga que enfrentar un tiempo de espera mínimo.

De manera similar, cuando visite una boutique o una tienda minorista, los empleados registrarán su nombre y lo dirigirán a la parte de la tienda que sea relevante para sus requisitos. Esta es una de las estrategias comunes hoy en día que está siendo adoptada por casi todas las organizaciones para cronometrar el tiempo de espera de los clientes.

6. Mantenlo en movimiento

Los empleados deben mantenerse en movimiento si buscan una estrategia para minimizar el tiempo de espera de un cliente. Al moverse, significa que trabajan activamente para que los clientes no tengan que esperar y puedan seguir moviéndose hacia el mostrador correspondiente.

Debe haber urgencia en su enfoque que debe asegurar a los clientes que los empleados están dispuestos a hacer todo lo posible para que no tengan que esperar por ningún producto o servicio innecesariamente. Hay varios casos en los que los empleados siguen interactuando entre ellos sin molestarse en ayudar a los clientes.

Tales escenarios tienen un impacto significativo en la mentalidad de un cliente, ya que el período de espera le parece demasiado y, al final del día, es posible que la espera no valga la pena para él. Una estrategia importante para minimizar el tiempo de espera es poner las necesidades de los clientes en primer plano y ayudarlos a lograr sus objetivos.

7. Involucrar a los clientes

Si un cliente está esperando en una fila, entonces el tiempo de espera percibido le parece enorme. Participe en una actividad mientras el cliente espera instalando televisores y manteniendo revistas en posiciones estratégicas.

Asegúrese de que haya suficientes señales para dirigir al cliente a la parada necesaria y que haya empleados presentes para guiarlo en caso de que alguien necesite ayuda. Esta es una estrategia esencial que garantiza que los clientes tengan algo que hacer y estén comprometidos todo el tiempo y que no sientan que su tiempo se pierde innecesariamente.

8. Sé rápido

Asegúrese de que el tiempo de interacción del cliente y el empleado se reduzca al mínimo. Esto no significa que empiece a apurar al cliente en la cola sin escuchar adecuadamente sus requisitos.

Sí, los empleados deben ser rápidos pero deben ser pacientes en sus tratos y mostrar calidez y amabilidad durante la interacción. Sea comprensivo, así como útil y rápido si está buscando formas de minimizar el tiempo de espera de un cliente.

9. Recuperación del servicio

Los clientes no deberían tener que esperar, pero es un hecho que tienen que lidiar con el tiempo de espera una y otra vez en algún momento u otro durante el día. Los empleados deben estar equipados para la recuperación del servicio para que puedan hacer las cosas bien para un cliente. Este es un buen momento para que los empleados demuestren que les importa y ofrezcan sinceras disculpas por cualquier inconveniente.

Varias organizaciones han probado otras opciones como cancelar una parte de la factura para compensar al cliente por un tiempo de espera tan largo. Esto muestra una voluntad por parte de la gerencia de brindar servicios ejemplares y asegurarse de que el cliente recuerde este gesto.

10. Identifique los cuellos de botella

Una entidad comercial puede implementar la mejor de las estrategias, pero siempre existe la posibilidad de atascos que finalmente conducirán a un tiempo de espera para el cliente. Identificar puntos de estrangulamiento y el impacto en el cliente.

Esto proporcionará a la gerencia la información relevante que puede ayudar a minimizar el tiempo de espera de un cliente.